客户：中国建设银行 地点：江西省 - 九江 时间：2014/8/7 0:00:00 一、入职新人为什么要进行角色转变？ 1、转变是为了认同公司 　 2、转变是为了开发自己 　 3、转变是为了融入社会 　 4、转变是为了适应环境 　 5、转变是为了胜任工作 　 二、什么是入职新人的角色转变？ 　 1、转变首先是个人身份的改变 　 2、转个人思想的改变 　 3、转变再次是个人目标的改变 　 4、转变第四是个人行为的改变 　 5、转变第五是个人程序的改变 　 三、入职新人如何进行角色转变？ 　 1、跟上司同在一条船上 　 2、和单位一起共同成长 　 3、建立良好的人际关系要注重与各方多沟通 　 4、要注意识大体顾大局 　 5、个人心态是成败的关键 　 6、最优秀的人还是你自己 　 7、要干一行爱一行钻一行 　 8、热情是工作的一切的一切 　 9、诚信是立业之根本所在 　 10、入职新人安全度过试用期的秘诀 　 四、临柜人员必备的倾听与反馈艺术 1、倾听的层次 2、倾听的用词、语调和动作 3、倾听的技能/倾听的禁忌 4、问对问题：了解他的心/发问的技巧 5、有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈 五、临柜人员沟通的策略 1、亲和力的建立： 2、同理心沟通 3、合一架构法 4、预先框示法 5、假设法 6、二选一法 7、视觉法 8、下降式介绍法 六、人际风格沟通技巧 1、人际风格的四大分类 2、各类型人际风格的特征与沟通技巧 3、分析型人的特征和与其沟通技巧 4、支配型人的特征和与其沟通技巧 5、表达型人的特征和与其沟通技巧 6、和蔼型人的特征和与其沟通技巧 七、纵向（上下级）沟通 1、如何与上级沟通 2、你的上司怎样看你 3、接受工作三个步骤 4、学会倾听上级 5、为什么我的建议没有采纳？ 6、写下来，问清楚，说明白 7、复命：及时复命，让业绩不打折 八、如何说好柜面标准服务用语和做对柜面服务动作（情景模拟） 1、柜面服务12句话 2、柜面服务动作 3、柜面优质服务标准 4、柜面优质服务流程 5、激情新型晨会 九、大堂服务一日流程（情景模拟） 1、工前准备： 2、迎接、分流、引导客户（优先叫号）： 3、指导填单： 4、识别、挖掘、管理、营销目标客户： 5、自助服务区管理： 6、引领VIP流程： 7、咨询、抱怨投诉处理、客户告别流程： 8、工作结束： 9、大堂常见问题处理 10、客户要求代为填单 11、下班了，客户要求办理业务， 12、换零钱的他行客户 13、吞卡要求马上拿卡 14、客户要求护送现金 15、一定要在在柜面缴费的客户 16、被客户误解时 17、卡消磁了 18、ATM机出钞慢，经常出错。 19、客户的假钞 20、卓越服务4A原则 21、Accept接受客户 22、Appreciate 欣赏客户 23、Admire 赞美客户 24、Affinity 亲和力 十、客户关系维护与挽留技巧 （情景模拟） 1、客户排队6大对策 2、投诉客户回访技巧 3、投诉抱怨处理7步法及4大原则 4、媒体曝光等危机处理