孙红伟-酒店服务质量管理

一、酒店服务质量的特点

酒店服务质量是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度.鉴于酒店服务交易过程中的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，酒店服务质量必须得到顾客认可，并被顾客所识别。具体来说，酒店服务质量具有以下特点.

 (一)酒店服务质量是无形服务和有形设施的结合

   酒店的服务质量既包括有形的设施设备质量、实物产品质童，又包括无形的服务质量，它们都具有各自的特点，同时又相互作用、相互影响，最终形成酒店的整体服务质量。在酒店服务质量体系中，设施设备、实物产品是服务质量的基础，劳动服务质量是表现形式，而客人是否满意是服务质量优劣的最终体现。或者说，硬件设施、实物产品是给予客人物质上的满足，而无形服务则是给予客人精神上的满足，它们综合形成酒店服务质量。

    酒店服务是有形实物和无形劳动的结合，质量的好坏很难用标准参数来衡量，但规范化、标准化服务是酒店优质服务的基础。规范化具体描述服务的动态过程和作业内容，标准化服务为静态状况制定了核定标准。酒店服务的标准化与规范化，从有形产品的质量和无形产品的质量两方面保证了酒店服务质量的提高。

 (二)酒店服务质量在很大程度上依赖于员工的素质

   酒店产品生产、销售、消费的同步性决定了酒店服务质量水平的高低要依赖于酒店服务人员个人素质的高低和酒店管理水平的高低。酒店员工的职业修养、服务态度、服务技能、仪容仪表和工作效率等个人因素直接影响着服务质量。

 (三)酒店服务质量评价带有主观性和一次性

    酒店服务质量的好坏虽然在客观上存在着衡量的标准，但其质量的最终评价权是酒店的客人，即由客人通过其主观感受，以及自身在物质上和精神上是否得到满足来评价酒店服务的好坏.客人消费时，由于受到自身消费时间、情绪、心态、生理状况等多方面的影响，会对同一服务产生不同的感受和评价，而且不同的客人的兴趣、爱好、观念、文化层次、道德修养各不相同，这也导致他们对酒店产品的服务质量产生不同的理解。

    另一方面，由于酒店产品生产、销售、消费的同步性及不可储存性决定了酒店的服务质量具有一次性的特点，这意味着酒店服务质量很难弥补和修正，当客人消费了其一产品后.其对该产品好坏的主观印象就已形成，并且很难更改。还会再次消费，如果评价不好，客人如果评价好，可能则会形成一次性消费。供的每一次服务对客人来说都是一次全新的表演，因此酒店提来讲只许成功不能失败，做好、做对，实现零缺点，从某种程度上这要求酒店员工每一次服务都要把事情力求万无一失。

二、酒店服务质量的管理方法

 (一)质量管理阶段

   酒店服务的过程是一个复杂的过程，其传递的信息直接影响到客人的感受，因此对其行有效的控制能够全面地改善服务的质量，提高顾客的满意度。对酒店服务质量的管理可以分三个阶段进行。

 1.事前质量管理控制。事前控制又称为前馈控制，它是提前做好准备、预防和减少质量问题与偏差的重要环节，其具体内容如下。

 (1)制定质量管理的标准。质量标准是判断和评价质量管理好坏和进行质量管理控制的依据.由于在酒店中存在大量重复性的劳动，而对这些劳动进行标准化的设计可以保证服务质量的稳定。因此，酒店对于这些服务活动需要制定标准化的程序和规范设计。标准化的服务不仅可以降低酒店的运行成本，还能使消费者的权益受到保护。目前酒店通常采用的是ISO9000质量标准。

(2)贯彻“预防为主”的思想。预防为主是酒店事前质量管理控制的重要措施，它要求酒店尽可能地把质量问题、质量偏差消灭在萌芽状态。其控制的重点是每次接待服务前的准备工作，包括设施准备、物品供应和配备、环境清洁准备和对安全事故的防范等。

2.服务过程中的质量管理控制。服务过程控制是针对酒店接待客人服务过程中的实际操作、质量水平、存在间题所进行的控制。它是保证质量管理标准得以贯彻落实的关健，其涉及的内容包括三个方面。

（1）层次控制。通常酒店的质量管理分为三个层次:一是酒店管理层中的最高层—总经理层的质量控制，其重点是控制质量管理的方针政策、管理制度，全面掌握管理动态，并针对一些主要问题提出改进措施.二是酒店管理层中的中坚力量，即各部门的质量控制，其任务是贯彻最高层的决策方针，并且结合该部门的实际情况，采取相应的质量管理措施。三是酒店最基层的主管、领班的质量控制，其重点是督促一线员工落实质量管理的规章制度，从而解决实际操作中的问题酒店餐饮管理培训“慧泽伟业播客”.

