《银行全员服务营销技巧培训项目》

-----服务营销专家  陈毓慧老师主讲

                          电话/微信：15800035858

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第一部分：课程概要

第二部分、培训特色

培训内容的系统性：专业理论知识和技巧科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧。

培训方式的多样性：多样化的培训方式，特别强化演练式培训，根据银行业的企业实际和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例。

培训成效的实用性：采集了大量案例，从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析，互动式的教学手段促进学员在培训现场的转化和运用。

第三部分：培训大纲

        《银行行长的管理艺术》课程大纲

【课程对象】：

银行各分支行行长

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的)

头脑风暴：您碰到哪些关于管理、营销等方面的问题？每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

正反案例分析: 邮政、农信、花旗、汇丰、渣打、招行、商业、建行、工行等银行的正反案例贯穿于整个课程中分析、讨论。

第一章、卓越行长素质提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、清晰自我定位

（一）行长的角色定位

（二）行长的作用
（三）行长的使命

（四）行长的管理工作职责
（五）银行行长管理现状分析

二、领导风格分析

(一)、  指挥型

(二)、  支持型

(三)、  参与型

(四)、  成就取

三、领导者的沟通策略与技巧

（一）影响沟通效果的因素分析

（二）营造沟通氛围

（三）沟通六件宝

（四）深入对方情境

（五）高效引导技巧

（六）三明治法则

（七）高效沟通四要诀

（八）高效沟通六步曲

（九）企业管理人员上下级沟通礼仪与技巧

四、行长的心理研究能力

（一）工作压力分析

（二）不同职位心理分析

（三）不同心理动机分析

（四） 核心深层需求分析

（五）不同决策身份识别

五、行长压力化解与情绪管理策略

（一）赢者心态

（二）赢者思维

（三）共赢沟通

（四）自我激励

（五）团队激励

六、学会行长秀——当官的“哲学”

七、养成四大良好习惯——修好身

（一）专注结果——总（分）行更在乎你执行的结果

（二）眼观大图——看懂与看透自己

（三）紧扣要事——合作联社业务的时间管理理念

（四）集思广益——实现合作联社业务团队的效应最大化

八、行长的基本功——做对事

（一）定位和计划能力

（二）组织和分派能力

（三）领导和驾御能力

案例分析：花旗银行：成就领袖企业的36个法则

渣打银行：成就领袖管理者的策略与方法

第二章、营销管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、银行营销十大策略

(一)、   策划营销策略

(二)、   技术壁垒策略

(三)、   关系营销策略

(四)、   高层营销策略

(五)、   体验营销策略

(六)、   网络利用策略

(七)、   团队配合策略

(八)、   攻心为上策略

(九)、   主动出击策略

(十)、   创新营销策略

二、银行资源整合与海量营销12大策略

(一)、       利用厅内设备，进行视觉营销

(二)、       针对厅内客户，进行现场营销

(三)、       利用体验区，进行体验营销

(四)、       利用OPP营销，给客户洗脑与促销

(五)、       深挖老客户，深度关怀与海量营销（CRM系统）

(六)、       以老带新，驾驭和利用老客户

(七)、       网上业务，突破客户服务量瓶颈

(八)、       锁定目标客户群，针对营销

(九)、       利用事件，进行事件营销

(十)、       联合商界，进行联合促销

(十一)、     联合学校、企事业单位，进行联合推广

(十二)、     联合商界 ，进行强势营销

短片观看及案例分析：花旗银行营销正反面案例

                    招生银行营销正反面案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、银行客户管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、企业客户信息系统建立与完善的技巧

