《解开医患沟通密码》 课程背景： 如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？ 床旁首次沟通、住院期间沟通、出院防视沟通每个环节的医患沟通盲区在哪里？ 为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？问题何在？怎么解决这些问题？ 根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型。可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童。从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 可见医患沟通是我们医护人员急需补得一课，同时医院也要创造一个有力于沟通的机制，充分改善医患关系、提高医疗效果，避免“医生向左，病人向右”的尴尬局面。 培训目标： ?通过培训使学员充分了解医患关系与角色定位 ?通过培训使学员明确医患沟通的重要性 ?通过培训使学员掌握医患交往与沟通技巧 ?通过培训使学员掌握医院患者抱怨的识别与处理实战技巧 主讲老师：陈馨贤 授课对象：医生、护士、导医等其他医务人员 课程时间：2天 （12课时） 授课方式：学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。 课程大纲： 第一讲、医患关系现状 1．医患冲突不断发生，医疗纠纷逐渐上升 2．医疗纠纷一医疗过失转变为非医疗过失为主 3．处理难度越来越大 4．易于引发社会反映 5．医疗纠纷的赔款额越来越高 第二讲、导致医患沟通障碍的因素 1．教育培训体系方面的因素 2．医疗机构体质方面的因素 3．医生个人方面的因素 4．病人及家属方面的因素 第三讲、医务人员角色定位 1．职业专长 2．职业责任 3．职业忠诚 4．职业规划 第四讲、医患沟通重要性 1．增加患者对医务人员及远方的信任 2．增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解 3．增强患者战胜疾病的信心 4．化解医疗纠纷 第五讲、医患沟通的前提 1．仪表、言谈、行为规范 2．留下最初的好印象 3．微笑是最好的语言 第六讲、医患沟通的技巧 1．尊重病人 2．积极聆听 3．肯定和提问 4．复述 5．守信 6．重视环节沟通 7．具体的告知和耐心的解释 第七讲、患者类型与沟通技巧 1．求医心切型患者 2．高度的自我中心型患者 第八讲、如何提升医患言语沟通技巧 1．善于引导病人谈话 2．开放式的谈话 3．重视反馈信息 4．谈话态度认真 5．处理好谈话中的沉默 第九讲、患者抱怨的处理规范及技巧 1．正确对待顾客的抱怨 2．顾客抱怨的原因 3．正确措施 4．处理技巧 5．解决方案 第十讲、医患沟通技巧培训总结