中国电信营业厅问题剖析与改进建议（一） 3G运营时代，实体渠道的争夺越演越烈，但终端销售渠道无疑是中国电信的最大软肋，这是历史原因造成的。首先，由于固定网络并没有太多的额外服务，多数用户都只是在按月或者按季度缴纳电话费或者宽带服务费的时候，才去中国电信的营业网点，用户对其营业网点的需求没有对移动运营商那么高。中国电信在长期的固网运营中并没有必要高密度建设营业网点或者销售渠道。其次，由于固定电话机的低附加值和同质化特点，固网运营时代，中国电信并不需要大规模营销通信终端。 09年中国电信开始在全国范围内加强自营渠道和社会渠道的建设，经过一年的努力，中国电信渠道得到长足的发展，但在发展过程中却遇到了许多问题。以下是中国电信自营渠道部分问题的列举（这些问题不仅在中国电信营业厅里存在，中国联通和中国移动营业厅也存在着这类共性的问题），以及对这些问题解决的建议。 一、服务问题： 电信套餐太多，销售人员解释不清晰，账单出来后客户来闹，很容易有矛盾存在。 到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位，客户觉得没有受到尊重。 营业厅自助终端使用率低，刚建立起来的电子渠道，如网上营业厅基本没有进行推广，导致营业厅的服务压力。 服务VS营销冲突：一方面上级的销售指标分配过重，另一方面人流多，服务的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。 二、销售问题： 客户不信任电信的产品，总觉得是受骗； 营业厅销售能力不足，不懂得如何挖掘客户的需求，当客户拒绝以后就，不知道如何继续销售。 区域内的电话营销，营销成功率只有20-30%，效率很差。客户抱怨多，称电信不停的打电话，影响到家庭正常生活。 电信销售前移的策略在执行时不到位，服务顾问在用户等待时进行产品销售，可以减少柜台受理的压力，效果是有。但执行时用户还是会再到受理柜台上咨询。 在提升营业厅的影响力方面，只能是守株待兔，因为不能在社区搞活动和搞宣传。 三、人员管理问题： 人员流动严重，新手比较多、流动员工比较多，来不及培训——老员工不断辞职，新员工又无法立刻跟上老员工的步伐，从而造成营业前台受理速度慢，用户排队情况严重，员工差错不断。 员工的素质不好，工作积极性不强。如每月月初，客流量少时，服务顾问会感觉机会少，达不到指标，所以工作没有积极性；在每月月底客流量大时，员工感觉无精力再做营销，只想快点打发掉用户，让自己早点下班。 人员培训不够系统，基本上都是以产品培训为主。 员工主动性不够，主动营销意识不足，很多时候是直接问客户的需求，而不是挖掘需求，常常是销售人员问一个问题，客户不回，就不知怎样继续问下去。 营业厅员工激励手段有限，除了通过绩效和惩罚激励以外，没有什么新的措施了。营业厅团队的凝聚力和向心力不足。 中国电信营业厅发展建议将在《中国电信营业厅问题剖析与改进建议（二）》中详细谈及。