【课程大纲】 引言： 如何把路走好？ 首先，要看清方向，明确目标 其次，注意脚下，不要被石头绊倒 模块一 职业生涯历程篇——人贵自知之明，事应循序
第一模块：面对问题 从容不迫 第一节：问题使管理者的存在变得有价值 处理问题的基本原则 处理问题的基本动作 处理问题的基本要领 第二节：明辨问题处
第一部分 创世纪：策划心态与模式 第一节 决策与策划的重要性 1、本质观、动态观、系统观 2、决策与策划的主要任务 3、 营销策划的基本6步骤 4、 科学与智慧三要素组合 第二节：市场策划特征与原则
第一模块：让问题浮出水面——集团市场营销解读 第一节：集团市场服务团队比较 服务模式比较分析 中电信：政企客户部+ICT与商务领航业务中心 中移动
第一模块：重新定位——区域（农村）市场趋势解读 第一讲：整体竞争环境 竞争的激增 正在蔓延的竞争 选择会成为“阻力” 案例：电信针对政企客户推出整
第一模块：思维方向——流量经营变革解读 解读：2011互联网十大影响力应用 “微力”无边 双面社会价值属性待解 团购：“马太效应”加剧 模式缺失疑云
上篇：服务管理价值引擎篇 引言：如何评价你的服务管理工作？ 琐碎、无形、看不到价值？ 第一节 重新认识服务 服务是人与人之间的行为付出 服务客户带来的“蝴蝶效应”
第一模块：树立“全服务”意识 第一节：服务意识培养 •服营协同认知 •大服务 •全服务 第二节：服务偏差认知与分析 •感受服务价值——服务品质直接影响客
第一模块：服务认知及心态塑造 时长：1小时 短片欣赏：技术人员上门优质客户服务表现 第一节：服务礼仪的标准 尊重 沟通 规范 互
上篇：客户排队等候原理解析 第一节：客户等待类型 看得见的等待（Visible Waiting-in-line） 看不见的等待（Invisible Waiting-
浙公网安备 33010802003509号
