基于客户满意度的服务质量管理提升培训 【课程背景】 全业务时期，三大运营商之间的竞争争夺更加剧烈，产品的趋同性不断增大、技术的差距不断减小，客户对服务期望不断提升——服务成为竞争的核心和难以攻克的坚强堡垒！美国哈佛大学商学院的专家在有关服务链的研究中，探讨了了影响利润的变量及其相互关系，他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。 【课程收益】  加深对目前客户满意度和忠诚度研究的学习和了解，认识到客户满意度和忠诚度提升的意义；  基于行业研究与特点，分享探讨针对通信行业高价值客户的满意度提升策略；  外部品牌宣传——运用多个行业案例，帮助学员了解服务宣传的策略及手法，掌握服务整合宣传的“14555”策略等；  内部过程优化——针对西藏移动的主要的、覆盖价值客户的商业过程，探讨提升举措，优化客户触点，增强客户感知。 【课程对象】区公司各部门/各地市分公司客户满意度接口人 【课程时长】3天/期 【讲师简介】 贾春涛讲师 上海康裕高级咨询师，高级讲师，工商管理硕士(MBA)，营销实战型专家，企业管理高级顾问，曾任美国APPLE亚太区培训总监、高级培训师,国内知名教育集团副总经理,江苏中大学院常务副院长,中科院战略发展协会副理事长,战略人力资源高级管理师，多年境外大型跨国公司企业管理、人力资源、市场营销等方面的实战经验，对企业管理、人力资源、市场营销等方面有着独到的见解和资深的经验，是TAS封闭式销售体系和SEP本质化管理学说的创立者和研究人, 创立了中国移动话术营销课程体系，曾为国内外几十家知名企业数百名企业界领导，数千名员工做过专业化的演讲和培训。贾老师多年来一直本着“我从不会让我的学员失望”的宗旨，以其认真深刻、严谨朴实的演讲风格和深入浅出、丰富幽默的专业知识与实战经验获得业界的一致好评；其多元化的培训方式，让你在轻松、快乐的氛围中领悟出高深的销售技巧、精奥的管理理念以及独特的人生哲理。曾多次在中国移动的营业厅、大客户经理、中层管理者能力提升项目中为中国移动创造了奇迹，被中国移动诸多地市公司授予“最了解移动实际的培训大师”和“移动信息专家的专家”等称号。 【课程纲要】 第一模块：客户满意度研究概述 第一节：什么是顾客满意度  起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”  为什么客户会更换运营商  为什么客户会不满  客户满意因素  客户满意度适用于那些行业 第二节：满意度研究的重要性  满意度研究的意义  基于顾客满意度的电信运营商竞争优势研究 第三节：衡量客户满意度的三个维度  客户价值  服务质量与客户满意  客户满意度的提高 第四节：客户满意度理论  “峰”、“终”体验  峰终及关键时刻客户需求转换为行动准则的工具  把握大客户关系管理的4R准则 第二模块：如何促进满意度向忠诚度的转化 第一节：客户忠诚度的五个组成因素  客户的总体满意度  客户的维护和加强公司现行关系的主动性  成为重复购买者的意愿  向其他人推荐公司的意愿  以及转向公司竞争对手的抵抗力 第二节：满意度与忠诚度的关系  客户满意度不等于客户的忠诚度  打造客户忠诚度——前提是首先建立客户的满意度  顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件 第三节：客户满意度向忠诚度的转化  推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度  通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度  培养客户忠诚五步曲 第四节：将良好意愿转换为现实的策略  建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一  持续塑造公司良好形象  理解客户不断更新需求，加强企业创新能力  以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标  善于利用公关传媒手段引导和教育客户  让具有忠诚度客户可以看到自己的利益  及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 第三模块：全业务竞争下满意度管理思路 第一节：顾客满意提升思路  确定提升满意度投入产出效率最高的手段  企业管理视角具体/可操作的建议 第二节：影响客户满意度的关键购买因素  形象提升宣传至关重要  网络优势要天天讲  管理消费者价格印象是挑战  提高产品实用性是终极的杠杆 第三节：流量运营下塑造大服务体系  以客户为中心  立足客户的整体服务需求  建立内部运营服务支撑体系  全员服务文化、售前、售中、售后服务体系 第四节：满意度提升实施策略  以客户为中心  建立内部运营服务支撑体系  导入全员服务文化  构建售前、售中、售后服务体系  加快外部服务显性化宣传 案例：业务服务支撑之话费信息 第五节：压力传递——满意度提升长效保障机制  服务杠杆原理——客户满意度与服务质量间的平衡  客户导向服务压力传递——内部员工消化压力  流程穿越常态化机制——过程控制传递压力 示例：服务周例会、服务专题例会  服务支撑流程化机制——部门之间共担压力 第四模块：满意度提升之外部宣传——服务品牌深入传播 第一节：服务宣传策划理念  服务活动策划的思维组合  奠定宣传成功的思维基础、  情景演练：目标客户的四高攻略要点  提炼活动成功的思维要素 案例分析：难忘一刻vs永久记忆 现场总结ABC 第二节：服务宣传媒介集合  空军战队  海军战队  陆军战队 第三节：服务宣传推广模式  服务的整合传播思维 情景演练：目标客户的服务活动包装设计思路  内容整合十大按钮  寻找易感人群  病毒发种，提供病毒的升级版本  活动宣传  事件宣传  公益宣传  不同客情关系下的不同推广思路 案例：发现“最美”服务活动 案例：“点亮”WLAN活动 案例：中高端充值服务行动 第四节：立足受众研究——强化感知引导  受众  环境  行动  媒体  感知 第五节：打好三张牌 第六节：点线面结合——服务“14555”整合宣传的策略 第七节：点线面结合——服务宣传波控制  品牌树立  分类强化  修复不满 第八节：简单获得——服务宣传嵌入客户生活 案例：双重盛惠——集团客户嵌入式宣传 案例：24小时悦享——流量客户嵌入式宣传 案例：365天信赖——中高端客户嵌入式宣传 案例：内部激活——唤起员工服务感悟 第五模块：满意度提升之内部修炼——商业过程优化 专题一：促销活动满意度提升策略  策略层：  执行层： 专题二：资费套餐满意度提升策略  策略层：  执行层： 专题三：业务服务满意度提升策略  策略层：  执行层： 专题四：新业务满意度提升策略  策略层：  执行层： 专题五：营业厅满意度提升策略  策略层：  执行层：