《酒店、餐饮餐厅运营与餐厅服务技能实训》

                                                                    主讲：宋德标

【课程背景】

《餐厅运营与餐厅服务技能实训》课程系统阐述了餐厅服务的基本操作技能，该课程以实训项目为基本单元，注重与实际工作流程相吻合，充分考虑到从实用性出发，坚持按照“先进、简明、适用、通俗”的原则，以提高学员整体素质为基础，以能力为本位，兼顾知识教育、技能教育和能力教育。

以酒店餐厅职业活动的工作过程为导向，以岗位分析为依据，以岗位实际工作任务为引领，充分体现岗位能力的培养以及后续发展能力的形成，旨在提高学员餐厅服务技能的同时，培养学员的综合职业能力。满足学员职业生涯发展的需要。

【课程目标】

《餐厅运营与餐厅服务技能实训》结合了酒店、餐厅服务行业特点、突出应用型人才培养，依照餐饮服务工作流程和职业岗位技能要求，并通过指导学员实习实训，强化技能培养，以达到学以致用的目的。

《餐厅运营与餐厅服务技能实训》融人了餐厅服务最新的实践内训理念，突出“以技能为导向、以加强学员实际操作能力为核心”的内训模式，从而能够有效提高学员的职业素质和业务水平，并尽快适应职业岗位的需要。

【课程收益】

宋德标老师在几十年的酒店实际操作与培训的生涯中，沉淀与积累了丰富的经验，为众多管理人士提供过系统的培训，融汇国际培训方法和中国的实际情况，以一种全新的授课方式把培训效果最佳化，赢得了企业与学员的欢迎。

一名优秀的餐厅管理者、服务员往往能成就一家餐厅；相反，一名不合格的服务员会使顾客对一家餐厅失去信心。通过对本课程的学习，不仅能快速提高餐厅服务员的各项技能水平，而且能增强餐厅服务员胜任本职工作的信心和职业安全感，从而提高餐厅的服务质量和竞争力，达到帮助餐厅与服务寻找到合适自己企业发展的盈利模式...

【为什么要参加本课程的学习】

《餐厅运营与餐厅服务技能实训》是宋德标老师成果课件，是“酒店服运营—服务技能综合实训”系列课件之一，适用于现代酒店、餐饮服务业技能型应用人才的培养。

《餐厅运营与餐厅服务技能实训》针对酒店、餐饮企业餐厅管理与服务人员的实际工作需要，从提高酒店、餐厅管理与服务人员的实践技能出发，融汇国际培训方法和中国的实际情况模式下的教材建设经验进行构思、设计和编写。本课件形式新颖、选材独到、内容精炼、针对性强，对高职高专院校服务专业的学生或酒店餐厅管理与服务技能的强化训练具有一定的实用价值。

