一，以客户为中心的服务模式

1， 从销售服务到客户服务

提问：如何理解销售服务和客户服务？

案例：自己2007年带销售团队的思考，竞争演变，从4P到4C.

传统销售服务注重什么？售后服务，维修，三包。传统的客户服务仅仅体现为企业对产品的售后服务。那个时候，产品的售后服务就是“实行三包”，其中还包括期限，即所承诺的时间。最早的时候，在商场买一双鞋，如有质量问题，在一个星期之内，可以调换，可以维修。现在正规商场买一双鞋就不是保你一个星期了，而是保你一个月或者三个月，甚至还有保半年的。

买家电产品就不一样了。以前买一台洗衣机，刚开始的时候，厂家保修一年，但马上就有厂家保修两年了。那你保修两年，我就保修五年。你若保修五年，我就保修八年。你保修八年，我就保修十年。十年还不行怎么办？我就终身保修。有一个企业推出一个新的理念，不但终身保修，而且零部件损坏了以后，可以免费给你换新的。竞争的结果，就把售后服务领域的竞争推到了极点。企业成本增加，利润的压缩。

销售服务的问题是什么呢？

以前我们所提的“销售服务”这一思想，今天来看其实是要去质疑的。因为销售服务是从我们公司自己产品的角度来思考，比如如何快速供货，怎样保证品质，如何解决客户使用产品的流程和使用我产品后出现事故如何支持等。但今天的竞争由于已经从单纯的企业和企业的竞争演变到产业链的竞争，如果作为下游制造业供货商这一单纯的角度来进行销售服务就比较纯粹。没有真正体现出营销的真谛：创造顾客价值。

而“客户服务”就不一样，我们可以理解为整合自己公司资源，全方面的为客户提供有价值的服务，包括的范围打破单纯的产品角度。比如就算客户的问题不是我公司产品方面的问题，我们也可以帮助客户来解决。所以当我们的营销思想随着环境的演变也在创新的时候，对我们下一步的问题诊断和思考层面是有极大的帮助。

根据客户服务的理念引导出以下内容：

2， 客户服务的五个层面

业务中，有哪些客户服务可以做呢？

¨        信息服务

比如健康，管理，市场动态

¨        培训咨询服务

案例1：瑞典利乐公司，生产包装材料，饮料加工设备，全球最大的软包装供应商。85年进入中国，其实践之道是帮助中国企业成长，输出产品，管理等。

案例2：自己为化纤客户提供内训服务。有针对性给客户提供增值的个性化服务，利用公司资源帮助客户进行员工的培训，特别是主管的培训、帮助客户进行内部业务流程改善、开展化纤信息交流和案例学习分享、双方各部门主管互相交流和学习，这样会培养客户对我公司的依赖度、满意度、忠诚度、真正达到合作双赢

