【课程介绍】：

在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

营销谈判是指交易双方为了各自的经济利益在一起进行磋商，反复调整各自提出的条件，最终达成一项双方满意的协议过程。员工利用心理学知识，掌握谈判技巧，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系，从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业营销战略目标。

商业竞争重在客户体验，服务决定成败，服务是利润的源泉、是企业的灵魂；学会处理客户投诉心理，处理客户投诉等应急事件，让客户始终满意企业，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，细节决定成败。

学会与客户沟通，掌握谈判技巧，可帮助我们提升绩效，大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，打造阳光心态，让员工心怀感恩，提升优质的服务水平，更快乐高效的工作!

【培训收益】:

² 了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

² 学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

² 快速建立信赖感12种方法，高效黄金沟通十法。

² 掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

² 学会人际交往中控制他人情绪六步法。

² 了解商业谈判基本概念以及成功谈判的要素。

² 学会商务谈判的七项基本法则。

² 掌握成功谈判的程序、实用谈判技巧以及运用演练。。

² 明白成功谈判的基本过程与谈判运作。

² 了解客户投诉的心理分析与处理宗旨

² 学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

【授课方式】：

理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】：项目经理

【授课时间】：2天

【课程大纲】：

第一单元   失传的沟通秘笈

1、 团建热身，问题汇总

    （1） 互动游戏：《抓小奴》

    （2） 分组讨论：工作困扰问题汇总

    （3） 团队展示：《旗人旗语》

2、 什么是沟通？

    （1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

    （2）沟通的重要性

         案例分析：不会沟通，从同事到冤家

    （3）沟通技巧测试

         视频赏析：沟通不畅的尴尬

    （4）沟通形式的表现力：

互动游戏 ：《千变折纸》

u  体态：55%

u  类语言 38%

u  语言（即说出或写出的话语）7%

3、 失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

    （1）如何同频同率

u 外在形象特点赞美

u 语音、语调、语速

u 肢体语言

u 共同爱好/共同经历

    （2）快速同频同率7把飞刀

    （3）如何先跟后带

    （4）高效沟通六式

倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识

    （5）沟通中注意声音

         实战训练：互动问题呈现

第二单元  高效沟通艺术

1、沟通的技巧-听

（1）沟通的关键——积极聆听    

      案例分享： 倾听的故事

  （2）聆听的五个层次

  （3）倾听的技巧

u 理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受

u 适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意

u 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

u 巧妙地表达自己的意见—适时引导

           实战演练：同理心训练

 （4）移情换位：倾听的四个层次

u 第一层：我听懂对方

u 第二层：让对方知道我听懂了

u 第三层：让对方听懂我

u 第四层：确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

（1）“说”的5W2H法则

       实战演练：你该怎么说？

（2）说服他人的心理学技术

u 登门槛效应

u 留面子效应

u 过度理由效应

u 禁果逆反

u 妙用“群体动力”

       现场练习：如何劝说小李?

（3）高效沟通的六大要点

（4）如何与上司沟通

       实用分享：让领导喜欢你的7个技巧

（5）如何与下属沟通

       案例分析：销售冠军的烦恼

（6）跨部门与同事沟通的三条法则

u 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

u 白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

u 钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

实战演练：如何寻求同事协助？

3、沟通的技巧-问

（1）发问的六大好处

（2）封闭式提问

（3）开放式提问

        AB角练习：提问技巧

（4）提问的五大策略

u 礼节性提问掌控气氛

u 好奇性提问激发兴趣

u 渗透性提问了解更多的信息

u 影响性提问可以建立信任

u 提问后沉默将压力抛给对方

互动游戏：提问猜动物

4、沟通的技巧-看

互动游戏： “我演你猜”

（1）非言语性沟通技巧

l     语气语调

l 目光接触

l 面部表情

l 身体姿势和手势

l 身体距离

（2）注意积极的信号

 思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声

（3）留心消极的信号

远离你 /快速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

（4）如何情绪察觉      

    情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？

第三单元  双赢沟通技巧

1、人际沟通的原则

（1）交互原则       （爱人者人恒爱之）

（2）自我价值保护原则（自尊心与自我价值 感)

