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明晰呼叫中心卓越服务理念，知晓影响客户服务质量满意的因素，并对服务失败 的客户行为进行分析； 熟练掌握电话沟通服务技巧，主动为客户服务，让客户满意
从客户心理洞悉客户投诉的本质，正确理解客户的抱怨与投诉产生的真正原因； 从负面经验中发现所潜藏的正面因素，找到投诉处理的契机，实现客户的满意； 掌
如何把握客户需求、赢得客户青睐已成为运营商考虑的头等大事，而直接面向客户的窗口——实体渠道，更是运营商厮杀的主要战场。因此通过服务传递满意，成为门店聚客和商圈深度运营的重要手段。 营
明确高价值客户关系管理的整体策略； 明确高价值客户维护及挽留技巧； 明确竞争高价值客户策反技巧与策略。
强调关键时刻服务的重要性；寻找与定位集团关键者； 掌握基于客户接触的“峰终”服务流和行动指引； 掌握客户抱怨与投诉处理技巧，实现客户关系的深度维系
第一天 授课时长 授课要点 培训收益 上午 导入：销售角色认同 你是谁？ 你在哪里？ 你要去哪里？ 需要具备什么？ ᠕
《服务生花：提高服务技能，超越客户满意》 【课程背景】 在全业务运营下，每个客户具有多个属性，同样一个客户可能具有“个人客户”、“家庭客户”、“集团（政企）客户” 三重属性，服务需求变得更为复杂，多样
魅力外呼 激情无限 【课程背景】 目前在中国移动三大服务窗口中，电话外呼班组是与客户间接接触的服务平台，是中国移动对外服务窗口的重要组成部分。由于近年来移动公司市场发展迅速，客户增长速度迅猛，各种业务
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