海尔，你还能走多远

乔迁新居，添置家电，朋友建议我选购海尔系列产品。

选了一台双开门冰箱和一台滚筒洗衣机，并约好了送货时间，先送冰箱，后送洗衣机。可超出约定时间数日无人送货，电话催 问多次，一月有余才有电话通知送货，我按约定时间在家等候一天，既没人送货，也没有电话，我习以为常地摇头苦笑一下，便投入到了繁忙的工作中。

第二天上午正在忙着，接到了海尔售后的送货电话，要求我马上回家等，因为他已装好车了，半个小时就送到，我说昨天等了一天没送货，浪费了我一天时间，今天没通知就突然袭击，咋能这样办事？对方说他只听领导安排，这些事与他无关，我们确实腾不出时间，只好另约。

几经周折，冰箱总算送来了，服务人员没给打扫卫生，留下一片狼藉就走了。使用过程中，冰箱里存放的食物半天就坏了，臭气熏的人受不了，咨询对方大幅说正常，可就没人上门解决，多次投诉售后，服务人员上门说熟肉熟菜不该放冷藏箱里，我说不能存放东西买冰箱干嘛，对方说现在的冰箱就这样，多次要求之后对方答应调换，可是又等了近俩月才换，幸运的是用着还行。

过了几天洗衣机送来了，当晚媳妇高高兴兴地开始洗衣服，刚开始洗一分钟左右就把我们吓了一跳，儿子惊呼洗衣机会蹦着跑，我马上关上洗衣机电话咨询，对方说售后服务人员没给固定安装好，是他们的工作失误，让我们虚惊一场，尽管第二天来人解决了，可我们仍心有余悸：海尔的产品再也不敢买了。

联想到数月前海尔洗衣机绞死两个孩子的事件，我到网上了解了一下，尽管经过公安刑侦部门及相关专业部门检验，确定是海尔洗衣机的质量问题，可海尔集团截止目前也没给受害者家属进行补偿，也没有一个合理的说法，一家国际性的知名公司竟如此傲慢和不负责任，和我们心目中的海尔形象差距太大了。回顾当年海尔的传奇经历，是张瑞敏的格局和魄力让他大砸次品冰箱，赢得了消费者的信赖，成就了海尔这家伟大的公司，打造了一个商业神话。如果海尔集团按现在的路子走下去，不顾产品质量和客户满意度，百年老店的梦想很可能会毁于一旦！

当然，产品质量和售后服务问题的恶化，并不是海尔高层想要的结果，出现问题的原因有很多，但主要原因不外乎以下几个方面：

一、   产品质量问题：

1、产品技术创新和设计的问题；

2、设备质量稳定性的问题

3、原材料选购的问题

4、工艺流程的问题

5、质量检测流程的问题

二、服务质量的问题

   1、服务流程的完善度

   2、售服人员的管理模式及考核机制的完善

   3、售服人员的心态培养及服务技能、服务流程的培训

   4、工作执行力度和落实度的达标

俗话说：水能载舟，亦能覆舟，一家全球性公司想成就基业长青的伟大梦想，必须待树立良好的品牌美誉度和客户忠诚度，扎根于产品质量的不断完善和服务质量的不断提升，因为你对客户负责任客户才会买你的帐，否则，当客户在海尔门前砸海尔冰箱的时候，张瑞敏先生将会被牢牢地捆绑在海尔发展的耻辱柱上！

这绝不是耸人听闻，三鹿都倒了，长此以往，海尔，你还能走多远？

海尔，你还能走多远

乔迁新居，添置家电，朋友建议我选购海尔系列产品。

选了一台双开门冰箱和一台滚筒洗衣机，并约好了送货时间，先送冰箱，后送洗衣机。可超出约定时间数日无人送货，电话催 问多次，一月有余才有电话通知送货，我按约定时间在家等候一天，既没人送货，也没有电话，我习以为常地摇头苦笑一下，便投入到了繁忙的工作中。

第二天上午正在忙着，接到了海尔售后的送货电话，要求我马上回家等，因为他已装好车了，半个小时就送到，我说昨天等了一天没送货，浪费了我一天时间，今天没通知就突然袭击，咋能这样办事？对方说他只听领导安排，这些事与他无关，我们确实腾不出时间，只好另约。

几经周折，冰箱总算送来了，服务人员没给打扫卫生，留下一片狼藉就走了。使用过程中，冰箱里存放的食物半天就坏了，臭气熏的人受不了，咨询对方大幅说正常，可就没人上门解决，多次投诉售后，服务人员上门说熟肉熟菜不该放冷藏箱里，我说不能存放东西买冰箱干嘛，对方说现在的冰箱就这样，多次要求之后对方答应调换，可是又等了近俩月才换，幸运的是用着还行。

过了几天洗衣机送来了，当晚媳妇高高兴兴地开始洗衣服，刚开始洗一分钟左右就把我们吓了一跳，儿子惊呼洗衣机会蹦着跑，我马上关上洗衣机电话咨询，对方说售后服务人员没给固定安装好，是他们的工作失误，让我们虚惊一场，尽管第二天来人解决了，可我们仍心有余悸：海尔的产品再也不敢买了。

联想到数月前海尔洗衣机绞死两个孩子的事件，我到网上了解了一下，尽管经过公安刑侦部门及相关专业部门检验，确定是海尔洗衣机的质量问题，可海尔集团截止目前也没给受害者家属进行补偿，也没有一个合理的说法，一家国际性的知名公司竟如此傲慢和不负责任，和我们心目中的海尔形象差距太大了。回顾当年海尔的传奇经历，是张瑞敏的格局和魄力让他大砸次品冰箱，赢得了消费者的信赖，成就了海尔这家伟大的公司，打造了一个商业神话。如果海尔集团按现在的路子走下去，不顾产品质量和客户满意度，百年老店的梦想很可能会毁于一旦！

当然，产品质量和售后服务问题的恶化，并不是海尔高层想要的结果，出现问题的原因有很多，但主要原因不外乎以下几个方面：

一、   产品质量问题：

1、产品技术创新和设计的问题；

2、设备质量稳定性的问题

3、原材料选购的问题

4、工艺流程的问题

5、质量检测流程的问题

二、服务质量的问题

   1、服务流程的完善度

   2、售服人员的管理模式及考核机制的完善

   3、售服人员的心态培养及服务技能、服务流程的培训

   4、工作执行力度和落实度的达标

俗话说：水能载舟，亦能覆舟，一家全球性公司想成就基业长青的伟大梦想，必须待树立良好的品牌美誉度和客户忠诚度，扎根于产品质量的不断完善和服务质量的不断提升，因为你对客户负责任客户才会买你的帐，否则，当客户在海尔门前砸海尔冰箱的时候，张瑞敏先生将会被牢牢地捆绑在海尔发展的耻辱柱上！

这绝不是耸人听闻，三鹿都倒了，长此以往，海尔，你还能走多远？