家居建材经销商培训盛斌子：《终端实战手册》

（中篇）

-陶瓷卫浴地板门窗照明灯饰经销商培训咨询实战宝典

4、客户：你们肯定说好啦，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？

【错误说法】

1）如果您这样说，我就没办法了。

2）算了吧，反正我说了你又不信。

3)（沉默不语继续做自己事情）

【TOP建议做法】

1）导购：姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方已经开了十年了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势）**。

2）导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我己经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还是不行的，得有其他人说瓜甜才行，来，看一下这些都是买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下！

5、顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？

【错误说法】

1）喜欢的话，可以多看看，感受一下。

2）这是我们的最新的产品，多看看。

3）这套也不错，看一下吧。

【TOP建议做法】

1）导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款，每周都要送货好几趟呢。以这套款式的风格，应该和您的品位相适合，这边是我们的样品间（展示厅），您仔细看看效果怎么样**（不等回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客）

2）导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用**设计工艺和材质，导入**风格，像您这样有品位的人，装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力...

6、接待时有客户进店

【错误说法】

l）您等一会儿再过来好吗？

2）您等一下，我先忙完这儿的顾客。

3)（任凭顾客询问，无暇顾及）

【TOP建议做法】

1）导购：你好，欢迎光临XXXXX，马上有人来为您服务，请稍等。

2）导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问**。

3）导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊**。

4）导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们样板间看看？

7、顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走

【错误说法】

1）难道就没有一套是您喜欢的吗？

2）您刚刚看的这套不错啊。

3）您到底想找什么样的风格？

4）（什么都不说，看着客户离店）

【TOP建议做法】

1）导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是我们的产品您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？

2）导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式**（加以说明）

3）导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问**？

8、导购介绍完产品后，顾客要离开

【错误说法】

1）先生稍等，还可以看看其他式样啊。

2）如果真心要可以再便宜点。

3）您是不是诚心买东西，看着玩啊？

【TOP建议做法】

1）导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法．所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？

2）导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问„„（重新了解顾客的需求和意图）

3）导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！

9、客户：特价产品是不是有质量问题的产品

【错误说法】

1）您放心吧，质量都是一样的。

2）都是同一批货，不会有问题。

3）都是一样的东西，怎么会呢？

4）都是同一个品牌，没有问题。

【TOP建议做法】

1）导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！

2）导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的非常划算，完全可以放心地购买！

3）导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！

10、客户：我都没听过你们的牌子

【错误说法】

1）不是呀！我们品牌好几年了。

2）是吗？我们在这个行业很有名的。

3）我们正在许多媒体上做广告。

4）我们确实是新牌子，刚进市场。

【TOP建议做法】

1）导购：哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧„„（简单自信的介绍产品的卖点）

最近我们有几款产品在做活动，并且也卖的非常火，您可以先了解一下，来这边请**（转到引导顾客体验产品上)

2）导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌己经有****年了，主要的顾客„„主要风格„„我们的特色是„„姐，我们最近出了几款新产品，我认为值得向您推荐一下。来，姐，这边请„„（转到引导顾客体验产品特点）

3）导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品，我们„„（转向简单自信的介绍产品的特点）