课件专题由基础知识、操作（服务）技能、模拟对话、案例分析和训练指南等部分组成。    

【学员对象】

酒店店长 、各级管理者、各级员工

【授课时长】

6课时/8天

【授课方式】

核心法则讲解、案例分析、练习、互动式、实际训练等教学方式

【课程大纲】

第一部分  餐厅运营与服务知识

第一讲  餐厅运营宴请的简介

A、什么是餐厅与服务宴请

B、餐厅与服务的目的和作用

C、餐厅与服务的特点

D、餐厅与服务的原则

E、餐厅与服务的形式

第二讲  餐厅运营宴请的注意要素

A、餐厅与服务的对象 

B、餐厅与服务中的点酒点菜

C、餐厅与服务的订餐

D、餐厅与服务中的席间谈话

E、餐厅与服务的邀约

F、餐厅与服务中的仪表仪态

第三讲  餐厅运营常用宴请介绍

A、中餐餐厅与服务

B、西餐餐厅与服务

C、餐厅工作简餐

D、餐厅其它运营与服务

第四讲  餐厅运营宴请中的行为守则

A、主人行为守则

B、客人行为守则

第二部分  餐饮服务程序

学习收益：

A、掌握餐饮服务四个基本环节的内容

B、正确表述和运用各种餐饮形式的服务程序

C、熟悉并利用所学知识灵活机动地为不同需求的客人提供服务

第一讲  餐饮服务基本程序

餐饮服务的基本环节

A、餐前准备

B、迎宾服务工作

C、就餐服务工作

D、餐后结束工作

第二讲  中餐服务程序

一、中餐零点服务

一）零点服务的特点

 A、就餐时间的随意性

B、就餐需求的多样性

C、就餐场所的选择性

D、餐厅中餐晚餐服务程序

二）团体餐服务程序

1、团体餐早餐服务程序

2、团体餐午、晚餐服务程序

三）宴会的特点与分类

1、宴会的特点：  

A、气氛隆重热烈

B、消费标准高

C、就餐人数多

D、讲究服务礼仪

E、服务标准化

第三讲  西餐服务程序

（一）西餐早餐的分类

      A、英式早餐

      B、欧陆早餐

（二）餐前准备

      A、准备用具

      B、摆台

      C、整理检查

 （三）就餐服务

      A、迎宾服务

      B、点菜服务

      C、开餐服务

（四）餐后结束工作

      A、结清帐目

      B、清理台面

第三部分  餐厅服务的六大技能

课程收益；

学员将通过理论实际操作掌握操作技能。具体包括1、托盘2、折花   3、中餐摆台   4、斟酒   5、上菜6、分菜。

A、摆台：就是将各种进餐用具按照一定要求摆放在餐桌上。

—布置餐桌

—铺台布

—准备用具

—摆放餐具

—美化席面

一、摆台用具介绍

二、铺台布

(一)台布的分类

  (二)铺台布的方法：

(三)铺台布程序

二、摆台的基本要求

（一）摆台的基本要求

（二）中餐摆台

（三）西餐宴会摆台程序

（四）摆台注意事项

B、托盘

托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个餐厅服务人员的基本技能。同时可以提高工作效率、和服务质量，规范餐厅服务工作。学员将通过理论与实际操作训练账务以下技能；

（一）  托盘的种类及用途

（二）  托盘的操作方法

A、轻托

B、重托（肩上托）

   C、托盘的注意事项

（三）餐巾折花

A、餐巾折花的作用

B、餐巾折花的基本要求及摆放

C、餐巾折花的摆放

D、餐巾折花的运用原则

C、餐饮斟酒服务技能

1、托盘斟酒：

2、徒手斟酒：

3、斟酒的顺序：

4、斟酒的时机

5、斟酒量：

6、开酒瓶的原则

D、点菜服务技能

1、点菜服务时要注意要素

2、考虑客人的消费能力

3、就餐人数与菜的分量相宜

4、各色菜种的搭配组合

5、写菜单

E、餐饮菜肴服务技能

1、上菜位置

2、上菜顺序

3、上菜时机：

4、上菜要领：

5、分菜服务

6、分菜的方法

7、分菜的基本要求

8、特殊情况的分菜方法

第四部分  餐饮接待礼貌、礼节

课程收益；

学员将通过理论与实际操作训练掌握操作技能。具体包括：接待礼节、礼节、操作礼节；通过对员工礼仪的培训，内强个人素质，外塑单位形象，提高服务质量，提高企业美誉度。

一、礼仪概述

二、餐饮服务工作者的仪容

三、化妆与美容

四、基本站姿

五、基本走姿

六、基本坐姿

七、表情神态

八、服务用语的原则与要求

九、接听电话的基本礼仪

第五部分  餐厅安全管理技能

一、什么是餐厅安全管理

二、影响安全的因素

三、楼面经理安全管理

四、餐厅消防安全管理

五、消防安全知识

六、餐厅治安管理

七、餐厅突发事件处理

第六部分  餐厅现场管理技能

课程目标：

楼面现场管理以追求服务工作零缺陷和宾客满意为目标，把工作中可能出现的问题控制、解决在最短的时间和最小范围内；

一、管理的成功，需要决心和毅力

二、自我管理对照

三、不得不思考的现场管理的问题

四、管理过程『五个三』

五、餐饮服务质量控制方法

六、现场管理者需具备的六种能力

七、做好执行力的五种能力

八、如何提升现场管理

九、场景训练

A、例会

B、员工谈心

C、工作安排

D、语言训练

 ★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授。

★国际注册饭店高级执业经理人；

★山东旅游职业学院客座教授；     

★清华大学酒店管理总裁班客座教授；  

★中国人力资源开发研究会特聘专家；

★多家酒店战略顾问;

★中国酒店管理协会专家；

★中国讲师五百强之一 ;

★宋德标老师，毕业于瑞士洛桑酒店管理学院，上海旅游高等专科学校。先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿高级酒店、瑞士联邦芦茨莱高级酒店、国际假日成员酒店历任培训主管、培训经理。国内多间高星级酒店历任客房服务员、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表。

★宋德标老师三十余年管理实战经验实战经历。从客房走进人力资源，从人力资源走上培训老师讲台，又从讲台步入酒店高层职位，有机的将理论与实践联系。用丰富的酒店管理与培训经验，定制专项培训课程。解决各合作酒店目前存在的问题，协助培训酒店达成管理目标，实现培训酒店员工与酒店双赢！

