银行声誉风险管控与危机管理

一、为什么要学习危机管理？

● 管理学减法：为什么说100-1=0？

● 什么是危机？

如何防止个体事件向公共事件转化？

如何防止主生危机引发的次生危机？

案例：1、毕福剑“调侃门”事件是如何演化为公共事件的？

     2、民生银行北京分行副总骚扰女下属如何转化为公共事件的？

3、平安产险黄淑芬拒赔案给平安造成的伤害有多大？

● 危机四大效应

○ 涟漪效应

○ 破窗效应

○ 蝴蝶效应

○ 多米诺骨牌效应

● 什么是危机管理？

危机管理要做到哪三个预？哪三个目标？

● 如何用非标准化方法管理危机？

案例：1、顾客在银行取款时因账户冻结在营业厅闹事怎么处置？

     2、老人因病在医院不能到银行改密码家属要求强改怎么办？

     3、顾客取款后银行停电顾客说少了200元怎么办？

     4、江苏某银行在处理客户存款被盗取后出现了什么失误？

● 如何从危机管理角度看一个领导人的领导水平

● 为什么说突发事件或危机发生往往是人生的拐点或转折点？

案例：2012年3月18日北京北四环一场重大车祸改变了谁的命运？

● 如何运用预测法管理危机？

案例：1、某银行行长对职工个人高消费行为的危机预测

     2、某银行行长为何要辞退信贷业务经理？

     3、某银行如何运用大数据预测避免了一次信贷危机？

     4、肯尼迪家族在经济危机中如何避免灭顶之灾的？

● 如何把危机造成的损失减少？

案例：当银行遭遇劫匪抢劫时柜员如何应对？

● 如何利用危机，化危为机？

案例：１、可口可乐如何利用危机事件打造品牌知名度？

2、华为如何利用福岛核电站危机提高了公司美誉度？

3、海底捞如何利用舆情危机借力打力转危为机？

二、危机管理的策略与方法

1、 什么是危机管理的切割理论？

● 为什么要切割？

● 如何进行切割？

案例：1、因理财产品回报不理想客户围攻银行怎么办？

2、某银行行长如何用切割法处理下属员工的贪污行为？                  

3、某70岁老人在银行办理业务时倒地死亡如何解决？

4、某房地产集团如何化解几十名业主围攻总部事件？

5、某保险公司如何解决理赔后的群体事件？

2、什么是危机管理5度理论？

● 如何用5度理论解决危机？

○ 速度—快：快速决策 快速处理

案例：1、某银行柜员在得罪某记者夫人后行长如何快速善后的？

     2、某银行如何快速解决顾客利用微博引爆的危机？

○ 态度—诚：敢于担当 不推卸责任

案例：1、北京某银行柜员与顾客发生争吵为何会引发了负面新闻？

2、青岛某银行行长如何快速处理雪天门口顾客摔倒事件？

○ 角度—准：找好角度 准确切割

案例：1、法航空难政府如何用切割法帮助空客公司度过危机？

2、北京野生动物园如何用切割法解决老虎伤人事件？

○ 气度—舍  大舍大得 不舍不得

案例：1、某银行如何应对员工不合理的巨额补偿金要求？

    2、深圳某银行在利息问题上为什么会被市银监局处罚？

○ 制度—补：修补漏洞 完善制度

——如何通过三个一运用5度理论解决银行危机？

案例：1、民生银行的假理财案如何用5度理论解决？

2、百度如何用5度理论解决魏则西事件？

3、什么是示弱法？

● 为什么要示弱？

● 示弱表现在哪些方面？

● 如何用示弱法解决企业和个人危机？

案例：1、某清欠小组长如何用示弱法将500万多年未还贷款收回？

2、如何用示弱法解决银行与顾客之间的冲突？

4、什么是示强法？

● 为什么要示强？

● 如何用示强法解决组织和个人危机？

案例：1、某银行行长如何用以危化危解决一理财纠纷案？

2、某央企如何用示强法解决了一个重大合同纠纷？

3、某保险公司如何识破了车主的虚假理赔案？

三、互联网时代的媒体应对

l

互联网的特点

l

互联网容易通过哪些方式发难？

l

如何防范和应对互联网引发的媒体暴力？

l

如何智慧的应对记者的采访？

● 1个态度

○ 真诚面对

● 2个原则

○ 积极沟通

○ 要疏不要堵

● 3个注意

○ 快报事实    

○ 慎报原因    

○ 缓下结论

● 4个第一

○ 第一时间掌握权威信息

○ 第一时间赶赴现场

○ 第一时间发出正确声音

○ 第一时间抢占舆论制高点

案例：1、全国政协新闻发言人一句什么话让在场记者哄堂大笑？

     2、东莞市市长参加全国两会时说了什么话摆脱了记者的围堵？

3、北京市肿瘤医院如何快速解决媒体报道医生收红包事件？

     4、郑州市规划局某副局长对记者说什么雷人的话被撤职？

5、某央企董事长在天价招待费上说错了什么话被撤职？

6、外交部、国防部新闻发言人如何机智的回答记者提问？

北京大学危机管理课题组

助理：孔令涛