第一模块：主动服务——营业厅服务智慧化 第一讲：营业厅服务现状分析 ? 整体服务氛围缺乏 ? 营业员服务主动性弱 ? 未使用规范化的服务用语与服务流程 ? 无深化的服务品牌 ? 客户服务感知整体偏弱
第一模块：加强服务认知——树立“全服务”意识 第一节：服务意识培养 ? 服营协同的认知 ? 大服务 ? 全服务 第二节：服务偏差认知与分析 ? 感受服务价值 ? 服务品质直接影响客户对产品的接受度 ?
第一模块： 智慧服务深度解读 第一节：什么是智慧服务 ? 洞察客户服务营销需求 ? 识别服务机会与风险 ? 拓展服务触点 ? 创新服务营销接触点融合 ? 准确及时向客户传递有价值的信息 ? 完成客户服
第一模块：优秀服务人员塑造（1个课时） 第一节：角色认知 ? 服务导航员 ? 销售人员 ? 产品顾问 ? 品牌代言人 ? 企业代言人 第二节：服务意识 ? 服务人员自我肯定与定位 ? 服务可产生价值
第一模块：心态决定姿态——服务心态培养（1课时） 第一节：不同的服务带给客户的不同感受 ? 积极的服务行为——客户满意 ? 主动 愉悦 细致 关注 ? 消极的服务行为——客户抗拒 ? 倦怠 漠视 粗心
第一模块：服务意识培养 第一节：工作态度 ? 我为什么而工作 ? 我应该怎么做 ? 打造阳光心态 第二节： 出色职业态度、优质服务理念 ? 你能代表你的公司和团队吗？ ? 自信是职业形象的开始 ? 职
第一讲 关键购买因素及客户满意度研究 ? 形象提升宣传至关重要 ? 网络优势要天天讲 ? 管理消费者价格印象是个挑战 ? 提高产品实用性是最终极的杠杆 案例：第三方客户满意度短板分析 第二讲 服务管理
第一模块：市场警钟：分析客户投诉现状，认识投诉的价值 第一节：客户需求的分析 ? 客户是谁 ? 理解客户的观点 ? 了解客户的期望 第二节：客户投诉的认知 ? 不投诉并非客户满意 ? 投诉的客户并非敌
第一节：人际风格与性格模型 第二节：各类人际风格异端倾向 第三节：人际风格调整的四种类别 第四节：人际风格调整步骤 第三模块：领导与激励下署的最佳策略 第一节：不同风格领导者的特性 第二节：如何领导不
第一讲 为生么要进行时间管理 第二讲 时间管理的基本知识 第三讲 时间管理的几个误区 第四讲 做事如何讲究轻重缓急 第五讲 做事拖沓——时间的窃贼 第六讲 克服困难、扫清障碍、设定目标并分段处理 第七
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