职业、职业化
上部 职业化素养
第一章 职业道德
职业道德的九项要素
诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越、承担责任
第二章 职业意识
一、完善的服务意识
社会分工,我为人人,人人为我
关心同事或客户,并恰当的表示出来,让其感知到
始终站在对方的立场反应、考虑问题
5S:
1微笑(smile)
2迅速(speed)
3诚恳(sincerity)
4灵巧(smart)
5学习(study)
二、沟通意识
1、沟通的过程
2、沟通的六大要素
3、有效沟通的要诀
4、营造良好的沟通气氛
5、有效聆听原则
6、谈行为而不谈个性
7、明确、具体
8、有效沟通技巧
9、沟通反馈技巧
10、沟通定律
? 沟通的黄金定律
沟通的白金定律
11、报告、商量是工作的基本
12、报告·商量的窍门
13、接受指示的窍门
14、关于请假的沟通礼仪
三、目标意识
1、目标的功能
2、目标种类
3、好目标的四要素
4、行动计划--目标工作单
四、协作意识
1、团队合作的目标—双赢
2、团队成功的理念
3、打造4D团队
1D:培养型(感召力)
表达真诚感激----营造赋能的场域
关注共同利益----解决冲突、加强合作
2D:包融型(凝聚力)
适度包融他人----归属、凝聚、合力
信守所有协议----诚信、支持、高效
3D:展望型(创新力)
表达务实乐观----挑战创造机遇
100%投入---创造奇迹方案
4D:指导型(执行力)
避免指责与抱怨(一致性)----降低执行风险
明确角色、责任与授权----解决问题的新思路
五、勤奋的学习意识
向竞争对手学习;
向同事学习;
自己主动学习;
六、时间意识
1、缺乏时间管理的表现
2、提高时效的方法
3、对时间进行计划
4、设定优先次序
七、责任意识
八、礼仪意识
礼仪是人际交往的润滑剂
礼者,敬人也;
仪:仪容、仪表、仪态、仪式
第三章 职业心态
心态就是性格加态度
应具备的性格:
应具备的态度:
下部 职业行为规范
一、职业仪表
1、着装
2、发型标准
3、面部
4、手部
5、鞋
6、袜
7、胸牌
8、确认仪表
二、职业形体
1、站姿
2、行走
3、坐姿
4、手势
5、拿、递、翻阅、放、蹲、目光
6、微笑是征服世界的武器!!!
7、微笑是基本笑容或常规表情
8、身体语言禁忌
三、职业行为规范
1、客人接待的一般程序:
1、客人来访时
2、询问客人姓名
3、事由处理
4、引路
5、送茶水
6、送客
2、名片礼仪
名片放在什么地方:
养成一个基本的习惯:
接受名片
递送名片:
外行的表现:
3、介绍他人的礼仪
4、握手的礼仪
5、倾听他人谈话的礼仪
6、交谈的礼节
交谈的角度和距离
7、赞美别人
8、E-MAIL礼仪
9、会客室入座的礼仪
10、电 话 礼 仪
接听电话的4个原则
接听电话的7个重点:
拨打电话的程序:
应该由谁先扣电话
拨打电话的注意事项:
使工作顺利的电话术