【培训对象】 营业厅经理、营业员等 【课程收益】 1、课程将从营业厅服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行阐述和训练； 2、帮助学员熟练掌握服务礼仪及服务技巧基本知识，塑造良好的职业形象； 3、掌握影响沟通效果因素，解读顾客性格类型、不同性格采用不同沟通方法。 【培训时间】2天(共12学时) 【培训方式】 课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示 【课程大纲】 头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 案例：无理的客户与无奈的客服 案例：她为何为难通信营业人员 请思考：如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？ 第一板块：通行业服务人员成功职业形象塑造篇 专业仪容、仪表礼仪专项训练 1、服饰礼仪：“职业装穿出职业业形象” 2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 3、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 4、仪容礼仪：专业仪容10细节 营业厅服务行为礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导模拟演练） 优雅的行为举止礼仪专项训练 （一）、标准的服务站姿训练 （二）、端庄的服务坐姿训练 （三）、稳健的服务走姿训练 （四）、大方的服务蹲姿训练 （五）、得体的手势与动作规范训练 （六）、眼神与完美表情训练 （七）、鞠躬礼的分类及其适用场景训练 （八）、开关门的礼仪训练 （九）、 迎接与引领客户礼仪训练 第二板块：通信业服务人员接待礼仪修炼篇 通信业柜台服务六流程 迎接：站相迎、诚请坐 了解：笑相问、双手接 办理：快速办、巧提示 推荐：巧引导、善推荐 成交：巧缔结、快速办 送客：双手递、起立送 体验区服务礼仪 （一）、体验区引导 （二）、体验区产品呈现 （三）、体验区体验指导 （四）、体验区沟通 等待区服务礼仪 （一）、客户称呼称呼礼仪 （二）、客户咨询礼仪 （三）、给客户派单礼仪 （四）、客户服务手势、引导礼仪 （五）、客户电梯、进出门礼仪 营业厅常用服务用语礼仪训练 短片观看、案例分析、示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三板块：通信业服务人员高效沟通技巧礼仪篇 一、影响沟通效果的因素分析 二、职场商务人士实用职场沟通技巧 ①一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格 ②学习、掌握四种性格各自具备的特征 ③解读不同客户性格特征 ④如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式 从面部表情判断顾客性格 从肢体动作、站姿、坐姿、走资判断顾客性格 从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格 从拿包姿势判断客户性格 从交谈反应判断客户性格 ⑤如何与不同性格顾客打交道 红色性格的——沟通特点及心理需求 黄色性格的——沟通特点及心理需求 蓝色性格的——沟通特点及心理需求 绿色性格的——沟通特点及心理需求 ⑥如何应与不同性格的客户有效沟通 红色性格——活泼型 黄色性格——目标型 蓝色性格——忧郁型 绿色性格——平和型 三、营造沟通氛围，聆听对方核心需求 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、深入对方情境 1、探索客户心理冰山 2、进入客户的心理世界（聆听与观察） 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 第四板块：营业厅客户抱怨投诉的处理技巧篇 一、客户抱怨投诉心理分析 （一）、客户三种心理 （二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （三）、客户抱怨产生的过程 （四）、客户抱怨投诉目的与动机 （五）、超越客户满意的三大策略 二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 四、10种错误处理客户抱怨投诉的方式 只有道歉没有进一步行动、把错误归咎到客户身上 做出承诺却没有实现、完全没反应 粗鲁无礼、逃避个人责任 非语言排斥、质问客户 语言地雷、忽视客户的情感需求 五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 六、客户抱怨投诉处理的六步骤 1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 七、巧妙降低客户期望值技巧 （一）、巧妙诉苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙请教法 （四）、同一战线法 八、当我们无法满足客户的时候…… （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙转移! 九、客户抱怨及投诉处理的十对策 短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例） 1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例； 2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例； 3、骚扰客户抱怨投诉处理案例； 4、补偿型客户抱怨投诉案例； 5、特殊身份客户抱怨投诉案例；