第一模块：知识的开拓者——内训师课案开发与设计 第一讲：课程开发基础——个人知识管理  知识有效沉淀  知识学习  知识应用  知识创新  知识共享 第二讲：课程开发原则  适用性原则  在创作原则  前瞻性原则  结构性原则 第三讲：课程设计原则  KISS原则——keep it simple and stupid  能用短语就不用句子  多推敲、多锤炼  能用图形绝不用文字 第四讲：课程开发——培训需求分析与确立  谁来参加培训（WHO）  学员能力评估测量  学员培训需求分析与整合  培训目的及主题确立  专题培训的四步分析法  培训效果评估实施 第五讲：教学工具使用技巧  课堂提问使用时机与技巧  小组讨论使用时机与技巧  游戏使用时机与技巧  角色表演使用时机与技巧  头脑风暴使用时机与技巧 第六讲：课程开发思维：思维导图  系统思考的工具——思维导图  思维导图规划——加速系统思考  思维导图运用原则  突出重点  使用联想  清晰明白  个人风格  事物的逻辑分类和发散思维  群策群力工具介绍－头脑风暴和逻辑树  14类核心形象思维导图的绘制  思维导图原理在课案开发中的运用  一花开五叶：一个主题，五种演绎！ 案例：围绕一个电影，运用思维导图展开联想 第七讲：课程开发逻辑树——课题描述  头脑风暴:你对该课题的认知？  关于课题开发与设计的概念  目前课程开发的标准模型简介  课题开发与设计的出发点与要素  问题研讨：对课题把握的思考  围绕课题案例收集 案例：新业务营销课题思考与联想 第八讲：课程开发模块整合——确认与制作  制定课程目标  编排课程内容  选择培训方法与技巧  课题中案例确立  确定培训资源 第九讲：课程开发模块串联——课程模块整合  决定课程合适名称  发展课程大纲  决定讲师资格  规划培训方法  开发教材及教具 案例：营业厅服务课程模块整合与思考 第十讲：课程开发快速重构——课题整合编制  搭建课程结构  编制课程内容十大法则  上帝指引  它山之石  黑本子会议  大海捞针  拜师学艺  ……  基于“模式语言”的积木式课程开发能够使培训方式多样化  设计课程流程  确认授课方式  课程时间组织与安排 第十一讲：课程开发案例提练——画龙点睛  课程中案例插入点在哪里？  案例来源？  案例提炼——简短、吸引人  简单、通俗、易懂  生动贴切、无负面影响  最好是真实而非杜撰  案例精髓：犀利、幽默、引导性 第二模块：专题研发篇——各专业课程现场演练 第一讲：新员工辅导培训课程开发与现场演练节点辅导  企业文化简析  心理突破训练  团队融入 第二讲：营业厅服务类培训课程开发与现场演练节点辅导  营业厅服务中关联效应解析  营业厅静态岗位销售的九大流程详解  营业厅十六大服务关键点分析 第三讲：营业厅管理类培训课程开发与现场演练节点辅导  厅经理角色认知  厅经理现场管理节点控制  厅经理排队等候短板改善管理  厅经理现场设备管理  厅经理现场人员管理  管理工具应用 第四讲：业务营销类课程授课优化关键点  业务营销案例、客户心理案例收集，收集视频——课程越来越生动化  伴随日益丰富的业务，丰富营销话术  体验氛围塑造 第五讲：话务营销类课程授课优化关键点  话务营销案例、客户拒绝案例收集——收集录音——课程生动化  伴随日益丰富的业务，丰富电话营销话术及应对话语 第六讲：投诉处理类课程授课优化关键点  投诉营销案例收集或录像  投诉客户心态案例  投诉应对话术优化