引言：客户越来越难以忍受？为什么投诉专业户越来越多？ 第一篇 投诉背景篇 第一讲：客户投诉服务指标考核 ? 投诉方便程度 ? 投诉不会被推来推去 ? 接待人员态度 ? 处理投诉的时间可以接受 ? 投诉
第一部分：客户满意度理念解读 第一节：客户满意行销观念的演进 ? 60年代 ? 追求数量 ? 味觉触觉 ? 产品时代 ? 理性 ? 生产技术 ? 70年代 第二节：客户满意服务三阶段 ? STEP１：
第一模块：客户满意度认知篇——客户满意度理论解析 第一节：什么是客户满意度 ? 满意度是对某种事物的一种感觉 ? 满意度的潜在目标 ? 与公司的总体关系 ? 与一次特定的交易 ? 与公司服务 ? 与公
第一模块：客户服务认知篇——客户服务理论解析 第一节：客户满意服务三阶段 ? STEP１：喜悦（客户导向的形式表面论） ? 被动／维持现状 ? 未顾及“沉默的不满意者” ? STEP２：觉醒（客户导向
引言：如何评价你的服务管理工作？ 琐碎、无形、看不到价值？ 上篇：服务价值引擎篇 第一讲 重新认识服务 ? 服务是人与人之间的行为付出 ? 服务客户带来的“蝴蝶效应” ? 现代服务营销观念 第二讲 重
第一部分：认知服务——心态决定姿态 第一节：没有卑微的职业，只有卑微的职业态度 ? 为什么要努力工作 案例分享：心理学家与三个工人的谈话 ? 工作是人生价值的体现 ? 工作是生命的一部分 ? 工作是自
引言：如何评价你的服务管理工作？ 琐碎、无形、看不到价值？ 上篇：服务管理职能篇 第一讲 关键购买因素及客户满意度研究 ? 形象提升宣传至关重要 ? 网络优势要天天讲 ? 管理消费者价格印象是个挑战
一、服务创新认知篇 1 服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性 ? 销售竞争力模型 ? 客户关系的类型 案例分析：客户价值是公司价值的关键因素 2 服务创新的源泉---感知客户需求 ? 识别
第一部分：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、服务人员千差万别，如何保证服务一致性
第一模块：在刀尖上跳舞——电信行业危机认知 第一节： 危机的定义与特点 ? 从与 “紧急事件”比较，看“危机”的性质 ? 从中外如何表述，看“危机”内涵 ? 从现实案例看危机四大特点： ? 意外性 ?
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