 (2)现场控制.在服务工作的现场解决服务质量问题。

 (3)对信息的反馈.对服务质量的动态、存在问题等质量信息进行反馈，从而增强各个部门之间的合作，保证及时地处理服务过程中的质量问题。

3.事后质量管理控制。事后控制是对接待服务后的质量问题采取控制措施.主要包括处理遗留问题，如设施维修、质量事故、客人投诉的质量问题;处理质量信息问题，主要包括原始记录的收集、汇总、质量调查统计和质量检查统计;提出改进措施，主要是对质量控制的过程进行总结，提出改进措施。

 (二)质量管理方法

在日常的酒店管理工作中，我们常用下面两种方法来进行质量管理控制。

1.      管理法

把质量管理活动按照计划(Plan)、实施检查Check)和处理(Act)四个阶段来开展。;计划—实—处理四个阶段组成一个循环，称为PDCA管理法.

 (1)PDCA循环的步骤.PDCA循环是科学的质量管理工作程序.运用PDCA循环来解决酒店的质量问题，可分8个步骤进行，如图4所示。

①计划阶段 酒店餐饮管理培训“慧泽伟业播客”

步骤1，对酒店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题.运用分析法分析存在的质量问题，从中找出对酒店质量影响最大的主要问题。

步骤2，运用因果分析法分析产生质量问题的原因。

步骤3，从分析出的所有原因中找出关键的原因。

步骤4，提出要解决的质量问题，制定解决该问题要达到的目标和计划，再提出解决该问题的具体措施、方法及责任者.

步骤5，实施阶段按已确定的目标、计划和措施执行.

步骤6,检查阶段运用分析法对酒店的质量情况进行分析，并将分析结果与步骤1中发现的质量问题进行对比，以检查在步骤4中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。同时，要检查在完成步骤5的过程中是否还存在其他问题.

④处理阶段 

步骤7，对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在每次循环中的重复出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范.对已完成步骤5,但未取得成效的质量问题也要总结经验教训，提出防止这类问题再出现的意见。

步骤8，提出步骤1中发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转人下一个循环中去求得解决，从而与下一个循环的步骤衔接起来。

(2)应用PDCA管理法应注意的问题 酒店餐饮管理培训：“慧泽伟业播客”

 ①PDCA管理法必须按顺序进行，四个阶段的、八个步骤既不能缺多，也不能顺倒.它就像车轮一样，一边循环，一边前进:这个车轮必须依靠酒店组织的力量和全体员工的努力来推动，才能顺利地前进。

②PDCA管理法必须在酒店各个部门、各个层次同时进行，方能有效.酒店是一个大的PDCA环，各个部门又有各自的PDCA环，各班组直至个人都应有PDCA环。只有这些大环套小环，并且每个环都按顺序转动前进、互相促进，才能产生作用，如图5所示。

③PDCA循环不是简单的原地循环，而每循环一次都要有新的更高的目标。每循环一次必须既向前推进了一步，又向上升高了一层，如图6所示。这意味着每经过一次循环，酒店的质量水平就有了新的提高。

2.无缺点管理法

 (1)无缺点管理法的含义。无缺点管理法并非绝对的无缺点，而是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义包括以下三个要点。

①以“无缺点”为管理目标。酒店如果存在产品质量与服务上的缺陷，需要事后解决时，成本会非常大，且处理时易对顾客造成伤害。因此在提倡为顾客提供优质服务的同时，首应加强事先防范，努力做到毫无差错地把服务传递给顾客，更要通过提高产品与服务质量，减少事后的危机处理，最佳的结果是“零缺陷”与“免事后处理”。

