【课程大纲】  

[头脑风暴]

在职场或商场，你碰到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢？  每个人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练，解决学员实际问题。

前言：为什么要注重商务礼仪与人际沟通？

1. 关于职场对于现代金领/白领商务礼仪与人际沟通要求的数据分析

2. 自我测试：自己的商务礼仪技巧测试

3. 自我测试：自己的职场沟通技巧测试

第一讲 现代商务礼仪篇

一、商务礼仪概述

1. 礼仪的定义与特征

2. 商务礼仪的作用

3. 商务礼仪的基本原则与要求

{情景模拟} 三问剖析商务礼仪

二、职业形象塑造

{看生活学礼仪} 形象到底是什么？

1. 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力

2. 首应效应——这是一个两分钟的世界

3. 职业着装的基本原则：

适宜原则 /  TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

4. 仪容仪表常见误区点评：

¨      发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)

¨      男士着西装十大硬伤

¨      女士着正装十项注意

{案例分析} 知名企业员工着装规范    

5. 综合形象提升技巧

{现场指导} 打造杜拉拉式职场红人装扮

{现场点评} 你的形象符合着装科学与艺术吗？

三、常用社交礼仪

1. 商务会面礼仪：

迎送、称呼、问候致意、人际距离

引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口

介绍、握手、名片

{互动游戏} 快速认识，得体交际

{情景模拟} 在商务场景中

2.接待与拜访礼仪：

¨    不守时的人不可信——守时就是信誉

商务接待七步曲

¨    商务拜访四步曲

{情景模拟} 如何同时接待身份地位不同的几位客人？

3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等

4.商务通讯礼仪：

¨  ¨电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪

¨  ¨网络沟通礼仪（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）

5.位次礼仪：

¨  ¨尊位的概念和特点

¨  ¨常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等

6.馈赠礼仪：

 ¨¨选择、赠送礼品的5W1H规划

¨  ¨送礼技巧分享

¨  ¨送礼七大“潜规则”

7.国际商务礼仪

¨    国际商务礼仪活动中普遍适用的原则

¨¨  世界主要宗教、国家简介

¨¨  世界部分国家人文特点及礼仪习俗：美国、英国、法国、日本等

四、餐宴礼仪与酒桌文化

1.中餐礼仪

     ①中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你

②商务宴请的程序

¨       确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请

¨       订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌

③商务宴请技巧

¨       致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞

¨       如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？    

¨       如何调节席间气氛？

      ④如何达成宴请的主要目的

2.西餐礼仪简介

①西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

②西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法

3.自助餐礼仪简介

五、提高自身素养，让礼仪发自于内

1. 内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）

{案例分享}

2. 让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！

第二天：职场沟通技巧篇

一、职场沟通的障碍剖析

二、沟通的基本问题和原理

三、职场沟通的基本技巧

1. 语音    

2. 语调

3. 语速

4. 语气

¨      声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语调、语速和语气的训练

5. 表情

¨表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达 /

6. 肢体语言

{问题思考} 如何借助肢体语言,确保语气,语调及内容的一致性

7. 应变

四、因人而异的沟通风格

1. 人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型

2. 自我测试：认识自己的沟通风格

3. 分析、判断、了解交往对象的沟通风格

{问题思考} 如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？

4. 了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势

5. 如何在沟通方面扬长补短，完善自我？

{问题思考} 如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？

{问题思考} 如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？

6. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？

五、沟通前的准备工作

1. 沟通对象的分析

2. 明确沟通的目的

3. 达成目的所需采用的方法或者预案

4. 相关资料的收集或道具的准备

六、有效组织沟通技巧

1. 问题是冰，沟通是火

2. 尊重领导是天职——如何与上司沟通

¨     与上司有效沟通的价值

¨¨   先理解上司的不理解

¨¨   与上司相处的四个原则

¨¨   与上司和谐相处的五问

¨¨   工作汇报礼仪与技巧：口头汇报 / 书面汇报

{问题思考} 如何接受上司指示？

3. 尊重下属是美德——如何与下属沟通

4. 尊重同事是本分——如何与平级沟通

{问题思考} 与平级有效沟通的三宝是什么？

5. 尊重客户是常识——如何与客户沟通

¨     全球十大最佳客服公司的共同点——重视与客户的沟通

6. 各类会议的沟通技巧

¨¨   晨会与例会；月报会与季报会；专项工作会议；协调会；电话会议与视频会议

七、有效客户沟通技巧

1. 认识你的客户

¨¨   谁是你的客户

¨¨   内部客户与外部客户

2. 认识服务沟通

¨¨   什么是服务沟通

{问题思考} 服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3. 倾听的技巧

¨¨   不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

¨¨   如何提升倾听的能力

{互动游戏} 区分不同表现的听的习惯

4.提问的技巧

¨¨   如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

¨¨   如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

{情景演练} 如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？

5.说话的技巧

¨¨   人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

{案例分析} 不同的说法，截然不同的结果

¨¨   你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

¨¨   学会寒喧片刻——闲聊而不无聊

¨¨   公众讲话——引人注目的最好时刻

{情景演练} 如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

6.如何说服客户——FAB法则

¨¨   知已知彼，百战百胜

{情景演练} 工作场景模拟演练

八、沟通能力持续提升的途径