授课时间:2018年8月30日

授课讲师：崔露璐

授课地点：铜陵拓基物业

服务客户：铜陵拓基物业人员

主讲课程：物业人员的服务意识和礼仪

【培训目的】

1、增强物业人员的服务意识；

2、懂得根据自己的岗位塑造良好的职业形象；

3、掌握规范的职业服务礼仪并运用到实际工作中。

【培训内容】

一、服务与服务意识

1、服务意识的内涵

2、什么是服务

3、优质客户服务的价值

1）客户服务与销售同样重要

2）你在为你自己工作

3）客户服务仅仅履行职责是不够的

二、职业化形象的塑造

例举：生活中，你的着装、言行是否为你加分。

1、第一印象效应（首轮效应）

2、职业化形象的作用

从头到脚塑造职业化形象——

3、仪容

1）发型要求（男、女）

2）面容要求（男、女）

3）女性妆容与职业化妆技巧的掌握

4、仪表

1）认识职业装、工装及其穿法

2）着装的基本原则和要求

3）饰品佩戴

5、仪态

1）无声的服务语汇——表情礼仪

2）站、坐、行、蹲姿（训练）

形象——“发乎内而形于外”才是最美的

三、日常接待礼仪

1、见面礼仪（附 流程图）

2、电话礼仪