客户：江苏省电力公司邳州供电公司 地点：江苏省 - 徐州 时间：2014/11/21 0:00:00 培训课程模块 培训课程单元内容 培训模式与效果 (案例讲解要点) （具体案例以企业自己案例为主） 第一节 服务团队建设 ? 你用电，我用心 ? 快速建立服务团队沙盘 ? 服务团队协作模式 ? 体验站在对方角度思考问题 ? 服务人员角色定位 ? 建立正确的职业观 ? 服务人员需要具备什么职业素质 ? 专业塑造，职业形象 ? 团队的沟通模式 ? 团队精神状态体现 ? 团队思维拓展 ? 案例:业务流程协调配合 【案例分析】: 客户到营业厅投诉安装电表人员,因安装不到位导致线路不通畅。95598接到营业厅信息反馈后，通知安装人员返回检查核实。 案例分析要点： 营业厅、95598、安装人员工作衔接配合 1、营业厅服务规范 ? 员工仪容仪表、正确着装 ? 行为礼仪及文明用语 2、安装人员现场服务规范 ? 员工正确着装，仪容仪表 ? 现场服务规范及文明用语 ? 相关法规及专业知识正确使用 3、95598回访客户 ? 规范用语 ? 回访内容 4、内部服务模式，闭环管理 第二节 客户关怀服务 ? 什么是电力优质服务 ? 传统服务与满意服务的区别 ? 客户对服务满意度的评价 ? 满意服务模式与细节 ? 超越客户满意的三种方法 ? 营销窗口的满意服务 ? 客户关怀体系的搭建 【案例分析】: 客户到营业厅反映每月电费过高，怀疑其电能表计量不准，要求校表。经现场校验，客户表计误差在允许范围以内，经现场员工解释说明后，客户最终接受校验结果。 案例分析要点： 服务人员如何了解客户满意标准，如何做到服务细节 1、营业厅服务规范 ? 服务技巧、专业知识 ? 服务细节管理 ? 营业厅与其他部门快速反应 2、用电检查人员现场服务规范 ? 安全服务措施 ? 客户感知度和满意度表现 ? 相关法规及专业知识正确使用 ? 回复营业厅 3、营业厅回访客户 ? 规范用语 ? 回访内容 ? 反馈意见或建议处理 第三节 营销窗口服务细节 ? 营业厅现场服务细节 ? 营销窗口积极的真理瞬间 ? 营销窗口消极的真理瞬间 ? 营业厅的专业细节 ? 营销服务人员与客户沟通细节 ? 95598语言技巧 ? 案例:营业厅服务细节 ? 案例分析：营销服务人员说错话，客户很生气！ 第四节 营销窗口服务流程训练 ? 营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程操作训练； ? 营业厅报装业务服务流程操作训练； ? 营业厅咨询业务服务流程操作训练； ? 营业厅收费业务的服务流程操作训练； ? 营业厅现场管理流程操作训练； ? 营业厅应急方案流程操作训练； ? 复电流程操作训练； ? 95598服务流程训练 ? 抢修人员服务流程训练 【案例分析】: 客户因欠费停电到营业厅缴费，反映经常出差未能及时交纳电费被停电感到烦恼，营业员在得知情况后，请客户交纳电费后，将信息反馈给95598，95598安排送电。营业厅员工建议客户改变缴费方式，实行银行代扣，客户接受建议并办理相关手续。 案例分析要点： 供电局收费等流程与专业服务流程相结合，并编制通俗易懂的口诀让服务人员掌握并进行训练 1、营业厅收费服务流程 ? 一起身微笑打招呼 ? 二点头示意 ? 三行欠身礼并请坐 ? 四询问用电户号并查询电费 ? 五唱收（收现金） ? 六打印发票唱找（找零钱） ? 七起身送客户（同时宣传其他缴费方式） 2、复电服务规范 3、95598服务流程 第五节 营销服务人员情绪管理训练 ? 情绪的真正来源 ? 压力分析 ? 情绪管理的各种方法与模式 ? 认知分析的技巧和处理他人情绪 ? 工作环境中的情绪处理 ? 面对压力如何缓解 ? 如何进行情绪管理 ? 调整积极心态的方法 ? 利用好班前班后会 ? 可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情 ? 分享和创造快乐的平台 ? 鼓励高于一切 ? 情绪管理根基源于一个字：爱 ? 关心关爱服务人员的生活 ? 