【课程大纲】 第一模块：说话的力量，表达的艺术 第一讲: 高效表达的五原则  谁的问题对谁说  谈事实和行为，不谈个性  不能让听的一方有歧义  积极预期  不要“臆” 第二讲：表达内容的“四要”  要清楚、完整  要简明扼要  要设身处地  要思路清晰 表述高手：《谏逐客书》赏析 第三讲：表达中身体语言的运用  眼接触  点头强调  身体前倾，表示关注  有意识的多动手或身体帮助改变沟通的基调  自然的手势  自然的手臂动作 第二模块：倾听的魅力，高效的沟通 第一讲：倾听的技巧  听的5个层次  虚应的听  心不在焉地听  专注地听  设身处地听  创造性地听  如何去倾听  误解是常态，理解是特态  使用语言不准确是常态，使用语言准确是异常的。  对词汇的理解不一样，对词汇的意义引起的综合感觉不一样  有效倾听的关键点  找到感兴趣之处  评判内容而不是传播  压住火  听思想  灵活  致力于倾听  抵制干扰  练习你的头脑  保持头脑开放  利用思维比说话快的事实 第二讲：反馈的技巧  反馈中如何提问  开放式提问——关注对方，而不是自己  探究式问题——了解详细信息的有效手段  封闭式提问——关注自己胜于对方  反馈的要求  针对对方的需求  要描述，不要判断  具体、明确  正面、具有建设性  就事论事  不断提问、反复核对  反馈的技巧  技巧1：三明治法则  技巧2：BEST反馈 第三讲：高效沟通技能  如何才能看起来不同凡响  技巧1：排山倒海的笑容  技巧2：眼神要像太妃糖  技巧3：眼睛要像超级强力胶  技巧4：铁齿功  技巧5：大孩子自我中心  技巧6：嗨！老朋友  技巧7：控制你的毛躁  技巧8：神骏汉斯的灵性  技巧9：上场前的心灵预演  挂出你的欢迎标志  技巧10：配合对方的情绪  技巧11：热情的平板乐章  技巧12：随时穿戴“那是什么”  技巧13：那是谁？  技巧14：偷听  技巧15：禁忌：光溜溜的城市  技巧16：禁忌：光溜溜的头衔  技巧17：禁忌：光溜溜的介绍  技巧18：语言神探  技巧19：旋转式聚光灯  技巧20：鹦鹉学舌  技巧21：精彩！  技巧22：扬善隐恶  技巧23：出门须知天下事  说话像个大人物  技巧24：你做哪一行？——万万别问  技巧25：口头履历表  技巧26：个人专用词库  技巧27：别急着说，“我也会”或“我也是！”  技巧28：沟通从“你”开始  技巧29：独一无二的笑容  技巧30：班门弄斧别用老套  技巧31：名人珠玑集  技巧32：直言不讳  技巧33：戏谑不宜  技巧34：感同身受  技巧35：跳针的唱片  技巧36：高手不会喋喋不休  技巧37：别光说“谢谢”两个字  成为每一行的行家  技巧38：搅乱治疗法  技巧39：学说每一行的行话  技巧40：找出对方的发热点  技巧41：阅读无聊的专业杂志  技巧42：了解风俗民情  技巧43：讨价还价的唬人之道  呀，我们真像！——我们简直一模一样  技巧44：有样学样  技巧45：空谷回音  技巧46：强力放送  技巧47：深表同感  技巧48：将正确感官融入言词之中  技巧49：提前使用“我们”  技巧50：速成的共同回忆  善用赞美的力量  技巧51：三姑六婆情报网  技巧52：信鸽的光荣使命  技巧53：暗示赞美法  技巧54：凑巧的奉承  技巧55：必杀赞美术  技巧56：点滴在心头  技巧57：反射动作“哇！”  技巧58：飞去来回飞镖运动  技巧59：墓志铭游戏  第三模块：与客户无障碍沟通 第一讲：不通沟通风格的分析与应对  分析型人的特征与沟通技巧  支配型人的特征与沟通技巧  表达型人的特征与沟通技巧  和蔼型人的特征与沟通技巧 案例分析：分析曹操、刘备、孙权的个性与沟通技巧 第二讲：自我准备——实现与客户无障碍沟通  积累什么？  你所在行业的知识  客户所在行业知识  如何积累？  行业期刊，定期看看相关网站  多和行业专家交流  至少要认识1个行业专家  平素多做提炼和分析，形成自己的认识  看看行业分析文章  坚持独立思考，避免人云亦云，形成自己独到的见解的 案例：你如何与IBMJ老总交流  定期看看微软、IBM、SAP等公司的网站  查看相关新闻  看看相关的产品发布动态  看看领导人讲话 第三讲：谈资应用——巩固客户关系  谈  谈话、谈心、沟通、交流  资  资料、资源  相互关系  基础—掌握谈话的内容和知识  关键—具备谈话的技能、资本，如素质、气质、修养、技巧等  核心—积累谈话的经验与经历  谈资的作用  密切相互的联系和关系  增加相互的了解和感情  强化对客户的积极影响  建立彼此的信任和友谊  形成战略合作伙伴关系  八大谈资  酒、菜、茶、咖啡  养身、服饰、旅游、文艺  充分掌握谈资的技巧  针对性强  知识面广  趣味性强  涉及面广  谈资开发的主要方法  多看——开卷有益  多走——读万卷书，行万里路  多听——听别人有趣的事情要记下来  多做——亲自实践才能深刻体会  多心——处处留心皆学问  多想——联想和想象  多串——把各种谈资有机的串联起来，增强知识性和趣味性  有效的运用谈资  巧妙准确的捕捉话题  巧妙适时的展开话题  有主有次的把握话题  有声有色的发挥话题  灵活机动的转移话题  恰到好处的终止话题  有效的吸引客户  建立重要客户的性格地图  建立重要客户的兴趣地图  建立重要客户的特长地图  建立重要客户的监控地图  建立重要客户的文化结构地图 第四讲：跨越障碍——表现自如的与客户沟通  客户沟通的几个特点  双方的背景及行业差异较大  沟通时间短  前期信息完整性、准确性不足  有效的客户沟通技巧  准确表达并为对方理解  理解对方表达的内涵  强化双方的共识、减少和化解分歧  经由理解、共识达成信任  由商业伙伴编程牢固朋友  客户沟通中的重要事项  事前准备  了解客户领导关心的问题  了解分析领导的背景  设定沟通的目标  选择沟通的方式  发问  该问什么  选择问题  控制语气  问题类型：开放性问题、封闭式问题 第五讲：先做朋友，后做生意——沟通的人情味  要建立详细的客户档案  功夫在工作之余  人情味不在礼重