第一模块：基础化——客户经理商务礼仪训练 ? 真实瞬间——人与人接触的第一感觉 第一节：自信——专业职业形象的开始 ? 想像自己是个职业人士 ? 让自己看上去像个职业人士 第二节：微笑——让你充满阳光 ? 我的笑容价值百万美金 ? 如何训练你的微笑？ 第三节：专业形象之——专业着装 ? 服装：如何穿着行服？ ? 服饰：如何点缀你的职业装？ ? 手部修饰与饰物佩带 ? 着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣 第四节：专业形象之——优雅仪态 ? 仪态训练的基本功 ? 基本训练坐姿的要领 ? 站姿的变化 ? 坐姿变化 ? 走姿训练 ? 引领及指示的手姿与体位（7个方向要领） ? 鞠躬礼：15°/30°/45°鞠躬礼要领及练习 ? 握手礼要领及练习 ? 敲门要领及练习 ? 目光凝视规范与视线控制 ? 身体语言 第五节：专业形象之——规范礼仪用语 ? 语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。 ? 称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？ ? 问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。 ? 赞扬他人的技巧 ? 产品介绍的语言技巧 ? 面对投诉客户的语言技巧 ? 接听电话的基本要求和禁忌 ? 倾听的作用与要领 第六节：专业形象之——商务礼仪 ? 问好 ? 介绍 ? 握手 ? 交换名片 ? 交谈内容 ? 会客室接待 ? 交谈席位 ? 乘坐电梯 ? 乘坐轿车 ? 告别礼仪 第二模块：专业化——客户经理自我能力提升 第一节：成功客户经理——客户沟通能力提升 ? 有效沟通——镜子效应、近似理论 ? 有效沟通四要素 ? 说——优质的表达 ? 文字、声音、肢体 ? 听——良好的倾听——听听别人完整的故事 ? 问——有效的询问——四要素 ? 开放式询问——获取更多信息 ? 封闭式询问——获取准确信息 ? 制约式询问——引导客户说“是” ? 选择式询问——引导客户确定 ? 回应——准确的回应 ? 事实的回应 ? 情感的回应 ? 沟通投机原理 ? 控制他人情绪六步法 ? 低位坐下或放低对方的重心 ? 反馈式倾听 ? 重复对方的话 ? 转换场地 ? 以奇异之事转移对方注意力 ? 认真处理 ? 人性营销沟通公式 ? 认同+赞美+转移+反问 ? 客户高层沟通中的重要事项 ? 事前准备 ? 了解企业所在行业的现状 ? 了解企业的经营现状及远景规划 ? 了解客户领导关心的问题 ? 了解分析领导的背景 ? 设定沟通的目标 ? 选择沟通的方式 ? 案例：劝说王总经理购买“应聘者人才测试软件”——单价2万元/套 第二节：成功客户经理——客户拜访技能提升 ? 客户约见与拜访技能 ? 约见与拜访流程 ? 客户约见与拜访禁忌 ? 约见拜访客户黄金法则 ? 知自知彼，做好调查 ? 突出人格、建立个人影响力 ? 掌握好节奏和时机 ? 拜访计划的生成依据 ? 计划的前提是“目标” ? 计划 =目标+步骤 ? 计划自动生成：日行事例填写依据与标准 ? 以BBOSS预警信息为切入点 ? 以当日预定的下次拜访时间为参考点 ? 以核心成员比对信息为关键点 ? 以集团名单的深挖为目标点 第三模块：价值化——客户关系维系技能提升 第一节：客户关系维系关键时刻 ? 集团大客户 ? 客户开户时 ? 客户有困难时 ? 客户方案需求 ? 竞争对手进攻 ? 竞争捆绑到期 ? 批量用户出现异动 ? 个人大客户 ? 登门服务 ? 欠费停机 ? 特殊日子 ? 客户有困难时 ? 手机丢失 ? 业务推出 ? 业务受理 ? 业务使用后 ? 离网挽留 ? 案例：有10个人，各持有1张红牌，另一个人张三，持有10张黑牌必要规则，有且只收购红黑套牌，无其他任何条件。 ? 问：张三该采取什么策略，方能获 利最大！！！ 第二节：关系维系层级推进 ? 两个深度维系：浅层与深层 ? 两个维度维系：宽度和深度 ? 宽度：工作-生活-情感三横向