¨        售后技术支持

¨        解决客户或个人问题

引发学员思考，客户会有哪些问题，哪些我们可以帮忙？

¨        绕不开的情感呵护

客户服务，绕不开的情感关怀。做销售出发定就是要了解人性，什么样的人性呢？第一每一个人关心的是自己；第二每一个人都喜欢被关注。

（1），公司层面关系维护

比如客户的厂庆，作为供应商一定要参加。行业层面的互动和往来要关注。

（2），对客户本人及家人的关系维护

了解客户的性格，爱好，生日，等信息，并给与祝贺。客情关系的管理是对情绪、情感的管理。要建立在有形管理的基础上

案例：湖南客户住院，前去探望。

（3），对客户中反对你的人关系的发展

要与客户建立立体型客户关系，除对企业中的支持者要继续加强情感维系外，对企业中对你可能还有反对意见者和中立者要进行深度沟通和公关，增进情感交流，建立稳定关系。

3， 客户服务最高境界：感动

（1）满意度与期望

¨        客户满意与否的三种结果，怎么样客户才满意呢？客户其实是有期望的。

案例：你去旅游，你的期望与感知的结果

面对服务客户有期望，同时对服务也是有感知的，一般有三种结果

第一，       客户非常满意：感知》期望

第二，       基本满意：感知=期望

第三，       不满意：感知《期望

¨        那么如何尽量避免客户的不满意呢？

第一：重置客户预期

一个朋友去台湾旅游，导游很会说话：“日月潭是台湾经典景区之一，不过说实话，你不去会后悔，去了会更后悔。”这么一说即便不怎么样，你也有一个很低的预期，最后只会说，导游你说的太正确了。如果感觉不错，那么你还有一份小惊喜。所以这两个结果对导游来说，都可以提升满意度。很多熟手就经常会对游客说“实话”，反而更容易得到游客的信任。这也是大家平时接触到最多的“期望值与现实的三种关系”。

第二：重置标准

大家在想想：有一天你的住的小区电梯坏掉了，物管贴出这样的告示：“因电梯故障，给你出行造成不便，我们已于厂家联系，尽快修好”。老天你什么感觉，这“尽快”让你坠入谷底。相反，加入他说，我们将在某月某日修好。那我想你耐心肯定会对自己说“再坚持2天，就这么2天。”对了，这就是锦囊的魅力，别小看这简单的用词，但却可以带来意想不到的结果。

（2）满意不能忠诚

满意只是你做了客户期望你做的，也只能打个60分，比如客户使用你产品，你的服务客户满意。但这个不是忠诚的理由。只有超越期望，不断让客户满意，才可以让客户忠诚。

案例：如何提升客户满意度：奇瑞汽车“三大举措”提升客户满意度

2008年03月19日来源：解放网-新闻晨报作者：黄天姣　　

奇瑞推出“纵横中国”服务战略的出发点是想加强自身服务系统能力，从整体规划、技术、硬件、管理等方面保证客户满意度的稳定提升。“纵横中国”服务战略下的技术服务中心定位于两条主线，一是着力于直接客户关系管理，直接服务客户，使客户能够享受更高标准服务。二是着眼于间接客户服务，通过对同区域的服务网络技术支持，拉升区域整体服务能力，从而提高全区域的客户满意度。直接客户关系管理主线具备三大功能，分别是区域救援中心、区域客户管理示范中心、区域快乐体验示范中心；区域技术支持管理主线具备如下五大功能：区域检测鉴定中心、区域技术资讯中心、区域培训中心、区域新产品新技术管理中心、区域备件中心。这种设计更利于区域客户享受快速高效的厂商联动服务。

　　三大举措提升客户满意度

¨        奇瑞延长整车免费服务周期和降低用户单次服务支出。8608种备件价格全线下调30.1％与A1的4年12万公里质保期限给消费者带来实惠，而全部原厂配件、先进技术与设备、全球知名供应商提供更多备件服务保障。

¨        便捷方面，奇瑞着手于网点布局、救援保障、备件储备：近600家服务网点大大缩小了服务半径；耗资1.14亿元向全国服务站投放了1000辆带有GPS全球卫星定位系统和车载电话功能的服务救援车，实现24小时全天候救援；“1+15”全国备件库分布，将备件配送距离半径缩短至500公里范围内。

¨        在提升客户满意度方面，奇瑞从服务标准提高、技术支持、服务站升级三个方面着手，发布了八步服务流程和99项保养标准，使服务每个环节都有法可依。

不断的创造价值，超越期望。今天的客户看着碗里的，吃着锅里的，甚至抱怨还是不好吃，缺了点什么，很正常。很多同行抱怨说现在客户忠诚度不高。其实不是客户的错，是我吗自己不够有魅力呀，就好比一个女人抱怨自己的男人一样，其实女人自己是否在不断创造男人的价值呢？让男人爱你永远，就必须不断创造那个价值，对于男人也一样，要不断为自己的老婆创造价值。虽这说话似乎不道德，但事实就是这样。

（3）最高境界：感动

案例1：海尔的销售员与一盒痱子粉的故事。

案例2：客户服务案例

帮助客户调试产品，并到其他同行帮助检测