②每位员工都是主角。为了将缺点和差错降到最低点，必须使每个员工都认识到自己工作的意义，产生极大的热情、主动性和责任感，认识到自己工作的好坏是酒店全局工作的一部分，责任重大。它并不是不需要监督和控制，而是要每个员工都全身心地把自己的本职工作做好。所以，无缺点管理法实质上是一种科学的管理方法，是以预防为主、防患于未然的管理方法。

③充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力。无缺点管理法充分运用激励因素，强调每个员工做好本职工作的意义，以激发他们的热情、勇气、创造力和责任感，挖掘人的内在潜力。

 (2)无缺点管理法的特点。无缺点管理法以人为中心，以调动全体员工的积极性和做好工作的潜在意识为目的。

它有以下三个特点。

①全员性。无缺点管理法不是酒店的某一部门、某些环节或个人的工作毫无任何缺点或差错，而是要使企业管理的全体人员及其每一项工作都将缺点和错误降到最低点。

②超前性.无缺点管理法要把缺点和错误减少到最低限度，就必须把工作做好，杜绝可能发生的缺点，具有超前性·这种超前性是以每个员工在做每项工作时的主动性、责任感和工作热情及踏实认真地工作为前提的一旦发现差错，自己就主动改进。

③一次性·无缺点管理法既然要预防和杜绝缺点，错误的发生，当然就要求全体员工一次就把工作做好.如果每做一项工作，第一次就做好，不再返工或重做，不仅可以降低成本，提高工作效率，还同样可以保证产品和服务的质量。所以，第一次就把工作完全做好，是无缺点管理法的实质所在。

(3)无缺点管理法的工作程序.无缺点管理法的工作程序一般包括4个步骤.

① 定无缺点管理方针.无缺点管理方针是指导酒店开展无缺点管理的方向和指针，它以确定开展这一活动的指导思想为主.在拟定这一方针时，一般要注意四个问题:一是明确无缺点管理的目的和意义，二是转变观念，动员员工参加;三是重视单项作业评价;四是建立表扬、奖励制度。

②制定无缺点管理计划.无缺点管理法总是针对企业某些问题、某些具体工作任务来开展的。因此，制定酒店无缺点管理计划的基本方法有以下几个:一是明确运用无缺点管理法需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理问题等，二是明确无缺点管理法所涉及的部门或单位;三是针对无缺点管理法要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因;四是确认工骤。

② 展开无缺点小组活动。酒店开展开无缺点小组活动一是拟定小组内每个人的各个项目

标，使缺点、错误的目标值为零，二是激发小组内每个员工的工作热情和做好本职工作的动机，明确自己工作的重要意义及出现问题对全局工作的影响;三是使每个小组成员在自己的本职工作中成为主角，一开始就将每天的每项工作做好，不发生差错;四是小组内每个成员根据存在的问题提出克服缺点的合理化建议，组长和上级主管及时分析采纳，将可能发生的错误消灭在萌芽状态;五是组长随时关心和检查小组成员的工作进展，运用激励因素及时表扬和鼓励，使员工产生荣誉感和责任感，做好每项工作;六是定期考核无缺点小组活动效果，每月评比一次，总结经验教训，对达到无缺点管理目标值的成员进行表扬和奖励，并逐级上报，树立部门、企业无缺点管理中的先进典型，由此推动酒店无缺点管理的深人发展。

③ 行无缺点管理法效果考核·无缺点管理法效果考核，一般是将采用这一方法前后的结果

进行对比。其评价标准主要包括六个方面:一是单项所发生的缺点、错误的目标值是否为零或趋向于零，二是无缺点小组活动的开展是否始终坚持，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生，三是员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高，积极性和创造性是否加强，对本职工作重要意义的认识是否提高，四是企业、部门、班组的凝聚力是否增强，员工力和士气是否提高，五是企业经济效益是否提高，如开展无缺点管理活动后，企业、部门的成本费用节约多少.无缺点管理活动的奖励费用和节约的成本支出的比例如何。六是企业、部门和班组服务质量是否提高，顾客投诉意见是否趋于零，顾客对服务质量的程度是否趋于100%。