了解服务人在工作中的遇到的困难 ? 缩短领导与下属的心理距离 ? 改善工作环境，力求创造一个高效的工作环境 ? 提高心理保健能力，学会自我调节 ? 加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力 ? 案例:营业厅服务人员情绪管理 【案例分析】： 一位老板非常生气地冲进营业厅，对着柜台客户代表，大声地说：“谁是你们这里的领导，我要告你们。”“工程是你们做的，现在又说不合格，你们给我个说法，电话打了两三次，还没帮我解决;这个月25日我的酒店就要开张了，这日子是开张的大好日子，是请一位的大师帮我看的好日子，现在还没送电怎么办，造成经济损失你们供电局要负责赔偿。”原来这位老板酒店开张在即，现在工程做完了，供电部门却说工程有待整改，无法送电;他到营业厅来投诉。 案例分析要点： 服务人员应掌握情绪管理能力，只能控制了自己情绪，才能处理客户的情绪； 服务人员不要动不动就找领导，要敢于承担责任； 营业厅或95598服务人员虽然不能解决所有事情，不过可以受理任何事情并进行相应程度处理 1、服务人员情绪管理步骤和方法 2、客户情绪处理步骤和方法 ? 首先要起身，站立式或半站式服务； ? 当发现客户有情绪时，应礼貌地请客户坐下，必要时要倒水； ? 同时马上控制好自己情绪； ? 急客户所急，倾听客户诉说，并安抚客户情绪，进行情感处理三步曲； ? 总结客户的问题； ? 马上联系工程和验收等相关部门了解情况，迅速帮客户解决问题，让客户满意； ? 处理完客户问题后，送客户走； ? 电话回访客户，了解客户对我们公司服务的满意程度。 3、聋哑客户沟通技巧 ? 手语《感恩的心》现场教学； ? 特殊客户沟通方法； 第六节 客户情感沟通技能训练 ? 营业窗口服务流程 ? 面对客户激动如何引导 ? 情感处理三步曲 ? 如何与客户沟通时插入自己的话 ? 如何引导客户的思维 ? 了解客户的行为与思维 ? 客户情绪沟通“闭合术” ? 如何处理特殊客户(聋哑人\外国人等)问题技巧 ? 如何管理特殊客户期望值((聋哑人\外国人等)) ? 案例:当地投诉案例分析：都是电费惹的祸 ? 现场演练（服务话术应对练习） 第七节 客户投诉处理技能训练 ? 营业窗口投诉处理流程 ? 营业厅、95598、相关部门处理投诉管理流程 ? 营业厅、95598、相关部门内部服务管理模式 ? 顾客投诉的有关概念 ? 顾客投诉的原因分析 ? 重新认识投诉的价值 ? 受理投诉时的技巧 ? 和顾客沟通的技巧 ? 处理疑难投诉的技巧 ? 采取补救行动的技巧 ? 如何应对难缠用户 ? 表计类等各种投诉问题处理技巧 ? 电费电价类问题处理技巧 ? 欠费停电客户的投诉处理流程与技能 ? 当地案例分析“新电开张” ? 服务投诉案例练习：（分组投诉处理技能练习） 【案例分析】： 客户投诉到营业厅或95598，家用电器被烧坏要求索赔处理。后经用电检查员工查实由于客户室内线路短路造成，向客户解释不予赔偿的原因后，客户同意不予赔偿。 案例分析要点： 客户投诉心理分析，投诉处理五步骤讲解，掌握投诉管理技巧 1、营业厅或95598服务规范 ? 响铃次数、应答语 ? 服务技巧 ? 专业知识 2、预约服务规范 ? 文明用语 ? 预约内容 3、服务处理五步骤 ? 如何获取信息 ? 如何整理分析 ? 如何确认信息 ? 如何检验理解 ? 如何管理客户期望值 第八节 营销服务人员亲和力训练 ? 营业厅人员语音、语调、语速、语气运用 ? 如何引导客户的情绪 ? 如何做到三句一回应 ? 正确认识亲和力 ? 亲和力的塑造能有效化解情绪压力 ? 服务亲和力存在的困惑 ? 营业厅服务亲和力的认识 ? 营业厅服务亲和力指标的分析 ? 亲和力技巧之一：配合别人感官方式 ? 亲和力技巧之二：配合别人兴趣与经历 ? 亲和力技巧之三：使用“我也”句子 【案例分析】： 95598现场录音案例分析 案例分析要点： 服务人员语言亲和力如何体现，如何提升 ◆ 录音分析讲解 ? 学员先听 ? 学员讨论 ? 学员分享 ? 讲师总结讲解