第一章  “互联网+”为什么会成为国家战略

1.1  什么是“互联网+”

1.2  怎么理解“+”为什么“+”

1.3  “互联网+”与国家影响力

1.4  “互联网+”：融合共识，协同行动

第二章  “互联网+”时代的六大特征

2.1  跨界融合

2.2  创新驱动

2.3  重塑结构

2.4  尊重人性

2.5  开放生态

2.6  连接一切

第三章　 服务产品的开发与设计

3.1  服务产品的设计理念

3.2  服务品牌的塑造

3.3  新服务的开发过程

第四章　服务流程的设计与管理

4.1  服务流程设计应考虑的要素

4.2  服务流程规划的两个目标

4.3  服务流程的重新设计

4.4  服务流程的弹性考虑

第五章     服务利润链——卓越的基本原理

1.1  直接设定记录

1.2  服务利润链的应用

1.3  根据顾客价值等式管理

第六章 营造利润链的能力

2.1  反思市场营销：建立顾客忠诚

2.2  获得全面顾客满意

2.3  管理顾客-员工“满意镜”

2.4  建立能力循环

2.5  顾客价值让渡过程的设计

2.6  设计客户服务让渡系统——增进质量、生产率和价值

2.7  赢得整体顾客满意度

2.8  有效客户服务管理的衡量

第七章   整合

3.1  服务组织的能力再造：成果与代价

3.2  领导和搞活服务利润链管理

3.3  服务利润链成功管理审计

结束