培训讲师：蒋东青

助理：18736825398

培训时间：2天

培训地点：客户自定

培训对象：企业中高层管理者

培训背景：酒店员工培训部分讲程，此培训使学员们领悟到:新员工入职必读、酒店礼仪专题培训、对客服务技能培训、客房清洁整理专题培训、优质服务专题培训、安全服务专题培训、酒店服务英语专题培训等多个方面。

培训大纲：酒店员工培训部分程主要内容概括：

第一部分 新员工入职必读

第一讲 酒店情况的了解

一、酒店的基本资料

二、酒店的组织架构

三、酒店规部分制度

四、酒店的产品知识

五、酒店周边环境与本地旅游资源

第二讲 酒店员工职务认知

一、酒店员工的责任、权限和义务

二、职位所需知识要求

三、熟悉前后工序环讲

第三讲 做好酒店服务的素质要求

一、要有正确的从业观念

二、要有良好的从业心态

三、养成九种良好的习惯

第二部分 酒店礼仪专题培训

第一讲 酒店员工的仪容仪态

一、仪容仪表

二、仪态要求

三、礼貌服务用语

四、每日自检

第二讲 酒店员工的基本礼讲

一、称呼礼

二、应答礼

三、迎送礼

四、操作礼

五、鞠躬礼

六、举手注目礼

七、致意礼

第三讲 酒店员工服务礼仪

一、日常工作礼仪

二、出入房间的礼仪

三、乘坐电梯的礼仪

四、接打电话的礼仪

第三部分 对客服务技能培训

第一讲 客房预订服务

一、散客订房

二、团体预订

三、VIP订房

四、当天取消或没有到达情况处理

五、超额订房处理

六、更改预订处理

七、担保预订处理

第二讲 客人人住接待准备

一、客人抵达前需完成事项

二、确认工作

三、其他准备

第三讲 客房分配工作

一、排房时机

二、客房分配顺序

三、排房原则

四、客房分配技巧

五、排房实际操作

六、不同种类的客人房间分配

七、团体房间分配

八、散客房间分配

第四讲 住宿登记工作

一、客人的选择

二、住宿登记的必要性

三、办理住宿登记的程序

四、登记接待中常见问题的处理

第五讲 接待服务

一、散客接待服务

第四部分 客房清洁整理专题培训

第五部分 优质服务专题培训

第六部分 安全服务专题培训

第七部分 酒店服务英语专题培训

酒店员工培训总结