通常愤怒顾客的抱怨是最难处理的。顾客在愤怒的情况下很难与其进行

理性的面谈,同时也可能会做出一些不理智的行为。因此掌握化解顾客愤怒

的方法是相当必要的。零售企业处理人员应以尊敬与理解的态度正确地看待

顿客的愤怒,决不能"以暴制暴",并掌握以下化解顾客愤怒方法的技巧与戒

律,就能圆满地化解顾客的愤怒。

(1)做一个好的昕众。静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞,做一个好的

听众,这样做有助于达到以下效果:

①将愤怒一吐为快后,顾客愤怒的程度会有所减轻。

②在字里行间把握顾客所抱怨问题的实质和顾客的真实意图。

③表示出顾客合作的态度。

(2)表达同情和理解。顾客的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果能够

首先在感情上对对方表示理解和支持,那将成为最终圆满解决问题的良好开端。

表达理解和同情要充分利用各种方式。与申诉者直接面谈时,以眼神来

丧示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点

头、表示同意等等。另外,在电话处理时,可以以说话的方式(如语调、音

量、抑扬等)来表示同感。

但是,在表示理解与同情的时候,态度一定要诚恳,否则会被顾客理解

为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了顾客的愤怒。

(3)基本达成一致。无论顾客愤怒的表现是怎样的,其关键在于问题的

挥决。所以处理人员应学会切实地把握问题的本身,并首先就问题本身,以

自己的理解与顾客达成一致。