在多年的培训生涯中沉淀与积累了丰富的经验，为众多管理人士提供过系统的培训，融汇国际培训方法和中国的实际情况，以一种全新的授课方式把培训效果最佳化，赢得了企业与学员的欢迎。

★宋德标老师致力于酒店、服务企业员工职业化素养提升，主讲酒店、餐饮企业运营管理技能、中高层管理技能、营销技能、礼仪、服务技能、沟通系列课程。经历三十余年酒店实际工作中，课程内容严谨实用，主要以讲实务、技能为主。更重要的是宋老师通过专业培训运作中，结合市场找出问题，让酒店密切结合市场、结合管理现状，使经营、管理水平全面提升。

《现代酒店运营管理实务与技巧》

《酒店餐饮服务与操作技能提升》

《酒店、餐饮业控制成本的措施分析》

《构建中高层卓越领导和团队执行力》

《酒店餐饮业核心竞争力提升的六要素》

《强化厨房4W现场管理与提升菜品质量》

《酒店服务经营寻求盈利模式的创新提升》

★宋德标老师经历了从一线员工到高级管理人员的全过程， 多年来积极探索企业人才培养机制的研究与实践。是一位酒店、餐厅企业管理诊断/酒店、餐饮开业策划与筹备/餐饮运营、人事等体系建设/酒店、餐饮团队建设的中国民族式酒店企业资深专家。

—-酒店13年高层精细化管理体系运营流程管理实战经验 

—-酒店10年人力资源与培训中层运营管理标准化实战经验

—-酒店10年基层服务管理标准化实战经验

—-近三十余年中高层管理实践经验和管理咨询经验。

为客户严谨分析其酒店发展障碍因素，策划解决问题的最佳方案。提高酒店核心竞争力，确保培训后效益最大化。针对企业实际，既有先进模式介绍，成熟方法推荐，又有操作技能训练，持续品牌建设。

★主要涉及组织管控体系、流程管理体系、计划运营管理体系方面的内训与咨询。

主要涉及组织管控体系、流程管理体系方面的内训与咨询。

主要涉及组织管控体系、流程管理体系、绩效管理体系、薪酬管理体系方面的内训与咨询。

主要涉及酒店战略规划方面的咨询。培训管理体系、企业文化管理体系、主要涉及酒店营销微观运营管理体系方面的内训与咨询。

★上海众美联公司、鄂尔多斯霍洛依金旅游局、湖南张家界旅游局、清华大学酒店管理高级研修班、粤海国际酒店集团、深圳中国移动、杭州中国电信、中国银行日照分行、中国银行青岛分行、 交通银行枣庄分行、 南京阳光百货、 济南百盛、济南贵和、济南索菲特大酒店、济南泉城大酒店、

 济南肯德基餐饮公司、济南静雅餐饮集团公司、济南鲍翅皇餐饮集团公司、济南山东大厦（五星）、济南黄台大酒店（四星）、山东临沂金胜集团、东方航空公务机服务公司、深圳移动公司、深圳佳兆业集团可域系列连锁酒店、安徽瑞景商旅集团、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店、济南空军后勤部干部培训中心（准五星）、第二军医大学学术交流中心（准四星）、澳门恒和集团下属酒店（五星）、连云港东圆国际酒店（四星）、浙江金鹰大酒店（四星）、新疆正天华厦大酒店（五星）、河北世纪酒店（四星）、山东新闻大厦（四星）、慈溪国脉大酒店（四星）、福州成龙国际酒店（四星）、浙江萧山国际大酒店（四星）、假日上海银心饭店（五星）、假日桂林假日宾馆（四星）、西安假日钟楼（五星）、厦门假日皇冠海景大酒店（五星）等。

★授课视频链接：https://v.youku.com/v_show/id_XNTQ2Nzc5NTAw.html

★2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师：

https://www.jia123.org/html/sds/index.htm

★培训讲师_列表__先之酒店业教育培训网_酒店业职业资格认证                       www.9first.com/teachers_0_3.html2013-04-26

★获2013全球500强企业商学院最认可的“Top100培训专家”荣誉称号 ；

https://www.u1000.org/raa6_172.htm

★2013年获得山东省十佳管理培训师荣誉称号：

https://www.jia123.org/html/mingshi/index.htm

★视频还可以连接：https://www.huishi365.com（进入汇师经纪网输入宋德标搜索）

★视频还可以链接英盛网；https://ask.yingsheng.com/0-atissue-1