跨部门之间的沟通与协作课纲大纲

课程名称： 跨部门沟通与协作                      目标学员：中层管理者                    

课程时间：

2天/12小时                          课程讲师：景元利

授课方法：行动学习+小组讨论+实战演练+案例分享

第一单元：

正确认识沟通——沟通是学问

1.   沟通的定义及名家眼中的沟通；

2.   简述沟通的作用及不可忽视的基本观念；

3.   分析影响沟通的关键因素；

4.   说明沟通类别的几个层次。

案例一：沟通产生误解很容易

第二单元 有效沟通的基础——说对话、办对事

1.   有效沟通的五个基本思维：

开锁思维/双赢思维/换位思维/明确思维/全责思维；

2.   有效沟通的基本底线：鼓舞对方达成行动；

3.   沟通到位的三个步骤：编码、解码、反馈；

4.   有效沟通的三种形式：语言、语气、肢体动作；

5.   有效表达之前必问的问题和编码的原则；

6.   倾听和有效倾听的用词、语调和动作；

7.   有效倾听的技能和相关禁忌。

案例：杨部长和大家的矛盾

第三单元 为啥沟而不通——影响跨部门的因素

  从职能的角度分析

1.   部门墙

2.   了解程度

3.   沟通机制

4.   权力作用

  从沟通渠道的角度分析

1.   被动沟通

2.   渠道错位

3.   气氛紧张

  从编码的角度来分析

1.   表达能力

2.   说话技巧

3.   充分表达

4.   非语言应用

5.   情绪控制

  从解码的角度来分析

1.   准确理解

2.   换位思考

讨论：为什么人们常常不主动沟通呢？

工具：5W2H原则与沟通影响力的三层次

第四单元  内部客户服务意识与相处之道

1.      建立内部客户服务意识

2.      何谓内部客户\内部客户分类\让内部客户满意\服务机制

3.      用结果说话

4.      讲结果\讲因果\讲后果

5.      与同僚相处之道

6.      面子第一，道理第二\高调做事，低调做人\彼此尊重，从我做起\懂得分享，勇于担当。

案例讨论：这是谁的责任？

案例演练：内部客户如何看待责任

第五单元 跨部门沟通的4个基准

1.   是否明确→问清楚、说明白、写下来；

2.   是否到位→编码、解码、反馈；

3.   是否情绪→先处理心情，再处理事情；

4.   是否有效→说对方想听的，听对方想说的。

案例：夫妻对话与上下属的沟通的主要差异

演练：情景模拟与现场练习

第六单元 如何进行跨部门协作？

1.   跨部门协作的几大步骤；

2.   跨部门协作的主要处理技巧；

3.   如何处理跨部门协作中遇到的问题。

第七单元 如何化冲突为双赢？

1.   如何看待冲突？

2.   处理冲突的基本原则：竞赛还是共赢？

3.   处理冲突的基本方式：竞争、回避、妥协、迁就、合作；

情景演练：如何处理职场中常见的冲突问题？

案例：只有化解冲突方可多赢