课程期间刘华鹏老师结合屈臣氏分析线下实体门店如何结合O2O来有效提升经营业绩。即使面对网络冲击，屈巨氏门店业绩依然坚挺中稳步上升。据媒体披露：屈臣氏去年收入1519亿港元，中国销售增长9%。在这份耀眼的业绩单面前，相映的是众多线下门店的黯然神伤。

今天我们不去阔谈什么战略，仅于细微处探因果、找差距，来看看它在具体营运中，那些让你出乎意料的用心之处——收银台。

位置：放在店铺的中间是最合理的

收银台俗称付款处，是顾客付款交易的地方，也是顾客在门店最后停留的地方，这里给顾客留下的印象好坏，决定顾客是否会第二次光临，对于任何一家门店来说，重要之处都是不言而喻的。

但是据笔者研究，屈臣氏的收银台是所有零售卖场中最复杂，也是最多学问的，值得所有门店借鉴学习其商业思维，结合自身终端和门店内部结构特点予以改善提高，让现有收银台的功能进一步提高效用。

第一代屈臣氏商店的收银台设置在店铺的最里面，原因是收银台设置在店铺门口会给顾客造成压力，不愿意进入店铺，同时收银台在商铺里面可以引导顾客进入商场最里面。

后来发现，收银台在最里面，顾客不容易找到，结合超市的特点，屈臣氏将收银台设置在店铺入口靠墙的地方，以方便顾客付款，这就是第二代的屈臣氏店铺。

然而，随着生意红火，屈臣氏的管理者发现，收银台设置在入口处对客流造成阻碍，同时结合“屈臣氏发现式陈列”，收银台放在店铺的中间是最合理的。在屈臣氏第三代以后的店铺都一直遵循这种标准。

屈臣氏的收银台除了付款功能，还有服务台功能，包含广播中心、顾客投诉接待、商品退换，还是一个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地，屈臣氏有一套完整的独特操作方案。

设计：一切都非常人性化

大家在屈臣氏的店铺中会发现，收银台不像其他超市的，很特别。

屈臣氏的收银台高度为1.2米，据说这是顾客在付款时感觉最舒适的高度，不会因太高而显得压抑。

在每个收银窗口处有个凹槽，这个设计是专门方便顾客在买单时放置购物篮的。

在收银台上装置有一些小货架，摆放一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品，一切都非常人性化。

服务：与顾客眼神接触，减少排队

屈臣氏研究发现，在收银服务中收银台的员工必须做到两点最重要的方面：

第一就是与顾客打招呼时一定要做到眼神接触。在零售工作中，很多员工只顾着忙，虽然嘴中说着欢迎光临，但是眼睛却看着别处，给顾客非常不诚恳、不礼貌的感觉，好像漫不经心的服务，所以要求必须做到打招呼时与对方眼神接触。

第二是尽量减少顾客付款排队的时间。屈臣氏调查显示，顾客购物中最怕的是排长队等待付款，由于都市白领更是讲究效率，所以规定收银员与付款顾客数量比例是1：4。

在收银台前，出现超过5个顾客排队买单，就必须马上呼叫其他员工帮忙，其他员工无论在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。为了满足这种要求，屈臣氏店铺的所有员工都能熟悉操作收银机。

陈列：不同位置摆放不同商品，达到促销目的

前面提到，收银台是一个促销中心，在屈臣氏促销活动中，一直都保持着三种超特惠商品，顾客一次性购物满50元就可以加10元超值换购其中任一件。

所以，在收银台前面摆放有这三堆商品，当顾客付款的时候，收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品，让顾客充分感受到实惠。

另外，在屈臣氏经常举行商品的销售比赛活动，这是一种非常成功的促销方式，这些商品也会在收银台进行销售。

在付款处范围内，会摆放一些轻便货品。在收银台的背后靠墙位置，主要陈列一些贵重、高价值的商品，或者是销售排名前10的商品。

宣传：把“实惠”尽可能多曝光

在屈臣氏收银台的布置，必须体现当期正在进行促销活动，如陈列大促销挂画、发放促销赠品、促销宣传手册，当收银员稍微有时间，必须安排广播促销商品推介。

屈臣氏赋予收银台如此多的功能，其主要目的就是为了尽量提高工作效率，做好销售服务工作。

屈臣氏的这些做法，小店虽不必全部照搬套用，但某些适合推广营销的方式完全可以搬到自己店中放大使用，以取得营销的最大化效用。比如促销、购物满N无加X元换购商品等烘焙门店尤其值得一试。

小小收银台，藏着生意经。实际销售中，有很多实用的销售策略，都需要门店工作人员用心总结、加以推广、放大效用，从而让日常性的工作取得事半而功倍的效果。

刘华鹏老师，“互联网+创新”研究专家，主要讲授“互联网+营销模式创新”、“互联网+商业模式创新”、“互联网+企业转型升级”、“互联网金融”、“新媒体营销”、“微信营销”等课程。刘华鹏老师先后合伙创办北京冠智健通管理咨询有限公司、北京才富通科技有限公司，将经营管理实践和传道授业解惑有机结合。