上兵伐谋：投诉管理能力提升 课程目标：  了解客户投诉的影响及含义，掌握投诉处理的原则、步骤及技巧；  掌握客户投诉处理的不同阶段及应对话术；  掌握共鸣的产生条件，学会运用适当语言赢得客户认同；  掌握疑难投诉处理原则，通过案例分析，了解客户投诉的不同心态及性质；  掌握投升级诉处理权限的运用技巧，学习升级投诉处理对策，提升投诉处理的成功率；  全面提升客户代表处理疑难投诉和升级投诉的技能。 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 课程时长：2天 课程纲要： 第一篇 投诉处理人员的自我管理 自我管理——积极的职业化心态 心态决定发展 正视自我、解析自我 自我心态调整 积极心态建立 成就感、压力感、挫折感的管理 自我管理——工作认知与管理 了解工作意义，发现工作乐趣，激发工作热情 使你的工作系统化 工作计划的制定与执行 工作目标的执行与修正 自我提升，胜任工作 自我管理——职业规划发展 职业理念和潜能开发 公司的发展与职业发展 职业生涯快速进步的秘诀 提升自我成就欲望 努力工作，创造自己想要的生活 满意现在，不断追求更好 第二篇 客户投诉管理及处理技巧 正确认识客户投诉 客户投诉的影响 客服代表的投诉处理能力及其评估 有效处理客户投诉的意义认知 客户投诉关键解析 客户投诉的意义及影响 有效处理客户投诉的意义认知 客户投诉的动机和原因 如何划分投诉的类型 投诉处理的原则和策略 客服代表的技能素质模型 投诉处理的黄金7步骤 先处理情绪，再处理事情 用心跟客户沟通 理清客户真正意图 分析客户问题背后的原因 找出解决方案 如果需要，及时回报主管 实时跟进 客户投诉过程管理及应对话术 客户投诉过程分解 如何判断目前在哪阶段 不同阶段的处理技巧 SICADE—各个阶段的应对话术 客户有情绪时的话术（Sentiments） 理清客户真正意图的话术（Intension） 理清问题背后之原因的话术（Cause） 寻找双方能接受之解决方案的话术（Agreement） 无法同意客户要求时的话术（Decline） 客户要求升级处理时的话术（Escalation） 话术应用实战演练 第三篇 疑难客户投诉处理 疑难投诉的处理原则与技巧 准备比经验更加重要 先关注“人”后关注“事” 疑难投诉处理技巧 疑难投诉中的大忌 疑难投诉不同客户应对技巧 感情用事者投诉应对 固执己见者投诉应对 有备而来者投诉应对 有社会背景者投诉应对 疑难投诉处理的后续工作 事件的总结 不要计较个人得失 不要去烦扰同事 跟踪服务 第四篇 升级客户投诉处理 升级投诉的认知及处理 升级投诉的相关危害 冷处理原则 对重大原则问题决不私了 赔偿处理原则 群体性突发事件处理原则 节约处理投诉的成本和资源 升级投诉处理后的反思 升级投诉的应对措施 核实情况 启动升级投诉应急预案 查找依据，确定维权方式 确定处理升级投诉程序 及时收集证据 坚持对证据进行权威检测和鉴定 抱怨投诉处理脚本策划 抱怨投诉处理脚本策划 抱怨投诉处理脚本的核心目标 抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析 投诉处理脚本制作的成功九步 脚本制作第一步——模糊式分析 脚本制作第二步——分层式排序 脚本制作第三步——抢占制高点，掌控主动权 脚本制作第四步——寻找投送点 脚本制作第五步——降低期望值 脚本制作第六步——教育顾客 脚本制作第七步——迂回式切入 脚本制作第八步——利益导向式呈现 脚本制作第九步——利润点寻找 课程回顾与问题解答 注：课程内容可按哈尔滨移动的具体需求进行调整!