（3）人际吸引水平的增减原则 （肯定+  否定- )

（4）情境控制原则    （新的情境的适应过程 ）

2、影响人际沟通的心理效应:

u 首因/近因效应

u 定势效应(包达列夫照片实验 )

u 暗示诱导效应

u 投射效应

           案例分析：如何利用和规避晕轮效应

3、控制他人情绪六步法

4、如何增加别人对自己的好感

（1）微笑的艺术

（2）赞美——人际关系的润滑剂

        AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方

（3）批评人的技术

       情景模拟：三明治法则

5、鬼谷子的说服术

第四单元   项目经理的谈判技巧

互动游戏：《火眼真睛》-识别对手微妙变化

1、谈判概述及理念

（1）谈判的基本概述

（2）谈判的历史发展

（3）谈判的一般性概念

u 尼尔伦伯格-需要说  

u 高峰-过程说

u 温克勒-实力说  

u 比尔·斯科特-沟通说

（4）谈判的实质：利益切换

2、商业谈判的概念

u 专家定义解读

u 商务谈判的实质

u 商务谈判的“个性”特征

u 商务谈判的意义

案例分析：船运公司的经营游戏和启示讨论

3、成功谈判的要素

（1）谈判的主要要素和成功要素

（2）商务谈判的七项基本原则

l 真诚合法的原则：精诚所至，金石为开

l 平等互惠的原则：对准利益，而非立场

l 求同存异的原则：适当妥协，寻求双赢

l 公平竞争的原则：地位平等，协商所需

l 讲求效益的原则：效率效益，相互统一

l 最低目标的原则：衡量标准，明智落实

l 诚实守信的原则：诚信为本，诚招天下

角色扮演：如何从客户那获得更多信息

（3）商务谈判的特征及特点

u 商务谈判的三大特征和五大特点

u 商业谈判的主要内容

u 商务谈判类型：“分配型”谈判、“一体化”谈判

u 成功的谈判人员特征：如何发现、利用和培养你的优秀个性

测评：主谈者应具备哪些素养？

u 谈判者的特点 实现目标的愿望

u 谈判者的谈判风格：谈判风格分析与行为表现

案例分析：影响谈判的因素-谈判认识上的五大误区

第五单元 成功谈判的程序

团队游戏： 《人椅》

1、成功谈判的基本过程

（1）谈判主题和目标的确定

（2）谈判信息的收集和谈判战略选择

（3）商务谈判班子的构成

（4）商务谈判的具体安排和替代方案

（5）心理准备谈判手法基础

（6）谈判结论及协议和自我评估

实战训练：如何搭建理想谈判班子?

2、商务谈判运作过程

（1） 商务谈判运作的6个阶段

（2） 谈判谋划四步曲

3、谈判策略及技巧

（1）商务谈判的策略内容三个阶段                                                

l 双赢阶段的重点

l 妥协阶段的重点

l 竞争（让步）阶段的重点

（2）商务谈判的策略步骤：开场、中场、收场的六大策略

案例分析：商务谈判的战术策略

（4）商务谈判的战术运作策略

l 谈判前的战术准备技巧

l 提升谈判致胜因素技巧

l 提升谈判实力技巧

l 提升谈判实力技巧

l 谈判行动纲领

精彩案例：美国人和日本人又一次珍珠港事件

4、谈判要略及技巧总结

u 商务谈判的八字真言

u 商务谈判的十四招、十二戒

u 谈判技巧二十八种

u 对谈判结果的监督和控制

案例分析：“纯达普”远嫁中国

 

第六单元   客户投诉心理分析

团队PK游戏：《疾风劲草》

1、客户的三种需求

u 业务咨询办理

u 倾诉发泄

u 尊重认同

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

2、客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

案例分析：马斯洛的需要层次理论

3、超越客户满意的三大策略

u 提高服务品质

u 降低客户期望值

u 精神情感层面满足

       实战训练：超越客户满意的方法

4、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

    情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

（3）、安抚客户情绪技巧

u 面带微笑/面带难过的表情、声音

u 关怀客户、理解客户

u 让客户发泄（倾听、提问）

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

第七单元   现场解疑答惑

郭敬峰老师助理号码：15162657094 宋老师