【课程背景】

u  窗口接待人员作为政企部门的“窗口”，也是经常第一时间感受到人间冷暖的：

u  客户（居民）来窗口办理业务时，难免遭遇不顺利，情绪难免失控；

u  而却无从有机会直接面对相关部门或领导，那就只能把接待人员作为转移情绪的对象；

u  真可谓“躺着也会中枪的节奏”……

u  而作为接待人员本身，除了要业务技能娴熟之外，还需要具备相当的软技能：

u  如礼仪接待的能力与意识、热情服务客户的意识、换位思考的意识…….

u  同时，由于接待任务繁重，无暇放松休息，也可能不断累积生理层面的压力水平；

u  还有诸多的接待人员也许没有接受过情绪压力管理的训练，

u  只是一味地按照经验式的“压抑”、“忍耐”，或是最终的总爆发……

u  这都给窗口接待工作带来极大的负面影响；

u  那我们该如何来管理情绪，合理的释放情绪呢？

ü  过度的压力可能会引发情绪抑郁、失眠，重度焦虑，人格障碍，精神分裂症，甚至引发自杀等恶性事件，严重影响业务部门的正常高效的运营；

ü  据调研报告显示的国内5000位职业经理人中， 其中70%有较高的职业压力；   其中的40% 有“严重的负面情绪” 和失眠； 而50%的雇员感到压力和衰竭，2/3 的员工压力与工作有关；

ü  工作和生活失去平衡，引起的绩效下降和员工身心健康损害，超过60%的职业人群存在工作过度，企业界人士过劳死成增加趋势；

ü  安全生产事故的增加：

只有20%的职场事故与环境或机器相关，80%的职场事故由人为失误造成（国际EAP协会）；

ü  EAP能主动寻求服务对象并进行早期干预，降低生产事故发生率；

u  情绪压力管理能力已经成为现代人

必备 的一项生活技能！

u  也成为政府企业对员工

必需 进行的培训项目！

u  管理情绪压力，更好的服务客户（来访人员），提升工作绩效及窗口形象！

【课程简介】

    以“心理学”为核心学科，融合发展心理学、认知心理学、危机干预、管理心理学、健康心理学、压力咨询与管理、积极心理学（幸福心理学）、营养保健学、心理咨询等相关学科的知识点；

•   课程特色：讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；

•   定制化：汲取国内外压力管理领域的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行压力管理。

•   实战性：压力管理相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，培训师自身的亲身修炼，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的压力管理解决方案。

•   职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会压力管理的技能，最终提升工作绩效。

【课程大纲】

一、导语：日常工作生活中的压力面面观

² 互动小游戏：破冰

² 小组讨论：窗口接待人员的压力来源，如何应对？

² 要求：每小组提炼出一个引发压力的工作案例（剖析压力源）

二、揭开心理压力的神秘面纱

² 压力的自我评估（现实压力 vs. 理想压力）

² 情绪压力管理的悖论：控制压力 vs. 拥抱压力

² 小组讨论：如何面对日常生活工作的压力？

² 心理学效应：讽刺反弹理论

² 情绪压力管理之：允许接纳法

三、情绪压力管理之 —— 洞悉人性，改善沟通障碍

² 如何面对窗口接待中不讲道理的人？

² 关注点：对错、道理 or 解决问题？

² 语言的艺术：“这是规定！”、“我也没办法!”…..

² 影视赏析：吵闹电话

² 情商管理之沟通风格：婚姻忠告

² 小组案例剖析：实在受不了哪种人？脾气太爆了

² 影视赏析：办公室辱骂

² 认识四种基本沟通风格

² 关注点：行为本身、人格、态度？

² 小组讨论：改造 or尊重并接受不同的行为风格?

² 如何自我调适，以适应对方的沟通风格进行有效沟通？

四、情绪压力管理之 —— 职场工作篇 

² 小组讨论：你在为谁工作？

² 为什么要工作？

² 你喜欢窗口接待工作吗？

² 你在为谁工作？

² 如何应对工作？

² 乐在工作是职场减压的首要基础

五、情绪压力管理之 —— 情绪管理篇

² 小组讨论：情绪可控吗？

² 剖析情绪难以控制的生理根源：三重大脑模型

² 游戏：神经系统的动作模式

² 6秒钟情商模型：6秒钟暂停

² 小组讨论：6秒钟暂停的方法

² 小组代表PK：

² 演练分享：情绪压力管理之正念呼吸法

六、情绪压力管理之 —— 生理放松法

² 为什么在接待工作繁重时容易情绪失控？

² 心理学模型：压力应激Stress反应

² 体验活动：催眠放松技巧（午间冥想）

七、情绪压力管理之 —— 换位思考法

² 案例研讨：客户他为何总是针对我？

² 建立同理心思维：客户是来挑衅 or 办事？

² 同理心思维训练：觉察他人情绪与感受

八、情绪压力管理之 —— 感恩人生法

² 心理学实验：疤痕实验

² 愤怒情绪的根源：敌意心态

² 感恩家人（夫妻经营、婆媳相处）vs. 尊重界限

² 尝试写感恩日志

² 感恩冥想

九、情绪压力管理之 —— 行为减压法（53种减压方法参考）

十、小 结（实践与应用）   Q & A

【独特之处】

一、本课程是培训师独家开发的版权课程，以问题解决为策略和核心，既有实证研究的心理学成果，也有培训师本人的身体力行； 

二、师出“名门”－－应用心理学，融合健康心理学、心理咨询、催眠减压疗法、正念减压疗法MBSR等学科知识，紧扣“人性”，关注“心灵成长”，运用“心理咨询和压力咨询”的思维和“语言”来认知压力，着眼于心理调适与成长； 

三、从压力的“本源”－－认知图式（结构）来诠释，压力的本质是个体对事物的认知思维，受原生家庭影响，最终需要调整其认知结构；

四、压力管理是一项技能，需要后期的跟踪辅导，通过完善的训后服务（压力QQ群的讨论分享，个体的辅导成长，压力沙龙等），力争能为学员提供全方位成长的解决方案；

五、培训师本人是心理压力咨询的从业者，也是其中的受益者和践行者，致力于压力管理领域的研究与修炼，愿与各位学员一路相伴，携手前行…..