培训内容： 一、 认识心态 1、心态是什么？ （1） 心理学上说 心态主要是指动能心素、复合心素所包括的各种心理品质的修养和能力。心态就是性格和态度的统一，态度是心态反应的表现化。 （2）行为学上说 心态是一种心智模式，指导并形成人们的思维、行为模式。 2、心态对我们的影响？ （1）、对能力的影响 二、 拥有阳光心态的开始是“接受” 1、 阳光心态不是“阿Q净胜” 2、 阳光心态不是“打鸡血” 3、 阳光心态是敢于面对现实，真实的认识自己。 （1）、 接受自己，整装出发 （2）、 我是最棒的 （3）、 清楚的认识自己的优缺点，适时规避 三、 拥有阳光心态需要有“转化”的智慧 １、 （否极泰来）生命中一切不顺的遭遇都是一件包装丑陋却价值连城的礼物。 四、 服务给服务者们带来了什么？ （1）、从“欢迎光临”看不同人生 （2）、“服务”给了我们什么？ 1、存在的意义 2、存在的价值/收入 3、 存在的理由 4、角色的赋予 5、（社会／企业）系统中的自我获利 我是服务者，亦是被服务者。 五、如何开启现代优质服务？ 1、“服务意识”从何而来 （1）从《大学之道》看服务意识 （2）、什么才是真正的“尊重” 1、尊重背后的平等 2、如何尊重？ A、对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式） B、对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾） 六、新时代下更高的服务要求：“温暖服务” １、 “温暖服务”是新时代下对服务提出的更高要求 （1）、温暖服务=满意服务＋感动服务＋惊喜服务 ２、 如何做到“温暖服务”？ （1）、从你对生命的感知而来 （2）、存在——感知——影响——温暖服务 （3）、感知自己、感知他人、感知场域 七、 “温暖服务”对客户做到“七个一” 1、 一见如故：对客户接待如好友般亲切 2、一律平等：对所有客户人格上的尊重是平等的 3、一清二楚：对业务了如指掌，清晰回应、精准服务 4、一心一意：服务全情投入，无微不至 5、 一诺千金：不随便承诺，不虚假承诺 6、一点意外：服务过程中有一点站在客户角度上提供的意外服务 7、一以贯之：时时如此，日日如此，月月如此，年年如此。 八、 制订《我的温暖服务行动计划》 九、 培训人员和讲师互动 一、演讲会场地要求：室内场地或体育场等。音响要求：话筒两只，电池确保两个半小时的激情演讲。 二、公司在职工作人员可以参加. 三、准备摄像，可以上传到公司校网站，以便于未来的客户和新同事了解公司。 四、培训讲师的食宿问题需要主办单位解决解决。 五、可以邀请新闻媒体采访报导。 上一页1下一页