卓越售后服务实战管理 ——透析海尔售后服务管理 【主讲：孙海蓝】 【时间：2-3天】 【课程目标】： 在市场竞争日益激烈的今天，企业需要有技术优势，产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务，服务在每一个企业，不是简单地维修，它既是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节。它贯穿于产品开发、设计、制造及售前、售中、售后整个企业经营活动的全过程；优质服务能体现一个企业的整体竞争力，从某种意义上讲，服务体现了一个企业的竞争优势。 海尔的服务为什么能复制到终端？能不走样的去之行？靠什么？文化！机制！培训！ 通过本课程让您更好的了解海尔客户服务的卓越体系和优秀文化，海尔靠什么把服务做的这么好？能不走样的复制到终端。有方法，有工具，有机制，有平台。 参与客户服务管理实战课程，让你感叹海尔机制的同时，引发你对服务的重新认识和思考。 【适合人群】： 1、电信行业营销、服务中高层管理者、装维经理、社区经理、营销终端服务人员 2、有外包的其他行业，想了解对外包方如何管理的，海尔无非是最好的学习案例 【学员收益】：建立系统客户服务理念提升客户服务的能力和技巧 有效处理客户投诉【内容提纲】：引言塑造卓越理念 奠定服务基石树立卓越服务的价值观,态度与思想 第一讲 员工职业化养成与塑造一、职业化的概念二、服务中的几种社会现象:误区一:拒绝承担个人责任误区二:只是辩解而不是努力地表现误区三:只重结果,忽视思想 四、个人职业形象影响着公司形象 1、着装要求 2、音容笑貌的注意事项 3、解决问题的效率会影响你的形象 4、服务语言中的禁忌 5、服务中要体现全程关怀第二讲、服务观念的创新 （1）、海尔N个服务创新观念 （2）、服务观念的创新（案例） （3）、服务企业的三度 第三讲、星级服务规范—— 1、 海尔的12345服务规范 2、 海尔服务十要十不要 3、 上门服务规范指导 4、 海尔工程师上门服务规范：一票到底制 5、 海尔具体25条服务行为指导卡（具体） 【课堂练习】 【案例】 第四讲服务模式的创新序言：什么是客户服务 一、海尔服务解析 做企业必须回答的三个问题 2、服务在海尔中的作用 二、创新 三、星级服务进社区、进乡村 【案例】 第五讲、售后服务管理建设——详细 1、培训体系： 1）、如何培训售后人员 岗前、岗中、岗后培训 2）、如何激励 A、B、C考核激励 3）回炉机制 4）服务培训师管理 2、考核体系： 对服务供应商的考核： 1）对服务网点的考核 2）如何淘汰不合格服务供应商 3）服务供应商“警示扣分”机制 【案例】 对服务工程师的考核： 1）、考核指标 2）、绩效的两个组成部分 3）投诉的考核激励 4）公司内部员工的协调 如何把服务复制到终端： 第六讲：信息化助力服务快捷 一、搭建高效、闭环、增值的平台 1、推进思路 2、推进创新 3、海尔顾客服务系统业务全景图 4、信息化在提高效率方面的推进 案例分享 第七讲：经营服务团队 一、管理者的责任和角色 二、制定服务人员的职业生涯规划 三、服务人员压力管理 四、营造创新活力、感动服务的文化氛围 【案例】：服务供应商和服务工程师团队的经营 第八讲 顾客抱怨与投诉1、如何处理投诉 2、处理投诉的基本流程 3、处理投诉的原则 【案例】：海尔案例分析第九讲、建立卓越的服务文化-详细 1、 解读企业文化 2、 企业文化在海尔的作用 3、 如何建设文化体系 4、 如何导入企业文化 5、 如何用企业文化管理员工关系 6、 企业文化建设的四部曲 7、 企业文化的四个核心体系： 第十讲：课程小结