【课程大纲】 一、导言：风起云涌、危机四伏的物业管理行业 1.深圳XX小区业主惨遭灭门事件 2.江苏XX花园儿童落井身亡事件 3.惠州XX大厦保安打死业主事件； 4.长沙XX物业公司主动退出项目事件 5.广州XX山庄新旧物业公司对持事件 6.北京XX家园停车收费纠纷事件 二、认识和了解物业管理风险与危机 1.风险与危机的关系，危险与危机的依存关系 2.风险的三要素： 风险因素\风险事故\风险损失 3.危机的四大特征:意外\威胁\紧急\阶段 4.物业管理行业为什么要讲风险回避与危机管理 案例分析：从日本福岛核事故看物业风险管理 三、物业管理中的14种典型风险与案例实操 1.治安风险：人身财产损害大，最难防范的风险； 2.车辆管理风险：移动性最强、金额最大的风险； 3.消防责任风险：时时警惕、重于泰山的风险； 4.设备管理风险：运行故障、停止供应带来风险； 5.公共区域责任风险：管理不到位，造成的风险； 6.雇主责任风险：最难预料与最难控制的风险 7.服务合同风险：法律性最强和充满陷阱的风险 8.物业收费风险：纠纷最多的风险 9.建筑物业责任风险：规则与秩序的监护风险 10.自然灾害风险：不可预计的自然灾害风险； 11.公共环境卫生风险：影响面最大的风险 12.事件危机：群体性疾病和恐怖袭击风险； 13.企业决策风险：定位不准带来盲目扩张风险 14.服务产品不准确：没有核心竞争力的风险 四、物业管理风险回避与危机管理的十大步骤 1、树立全员风险意识 案例分析：树立物业管理风险意识的六个措施 2、建立物业管理风险责任 案例分析：物业管理目标责任书的风险条款制订 3、成立风险管理部门 案例分析：物业企业风险管理部门的架构与职责 4、将风险纳入管理体系 案例分析：将风险纳入管理体制的四个措施 5、建立物业管理风险告知机制，降低风险责任 案例分析：风险告知机制的司法解释 6、建立物业管理风险评估机制，未雨绸缪 案例分析：物业管理风险评估报告的编写和执行 7、推行物业管理风险转嫁机制，分散风险 案例分析：物业管理风险转嫁的三种机制 8、实施风险预警和紧急预案，防范于未然 案例分析：建立风险预警和紧急预案的九个措施 9、启动物业危机处理步骤，将损失降到最低 案例分析：物业管理危机处理的九个步骤 10、物业管理危机评估，从危机中获利 案例分析：物业管理风险报告的编写和执行