在处理顾客抱怨时,首先要冷静地聆听顾客的委曲,整体把握其不满的

真正原因,然后一定要妥善而且诚恳地使用"非常抱歉"等道歉性话语以平

息顾客的不满情绪,引导顾客平静地把他们的不满表达出来。表达歉意要注

意的要点如下:

(1)表达歉意时态度要真诚,而且必须是建立在凝神倾昕了解的基础上。

如果道歉与顾客的抱怨根本就不在一回事上,那么这样的道歉不但无助于平

息顾客的愤怒情绪,反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。

(2)道歉后不要过分强调客观原因,不要找各种借口辩白,这样只会让

顾客感觉处理人员并不想真正解决问题;

(3)道歉时要记住自己是代表整个零售企业的形象,而不是个人形象,

不能把责任推到其他人身上完事,即使是他人出的错,处理人员也有责任去

纠正。

总之,在处理顾客的抱怨时,道歉的态度十分重要,处理人员一定要设

身处地去为顾客着想,对顾客的抱怨要诚心诚意地表示理解和同情,并坦然

承认零售企业方面的过错。其实,当顾客抱怨时,最希望自己的意见取胜得

到对方的同情和尊重,希望自己能够被人理解,中国有句古话,叫做"将心

比心",如果处理人员道歉是诚意的,而事情的出现又不是故意的,则顾客一

般也不会太为难零售企业。