第一模块：树立“全服务”意识 第一节：服务意识培养 ?服营协同认知 ?大服务 ?全服务 第二节：服务偏差认知与分析 ?感受服务价值——服务品质直接影响客户对产品的接受度 ?获得产品价值——客户购买的不
第一模块：流量运营下服务理念的导入 第一节：流量运营下带来的服务变革 ?业务多样性 ?信息技术复杂性 ?服务专业性 ?营销系统性 第二节：流量运营下服务理念的转变 ?服务发自内心——思考“去做什么”而
第一部分：智慧服务深度解读 第一讲：服营协同 “理念点” ? 服务管理核心：关注客户动线、跟踪式贴心服务 ? 营销管理核心：切合客户需求、体验式营销 ? 服营协同管理核心：全程服务客户动线，巧妙嵌入营
第一模块：客户类别和投诉客户心态剖析 第一节：客户投诉心理及表现特征 ?发泄的心理 ■及时的补救 第二节：客户常见需求解读 ?感性需求——投诉处理，首先满足的是客户的情感需求 ?理性需求——帮助客户解
第一模块：心态决定姿态——服务心态培养 第一节：服务角色认知 ? 销售人员 ? 服务导航 ? 产品顾问 ? 品牌代言人 第二节：服务态度 ? 我为什么而工作 ? 我应该怎么做 ? 打造阳光心态 ? 你
第一模块：市场警钟：解读投诉，认识投诉价值 第一节：服务失败的客户行为分析 ? 客户是谁 ? 沉默——不再忠诚 ? 采取行动 ? 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户 ? 向第三方抱怨——潜在危险：负面
第一模块：流量运营下服务理念的导入 第一节：流量运营下带来的服务变革 ?业务多样性 ?信息技术复杂性 ?服务专业性 ?营销系统性 第二节：流量运营下服务理念的转变 ?服务发自内心——思考“去做什么”而
第一模块：树立“全服务”意识 第一节：服务意识培养 ?服营协同认知 ?大服务 ?全服务 第二节：服务偏差认知与分析 ?感受服务价值——服务品质直接影响客户对产品的接受度 ?获得产品价值——客户购买的不
第一模块：服务认知及心态塑造 时长：1小时 短片欣赏：技术人员上门优质客户服务表现 第一节：服务礼仪的标准 ? 尊重 ? 沟通 ? 规范 ? 互动 ? 心态（与服务客户之间等级差异带来的心态问题） 分
第一模块：主动服务——营业厅服务智慧化 第一讲：营业厅服务现状分析 ? 整体服务氛围缺乏 ? 营业员服务主动性弱 ? 未使用规范化的服务用语与服务流程 ? 无深化的服务品牌 ? 客户服务感知整体偏弱
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