第一部分：服务礼仪概述、服务语言规范（灵魂精髓）

一、服务礼仪关系概述

1、服务礼仪与服务意识

2、服务礼仪与职业道德

二、服务礼仪的原则

1、角色定位　

2、双向沟通　

3、三A原则　

4、首轮效应　

5、末轮效应　

6、零度干扰　

三、服务谈吐礼仪

1、服务用语的使用原则

2、交谈礼仪

3、倾听礼仪

4、常用礼貌语

5、“软垫式”言辞

6、语言技巧

第二部分：职业化完美形象的塑造（外在塑造）

一、服务仪容仪表礼仪

1、塑造良好的第一印象（第一眼印象=第一印象=首轮效应）

2、 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

3、面部发型修饰礼仪

4、化妆修饰礼仪

5、制服着装礼仪（着装原则）

6、个人配饰礼仪：

二、服务仪态礼仪、行为规范

1、规范的站姿

2、优雅的行姿

3、端庄的坐姿

4、文明的蹲姿

5、恰当的鞠躬

6、到位的手势

7、真诚的微笑

8、柔和的目光

第三部分：服务岗位实操训练（内外结合）

服务形象、礼仪规范、投诉处理的一般技巧、突发事件处理等