当处理由于误会而产生的顾客抱怨时,处理人员一定要平静、仔细地把

事情的原因告诉顾客,让顾客了解真实情况。但是,如果把原因说得太明确

的话,容易造成顾客恼羞成怒,所以,要特别注意。

处理人员在向顾客解释或说明时,应把握以下三点:

(1)说话语气要婉转,不能让顾客难堪。

(2)不能老强调自己的清白无辜。一般人不喜欢承认自己误会了别人,

因此,处理人员在解释的时候,一定会受到顾客表面上的抵抗。顾客很可能

会用"我不可能冤枉你"或"我绝不会那么糊涂,连这么简单的事情都会搞

不懂"等话语来为自己辩解,掩饰自己的过错。

在这种情况下,处理人员不要反复强调自己是正确的,而应诚恳地告知

顾客,自己并不是要使他难堪,只是想消除他的疑问和不满,这样顾客就比

钱容易接受说明。

(3)禁说以下话语。

·"这连三岁小孩都会"

·"一分钱,一分货"

·"不可能,绝对不可能发生这种事"

·"这种问题请去生产厂家,我们只负责卖"

·"这个问题我不太清楚"

·"我绝没有说过那种话"

·"我不会"

·"这是本店的规矩"