【情景】 “我用手机卡来还不能办理吗？难道手机卡比身份证更能证明吗？” 【特点】 客户真正想要的是我们帮他解决问题，例如：他需要减少费用或换货，而我们规定手续不全不能办理业务。投诉本身或许不是目的。客户目的在于通过投诉向我们施加压力，以解决他自己的问题。 【措施】 解决客户的问题是化解抱怨，获取客户满意的途径。如客户的要求确实暂时无法解决，那应该需求其他顶替方案同样可实现客户想要的结果。 【公式】 “赵小姐，我尽量帮您，您看好吗？我们目前能做的…….我建议您暂且……这样就可以暂 解问题，等您来拿身份证件，我们再彻底帮您……您看好吗？”