客户：贸易公司销售人员 地点：上海市 - 上海 时间：2013/1/5 0:00:00 服务营销与感动营销 服务营销-『待客形象篇』阳光下的向日葵 第一部分 树立全新的客户服务理念 1、服务是什么？商品与服务的重点关系。 2、 为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比) 3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。 4、 服务满意度的四个进阶层次。 第二部分 知彼解己，方能切合客户心意。 5、客户行为心理分析？ • 客户的购买流程归纳 • 客户评估选择的基本方式 6、让客户满意而归 • 客户不满意带来的几大危机 • 客户需求分析（需求的冰山理论） • 客户的典型性格分析与应对策略 • 目标客户归类与跟进 • 服务人员的‘四大金花’ 第三部分 先标准后个性，以本色博出色。 7、如何才算热情？如何才算自然？ 8、感官差异，规之以则，理解服务标准建设的重要性； 9、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则 男/女职员的着装规范 专业服务人员的发型规范 饰品佩戴的技巧与原则 专业形象的化妆技巧 10、顾客服务专业用语（标准与参考） 11、品质积于细节，专业原则坚持（养成良好的服务习惯） 结尾互动游戏，趣味挑战——‘共建精准圈’ 服务营销-『待客技术篇』精益求精，让客诉归零 第一部分 精准服务五步骤 1、显示积极的服务态度 • 外表显示积极态度 • 善用肢体语言表达 • 控制说话的语气 • 保持精神饱满的神态 2、了解顾客的需求 • 优质服务的时间标准 • 先行一步，了解客户所需 • 学会倾听与聆听的层次 3、满足客户的需要 • 对产品专业知识的硬性要求 • 让顾客明白服务的整体流程 • 去除客户的不安全感 4、确保客户成为回头客 • 道别与问候 • 不放弃任何一个难缠的顾客 5、让客诉转化为财富 • 正确看待客户抱怨 • 保持诚恳的接待态度 • 客户可能出现不满的情况检索 • 妥善解决之道,态度超好，不吝补偿。 第二部分 高品质客户服务沟通实战技巧 6、客服沟通的一般程序与基本原则 • 一般程序：六道基本功 • 基本原则：二一法则(趣味测试) 7、客户服务制胜沟通步骤的木桶归纳法； 了解对方 售前预演与客户分析 • 善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用) • 善于倾听(换位思考，捕捉客户的关键诉求) • 善于询问(善于发问，了解客户背后的精神动机) 预设深浅 • 设定沟通方向及预期结果 • 设置客户情景引导技巧 组织回应语言板 • 事先熟悉客户疑问(诉求)的问题； • 全面掌握产品专业知识及相关处理方式； • 用最准确精炼易懂的语言让对方明白； 安插语言信息粘合剂； • 同理心的四个等级； • 典型失败客服案例剖析； 管理好自己的情绪； 感动营销-『感动本质』用心营销，感动客户，长期合作，反复购买 1、感动营销，藏于细节，无处不在。 2、综合观察法—‘白纸训练法’ 3、用最准确精炼易懂的语言让对方明白； 4、同理心的四个等级； 5、管理好自己的情绪； 6、感动营销案例一 7、感动营销案例二 8、感动营销案例三 9、感动营销案例四 10、感动营销案例五 11、感动营销案例六 12、感动营销案例七 13、感动营销的本质解读 14、如何做到感动营销 15、互动问答，答疑解惑