客户：中国农业银行广东省分行 地点：广东省 - 广州 时间：2011/6/9 0:00:00 《运营主管管理综合培训》基础班 【课程收获】 本课程将围绕新任运营主管如何有效开展工作进行。通过时间管理——有效沟通——团队建设——完美执行等基层管理实践设计培训内容，结合实际案例的演练加以掌握，并将管理的方法尽可能的工具化，便于操作。课程收获： 1、提高新任运营主管时间管理能力 2、提升新任运营主管有效沟通能力 3、掌握有效提升团队凝聚力的基本方法 4、建立对提升执行力基本步骤的明确认知； 【课程对象】新任运营主管 【培训时间】 2天 【培训方式】 集中讲授+案研讨+模拟演练 【课程大纲】 前言：管理者角色定位与认知 单元一、高效工作――时间管理 1、时间与时间管理 1）什么是时间 2）什么是时间管理 3）时间管理象限 2、时间管理技巧 1）时间管理的重要法则 2）时间管理的工具 3）有效主持会议 4）处理各种干扰的案例演练 单元二、信息畅通――有效沟通 1、沟通的基本理念 1）沟通的重要性：对个人、对公司 2）沟通对人际关系的影响 2、沟通的障碍 1）沟通时常见的问题 2）沟通的障碍 3）了解自己的沟通风格 3、有效沟通的原则和技巧 1）有效沟通的原则 A、沟通的第一个原则：夸奖他人优点 B、沟通的第二个原则：充分的双向沟通 C、沟通的第三个原则：运用多种表达方式 D、沟通的第四个原则：坚持积极倾听对方 E、沟通的第五个原则：维护对方的尊严 F、沟通的第六个原则：主动改善关系 2）有效沟通的技巧 A、应有的态度与作为 B、表达的技巧 C、倾听的技巧 D、肢体语言的运用 E、时机的掌握 4、会议沟通技术－向早会要效益 1）认识早会 2）开好早会实操训练 3）早会的记录和存档 4）向早会要效益 单元三、共赢共荣—团队建设 1、团队建设需要关注的四个关注点 1）团队内有非常清晰的引领和导向气息 2）形成团队或群体意识增强团队合力 3）具有适当的压力和舒缓压力的方法 4）有着很强的向上激励环境 2、凝聚团队---团队建设方法  团队建设十项法则 1)设定目标 2)建立共同文化及价值观 3)处理意见分歧 4)协助团队调整方向 5)检查工作进度 6)内部培训机制 7)协助新成员进入状况 8)进行员工辅导 9)表扬成果 10)庆祝团队达成阶段性小成就 单元四、完美执行——提升执行力的九大步骤 1、写下你的任务内容 案例演练：上级的工作交代与下级的工作承接 2、分析任务、确定目标 练习：SWOT分析内容 3、制定计划 案例：他的计划制定与实施有何问题？ 4、分派下属任务 练习：工作计划书 5、关注细节 案例：上司的眼睛 6、创造动能 演练：动员报告 7、下达命令 案例：不同的命令下达方法 8、工作跟踪 演练：如何帮助下属行为改善 9、保证完成 分享：“不可能完成任务完成之道” 《运营主管管理综合培训》提高班 【课程收获】 本课程针对银行网点运营主管工作中遇到的问题和困惑，围绕心态与减压——职业化沟通——目标与执行效率——危机应对与处理等基层管理实践设计培训内容，并结合实际案例的演练加以掌握。课程收获： 1、提高运营主管心态调适与减压能力 2、培养职业化沟通能力 3、掌握目标管理与计划执行的基本认知； 4、有能力应对的关键客户的危机处理； 【课程对象】运营主管 【培训时间】 2天 【培训方式】 集中讲授+案研讨+模拟演练 【课程大纲】 单元一 迎接挑战——心态与减压 1、成功人士的七个习惯 1）积极主动 2）以终为始 3）要事第一 4）双赢思维 5）知彼知己 6）统合综效 7）不断更新 2、心态的力量； 1）塑造阳光心态，保持平常心； 2）阳光心态的主要内涵； 3、正确对待职业压力 1）分析压力源 2）对待职业压力的五种建设性态度 3）转化压力为动力的步骤 4、舒缓职业压力的有效方法 1）释放法 2）转换法 3）运动法 4）食疗法 单元二 知彼解己——赢得人心 1、人际沟通风格识别与应用 1）人际沟通的风格识别 2）人际沟通风格技巧应用 3）情景演练：你的风格？上司的风格？ 2、向上沟通 1）准确理解上司需求 2）向上沟通的基本原则 3) 向上沟通的技巧 4）情景演练：如何与上司沟通？ 3、向下沟通 1）了解下属需求差异及沟通偏好 2）向下沟通的基本原则 3) 向下沟通的技巧 4）案例：你会如何跟他说？ 单元三 高效执行——员工培育与辅导 （一）根据业务需要进行教练指导 案例分析:员工绩效不佳的原因? 1、确定业绩目标 1）目标是促成任务完成的关键 2）给员工设定目标时遇到的问题 3）工作目标辅导：把KPI转化成可管理的行为目标 2、找出与目标相关的关键行为要素 1）亲身投入 2）观察 3）找出关键行为要素 3、总结规律，指导执行 1）提炼规律，传递方法 2）情境辅导，举一反三 4、跟进应用，确保到位 （二）教练指导流程训练 案例演练：如何减少服务投诉 1、指导前的准备 1）判断问题 2）决定指导目标 3）决定谈话策略 2、辅导谈话流程训练 1）引言 2）共同寻找问题 3）启发员工寻找解决方案 4）对行动计划达成共识 5）总结 单元四 临危不惧——危机处理与应对 1、正确认识客户投诉 1）不投诉并非客户满意 2）投诉的客户不是敌人 2、投诉客户心理认知 1）客户心理需求 2）投诉客户希望得到什么 3、应对有宣传能力（媒体）的客户投诉 1）谨言慎行 2）获得支持 3）少用文字 4、有效减少冲突技巧 1）提供优质服务； 2）提供差异化的服务 5、情景演练：如何应对记者的采访？