客户：北京丰收葡萄酒业 地点：北京市 - 北京 时间：2011/4/22 0:00:00 1、礼仪的认知 礼仪是认知？ 服务礼仪表达的是什么？ “为什么一样的工衣，却穿出不一样的感觉？” “为什么客户不信任我？” 2、服务的首轮效应—仪容 工服也有个人风格（个人风格诊断） 认真的眼神（大、中、小三角） 微笑的力量（微表情测试真假微笑） 专业的形象：发式、面容、口腔、耳部、指甲、饰品、个人卫生 3、着装 着工装的六大错误 工装着装的六大要点 4、展现职业风采—仪态 仪态礼仪训练（1）—服务表情 仪态礼仪训练（2）—站姿 仪态礼仪训练（3）—坐姿 仪态礼仪训练（4）—行姿 仪态礼仪训练（5）—蹲姿 仪态礼仪训练（6）—点头致意 仪态礼仪训练（7）—鞠躬礼 仪态礼仪训练（8）—助臂服务 仪态礼仪训练（9）—营业台席内的服务手势 仪态礼仪训练（10）—方向指示手势 仪态礼仪训练（11）—行进指引时的姿态 仪态礼仪训练（12）—递接资料、物品 5、亚健康分析与测试 1）常见心理问题与表现 2） 心理健康7条标准 智能良好 于协调与控制自己的情感 具备良好的意志品质 人际关系和谐 能动地适应和改造现实环境 要保证人格的完整和健康 心理年龄和生理年龄要适应 6、如何塑造阳光心态 1）树立阳光的信念 2）建立阳光的认知 认知的ABC理论 3） 建立正确的人生态度 感恩的心：视频欣赏 承担责任：在为谁而工作？定位不同，结果差别甚远！ 努力让自己在团队中成为不轻易被人取代的人 积极的心态 坚持不懈：苏珊大妈 学习的心态：活在当下、情感独立 、 欣赏宽容、学会弯曲、学会关注他人 （短片：把握快乐的钥匙） 7、 提高情商 1）自我的情绪认知 自知——学习看见自已的心，学会反省自己，了解自己。 他知——通过听、看、别人说了解自已的情绪。 情绪本身没有好坏与对错、重要的是如何运用它。 佛洛依德：本我、自我、超我 2）自我情绪管理 SWOT分析自我 忍字心头一把刀 下忍忍之于口，中忍忍之于心，上忍忍之无所 自我情绪处理方法（心理学咨询与治疗应用） 数颜色法：减轻愤怒 行为疗法 脱敏疗法：焦虑、恐惧 自信训练：意象对话：自我认知 合理的发泄渠道 写下来、坐下来、跑出去 3）认识他人情绪 同理心 善于倾听 办公室不得不学的“微表情”（演练及视频）