一、呼叫中心“客户满意度”——声音修炼 1、何为“客户满意度”? 2、何为“员工素质”?(软、硬素质要点) 3、亲和力的魅力(互动:配音体验) 4、电话中声音魅力要求 A、语态魅力要求 B、语调魅力要求 C、语速魅力要求 D、音量魅力要求 E、仪态魅力要求 演练:“声音”与“客户满意度”相亲感悟 二、呼叫中心“客户满意度”——服务规范修炼 1、优质电话服务感受(体验:请给自己打电话……) 2、服务规范之行为修炼 A、服务规范标准用语修炼 B、服务规范禁忌用语修炼 3、服务规范之程序修炼 A、来电准备修炼 B、电话接入修炼 C、规范记录修炼 D、明确问题修炼 E、解决问题修炼 F、协调艺术修炼 G、结束通话修炼 H、未尽转交修炼 演练:呼叫中心服务规范过程 三、呼叫中心“客户满意度”——服务沟通修炼(视频:如此沟通) 1、服务沟通之“提问修炼” 你会“问”吗? 摸根性问题——洞察关键细节 扶茎性问题——了解基础信息 开放式问题——全面了解事实 封闭式问题——明确谈话重点 征询式问题——问题初步解决 服务性问题——提高客户满意 游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维) 2、服务沟通之“倾听修炼” 你“听”的懂吗? 听与倾听的区别 倾听的层次(表、里、实) 听音训练 听道训练 听清训练 回应训练 确认训练 澄清训练 记录训练 实际演练:此话怎讲? 3、服务沟通之“应答修炼” 怎么“答”? 一般性应答 引导性应答(扬长避短) 商讨性应答 拒绝性应答 4、服务沟通之“赞美修炼” 赞美的艺术 赞美的心态 赞美的原则 赞美的意义 赞美的方式(直接、比较、感觉) 现场演练:当客户对我们的业务存在异议时,运用赞美润滑化解 四、呼叫中心“客户满意度”——投诉处理修炼(案例:服务——爱并痛着) 1、抱怨之真 2、投诉之真 3、通信行业投诉产生的四个原因 4、通信行业投诉客户分析 5、投诉处理原则 6、投诉处理爬楼法(处理流程) 7、投诉分级法 8、不同等级投诉处理的和谐方法 9、特殊案例处理艺术(原则内、原则外) A、钉子户型客户和谐艺术 B、随风倒型客户和谐艺术 C、过敏型客户和谐艺术 D、老大型客户和谐艺术 E、社会资源型客户和谐艺术 采集实际工作案例现场演练:“爱之深恨之切” 五、呼叫中心“客户满意度”——春风心理修炼 1、主动爱上服务 2、春风心理的标准 3、春风心理的建设模型(情绪、压力、心态) A、呼叫中心话务员如何调节自我情绪 呼吸修炼 微笑修炼 注意力修炼 肢体动作修炼 B、呼叫中心话务员常见不良情绪及调节方法 自卑调节 自负调节 消沉调节 愤怒调节 恐惧调节 倦怠调节 紧张调节 C、呼叫中心话务员如何调适自我压力 缓解修炼 转移修炼 释放修炼 适应修炼 应对修炼 解决修炼