医院主动服务意识与医患沟通技巧培训

培训讲师：韩晶

培训时间：1天（6小时）

学员对象：医务人员

课程目标

通过本次课程的学习，使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍，提出医患心理学的概念，剖析医患角色及医患关系，强调课程的实用性、技巧性与艺术性，完全以管理实践操作为着眼点，确保学员易学易懂，其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。

课程内容

第一讲：主动服务意识塑造

3.热爱工作心态

二、服务意识塑造---主动意识是服务条件

3.预知风险意识

三、优质服务要素---服务从『心』开始

3.服务要爱心

第二讲：医患沟通的障碍

1.思想观念的差异

2.知识结构的差异

3.利益调整的差异

第三讲：如何改进沟通技巧

1、询问的技巧

2、情感的鼓励和疏泄

3、澄清问题的技术

4、遵循医学伦理的6个原则

1）有益，应用对患者有帮助的技能

6）诚实，真实对待自己和患者

第四讲：如何提升医患言语沟通技巧

5、处理好谈话中的沉默

第五讲：如何提升与改善与不同患者的沟通技巧

5.神经质患者

第六讲：患者抱怨的处理规范及技巧 

1、正确对待顾客的抱怨

2、顾客抱怨的原因

3、正确措施

4、处理技巧