序列

项目

                   培训内容

培训目的

一

礼仪与

优质服务

一、谁给我们发工资？

二、物业优质服务意识

   1、认识服务 –服务重要吗？服务是谁的事？

   2、了解服务的价值—服务能不能变成钱？

   3、全新解读客户满意度—服务做的好不好，谁说了算？

   4、另眼来看服务质量—服务能不能做好，谁说了算？

三、礼仪与服务的作用：内强个人素质，外塑公司形象

四、礼仪不是虚假的面具，而是发自内心的真诚

五、追求卓越服务 1、用心服务2、快乐服务

3、获得客户好感的五大要诀

意识决定行为

行为影响结果

二

对外展现物业服务形象

表情礼仪

一、微笑服务的价值所在，“利己”，“利他”

二、微笑服务廉价投资，收益最大化

三、微笑--塑造优质服务第一印象

四、微笑服务的魅力、微笑训练（前台、保安着重范例）

五、目光交流的方法、眼神的使用规范和禁忌

服务表情---服务的生命力

仪表礼仪

第一印象构成、首轮效应

仪表的重要内涵——仪表是素养和品位的体现

运用形象管理的系统方法，提升公司形象。

一、物业工作人员仪容修饰礼仪（发部、面部、手部、女士化妆与男士修面）

二、各岗位工作装着装的基本原则和禁忌、配饰的使用规范

三、自我形象检查表

服务形象---服务的名片

强化职业形象与服务品质的关系，帮助员工塑造与职业相符合的职业形象意识。

仪态礼仪

一、站姿要领: 1、站姿训练   2、站姿禁忌 

二、坐姿要领: 1、常用坐姿   2、入座和出座   3、坐姿禁忌   

三、行走要领：1、走姿规范  2、多人行走时的方位

              3、进出房门的规范 4、进出电梯  四、蹲姿禁忌

五、常用手势 1、展示物品   2、递接物品   3、指示方位

六、点头致意礼仪/鞠躬礼仪（咨询台，路遇客户、领导）

三

接待礼仪技巧（讲授与演练）

一、接待工作的礼仪流程：亲切迎客、热忱待客、礼貌送客

1、“三到”与“三声”

2、打招呼的方式及“3S”原则

3、接待顾客的人数原则?  怎样引领顾客？

4、请客落座、端茶倒水的注意事项

5、现场接待礼仪、告别及送客礼仪

二、电话礼仪1、电话形象塑造  2、拨打、接听电话的规范3、手机礼仪

服务动作---职业化的外在呈现

标准化、规范化是专业素养的呈现标准化、规范化、内炼员工素质，外提企业形象

四

服务语

言礼仪

（讲授与演练）

一、语言意识

1、发声技巧训练：呼吸、共鸣、口齿磨练、吐字归音；

2、语气语调训练：语速、停顿、节奏、升降、轻重缓急训练。

二、电话形象塑造、工作人员语言规范意识的培养：

1、口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅。

2、电话接待文明用语：

欢迎语、问候语、征询语、道歉语、致谢语、结束语

3、接听和拨打电话的礼仪规范

4、电话记录和备忘的礼仪与基本要求

三、电话交流实战用语训练

1、欢迎、问候、解答、电话接洽等常用词汇及语句训练。

2、结合本物业岗位或工作流程进行实战训练。

服务语言---服务的智慧

规范服务语言，提高沟通技巧，有助于提高客户的愉悦感受，提高服务对象满意度

五

客户沟通与客诉处理（讲授与案例）

一、怎样赢得他人合作

1、尊重为本（自尊、尊他）

2、人际交往3A原则：（接受他人、重视他人、赞美他人）

  3、学会倾听，怎样才算有效倾听。

  4、服务中沟通的技巧——客户更在乎怎么说，用对方喜欢听的句  式来说话：用请求代替命令、先负面后正面.

二、了解服务对象的类型，如何了解服务对象需求？

  1、心理减压法：我们不再“忍受”，我们开始“接纳”

  2、应对客户“心”法:自我角色转换,自我情绪调整5步骤

  3、客户异议及抱怨处理

（1）正确对待异议：客户是最好的老师，抱怨是客户的权利。

一、 有效处理投诉抱怨的方法和步骤:

       ●客户情绪处理9宫图 

       ●分析客户投诉类型

       ●客诉处理3忌讳

       ●有效处理5步骤

——将每一句抱怨转变为改善工作的一面镜子

4、贵在执行！

NLP情绪管理--快乐工作，快乐生活

帮助员工学会自我情绪管理， 有效处理客户情绪，有效预防客户投诉