第一讲：全业务运营背景下中国移动新竞争环境分析 1.进入3G和全业务时代，形成三足鼎立的新竞争格局 2.基于价值链和三网融合下的全方位竞合分析 3.从4×4矩阵演变看客户需求演变做精准服务营销 4.三家运营商营销服务体系简介 案例探讨：从QQ农场游戏看腾讯的营销创新 第二讲：中国移动电子渠道的机遇与挑战 1.电子渠道的前世今生及其重要意义 2.中国移动电子渠道的现状与问题分析 3.中国移动电子渠道“以指代步”的挑战与机遇 4.电子渠道从“分流”到“主流”的演进及未来发展趋势分析 案例探讨：中国移动电子渠道发展的瓶颈与困惑？ 第三讲：电子渠道功能定位与价值评估 1.三家运营商电子渠道建设思路与差异分析 2.中国移动电子渠道的功能定位 3.中国移动电子渠道的运营管理思路与目标 4.中国移动电子渠道的价值评估 案例探讨：广东联通—淘宝旗舰店业务领先的启示 第四讲：电子渠道运营管理分析 1.电子渠道客户偏好调查方法与分析 2.电子渠道客户满意度调查方法与分析 3.电子渠道运营规范与服务管理 4.电子渠道服务质量监控体系 5.电子渠道KPI与运营分析 案例探讨：广东联通——淘宝旗舰店业务领先 第五讲：电子渠道服务体验管理 1.影响电子渠道客户体验的主要因素 2.建立有效客户体验的基础与条件 3.电子渠道客户体验提升的主要途径 4.电子渠道服务体验测量方法 5.电子渠道服务管理与方法设定 案例探讨：江苏移动-电子渠道演绎精彩服务 第六讲：电子渠道宣传推广策略 1.电子渠道整体宣传，提升客户认知 2.网上营业厅推广策略 3.短信营业厅推广策略 4.掌上营业厅推广策略 5.电话营业厅推广策略 6.实体渠道协同的推广策略 案例探讨：携程网—“伴您行天下”市场推广策略 第七讲：电子渠道渗透与业务分流提升策略 1.建立完善电子渠道渗透提升的客户分类模型 2.培育电子渠道品牌，建立差别优势提升用户电子品牌感知 3.实施“以一为主、多方式补充”的电子渠道渗透与分流提升策略 4.完善支撑、强化培训、建立咨询引导消除电子渠道渗透分流障碍 5.明确职责、内外上下协同，以KPI与激励导向等方式强力推进电子渠道发展 案例探讨：航空公司电子订票的体验营销案例 第八讲：电子渠道协同与精细化管理 1.电子渠道协同管理 2.电子渠道深度运营管理 3.电子渠道智能化管理 4.电子渠道业务办理量提升 案例探讨：泛行业及国外主要运营商电子渠道建设成功案例分享