销售人员与客户之间进行谈判，目的就是通过沟通使彼此的利益得到最大化。而利益的争夺势必要以一方的妥协做出代价，在这种情况下怎么能保证谈判不伤和气呢？一个良好的谈判氛围是进行合作发展的基础，所以要通过谈判达到既不伤害彼此的和气，又能达到谈判的目的，这才是谈判的最好结果。

销售人员在谈判的过程中因为彼此的互不相让，或者不能达到客户的要求，难免会遇到客户变脸的状况，在这种情况下销售人员该如何应对客户的变脸呢？如何能调节好谈判的气氛，又不以损害公司的利益为代价呢？下面以一个客户经理的案例来分析下，看看他是怎么处理客户的“变脸”事件的，对我们又有什么启发呢？

案例: 客户“变脸”，怎么办？

曾经有一位客户经理因为一句话被客户投诉。

“为什么其它客户都有盖中华我拿不到呢？”在一次拜访中客户这样质问道。

“盖中华呀，要根据客户星级投放的，再说最近都没有货源投放。” 客户经理笑笑答道。

“那为什么上次某某拿得到，我没有，他的星级都是跟我一模一样的？”客户情绪有些波动，但是客户经理并没有注意。

“乱讲，盖中华都已经好几百年没投放了？不然你说说看是哪个人跟你星级一样他可以拿得到？”

“说哪个人有什么用？你当真好几百年没投放了，那我要打电话到你们市公司问了？”客户生气的说。

“好呀，”客户经理还没发现客户已“变脸”，还是笑笑的答道：“真的，不信你可以问问看。”

客户经理也许以为跟客户的关系很好，“好几百年没投放”原本只是一句夸张的形容词， 但却忽视了每个人的角度不一样，没有与客户有效的沟通。

最后，这个客户不重视客户要求把这个客户经理投诉了。

案例分析：

与咄咄逼人的客户谈判时，核心在于要避开他的正面攻击，而案例中的客户经理不仅没有注意到客户的心理变化，还与客户争锋相对，最后遭到了客户的投诉。

工业品营销专家/职业培训师 诸强华老师建议，在利益冲突不能采取其他的方式协调时，客观标准的使用在商务谈判中就起到了非常重要的作用。

请看谈判一个固定价格的土建项目的例子：

就地基问题，业主与承包商各执己见；承包商认为地基 4 米就足够了，而业主认为至少6 米。

“我用钢筋结构来做房顶，地基没有必要做那么深”。承包商讲。业主这时不肯让步。如何才能保证房屋坚固呢？

业主可以用一些客观的安全标准来进行讨价还价。业主可以这样讲：

“看，也许我是错的，4 米的地基就可以了；我所坚持的是地基要坚实牢固，深度要足以使房子能安全。政府对此类土地的地基有没有安全标准？这一地区的其他建筑物的地基深度如何？这一地区的地震风险有多大？”

遵循一些客观的标准来解决这一地基深度问题，很可能就是谈判的出路。而和气的谈判则是与客户进一步合作的前提，要与客户谈判不伤和气，销售人员需要做到以下几点。

提示：

与客户有效沟通交流的几个细节：

1.知己知彼，百战百胜

2.察颜观色，投其所好

3.认真倾听，善于思考

4.能说会道，学会赞美

营销实用秘笈：不伤和气的谈判

1.公平的谈判准则

通常商务谈判中，一般遵循的客观标准有：市场价值、科学的计算、行业标准、成本、有效性、对等的原则，相互的原则等。客观标准的选取要要独立于双方的意愿；公平和合法，并且在理论和实践中均是可行的。

例如，两个小孩分橘子的传统例子中“一个切，一个选”，与大客户的谈判前提也要建立公平的谈判准则。

2.确定谈判的风格同样非常重要

“你使用我们的服务要比普通客户多  ，你们应该为此付费。”

切勿采取这样具有挑衅性质的谈判风格，这会招致客户立刻摆出防范的架势。销售人员应该通过强调双方的共同利益来建立起共同的基础，避免过激语言。

“很显然，服务是整个专案中的关键一项，目前你们使用的频率比普通客户多 ，使 我们的成本骤然上升，让我们一起来找出一种既能降低服务成本，又能保证服务质量的办法。”这是一种让顾客感觉更好的说法。

3. 学会聆听

当受到客户攻击，要冷静，先听一听，尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他的思路 ，争辩根本无法使他动摇。在这种情况下，最好的劝说办法就是聆听，而这也是很多资历浅的销售人员的弱点，大部分人的本能反应便是保护自己，或者反戈一击。而对于正在谈判过程中的销售人员来说，正确的做法应该是聆听，尽可能多的了解客户的思路。

提示：聆听的好处：

首先，新的资讯可以扩大活动的空间，增添变数因素数目；其次，静静地聆听有助于化解怒气；

第三，如果你是在聆听，你就没有做出任何让步。

4. 必要时转移话题

若买卖双方对某一细节争论不休，无法谈判，有经验的采购人员会转移话题。或暂停讨论喝茶，缓和紧张气氛。并寻找新的切入点或更合适的谈判机会。

5. 用专业成熟度来说服客户

善于阐述自己的理由，也接受对方合理正当的客观依据，一定要用严密的逻辑推理来说服对手。对方认为公平的标准必须对你也公平，运用你所同意的对方标准来限制对方漫天要价，甚至于两个不同的标准也可以谋求折中。

大客户“变脸”了谈判该如何继续呢？最后，以图解的形式来展现销售人员该如何处理大客户的“变脸”，让读者可以更方便、简单、直观的了解大客户“变脸”也能让谈判不伤和气的秘诀