(一)、  CRM管理系统

(二)、  客户档案深度分析管理系统

二、企业客户分级管理技巧

(一)、  分级管理

(二)、  分行业管理

(三)、  分区管理

三、企业客户战略合作管理

四、银行客户忠诚度管理技巧

（一）全员动员服务客户

（二）全方位的客户关怀

（三）标准化 VS 个性化

（四）产品面 VS 个人面

（五）现代客户关怀工具的使用技巧

五、客户抱怨投诉处理技巧

（一）客户抱怨投诉心理分析

（二）处理投诉的要诀

（三）8种错误处理客户抱怨的方式

（四）影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）客户抱怨投诉处理细节

（八）巧妙降低客户期望值技巧

（九）当我们无法满足客户的时候

（十）快速处理顾客抱怨投诉策略

（十一）顾客抱怨及投诉处理的九对策

（十二）抱怨投诉处理方案策划与呈现

（十三）抱怨投诉处理的同一战线策略

六、客户全生命周期管理

(一)、  识别期

(二)、  培养期

(三)、  成长期

(四)、  稳定期

(五)、  衰退期

(六)、  淘汰期

短片观看及案例分析：花旗银行客户关系管理正反面案例

                    汇丰银行客户关系管理正反面案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、银行人力管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、选人用人是关键

（一）寻找人才， 不拘一格

（二）面试人才， 全方考核

（三）留住人才， 知人善任

（四）充实人才， 备用人才

二、绩效管理技巧

（一）绩效考核的内容

（二）绩效考核工作流程图

（三）绩效考核的方法

三、团队激励技巧

（一）精神激励

（二）物质激励

四、授权与监督

（一）授权形式

（二）授权内容

（三）授权策略

（四）授权与监督六步骤

（五）进度监督

（六）结果监督

（七）监督策略

五、团队冲突管理

（一）团队冲突处理策略

（二）团队冲突沟通技巧

（三）团队成员处罚技巧

短片观看及案例分析：汇丰银行人力资源管理正反面案例

                    渣打银行人力资源管理正反面案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、银行培训管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、培训理念

（一）培训是最好的投资

（二）培训需求分析

（三）系统化培训

（四）提高培训实效性

二、培训方案的策划与制作

（一）培训方案的核心目标

（二）培训方案的主题策划

（三）培训方案的考核机制

（四）培训方案的投入产出分析、可行性分析

三、员工培训策略与方法

（一）以老带新

（二）个体学习

（三）案例分析

（四）知识讲授

（五）短片播放

（六）模拟演练

（七）产品体验

（八）游戏活动

（九）头脑风暴

（十）图片展示

四、客户引导培训策略与方法

（一）体验营销策略

（二）沙龙活动策略

（三）展会活动策略

（四）营业厅内培训方法

短片观看及案例分析：招商银行员工培训管理正反面案例

                    渣打银行员工培训管理正反面案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、银行成本管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、成本控制的意义

（一）利润的来源：开源与节流

（二）树立节流观念，实施成本管理

（三）成本领先地位，创造竞争优势

二、采购成本削减

（一）审慎选择供应商

（二）建立一个好的采购部门

（三）优秀的采购管理

（四）节约采购成本的方法

三、日常管理成本控制

（一）改变日常习惯

（二）削减办公面积

（三）会议成本控制

（四）削减成本的秘诀——80/20法则

（五）节约日常办公用品

四、营销成本的削减

（一） 公关费用控制

（二）差旅费用控制

（三）优化客户质量

（四）优化服务流程

五、人力成本控制

（一）人力资源成本构成

（二）人力资源成本的核算

（三）人力资源成本控制

（四）他行人力资源成本控制案例

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第七章、银行危机管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、理解危机管理

（一）何谓危机

（二）危机产生的原因

（三）危机管理的重要性

二、危机公关处理的六步骤

(一)、     调查：收集信息

(二)、     分析：事件原因及客户心理分析

(三)、     策划：解决策略、流程及方案

(四)、     沟通：与对方沟通，达成共赢意识

(五)、     实施：全面实施解决方案

(六)、     总结：分析、检讨提升

三、危机公关策略

（一）三明治法则

（二）情感策略

四、危机处理策略

（一）巧妙诉苦策略

（二）息事宁人策略

（三）巧妙请教策略

（四）同一战线策略

（五）巧妙转移策略

（六）资源整合策略

（七）攻心为上策略

（八）快速处理策略

五、危机公关细节

(一)、  语言细节

(二)、  行动细节

(三)、  三换原则

六、错误危机公关的方式

(一)、  只有道歉没有进一步行动

(二)、  把错误归咎到对方身上

(三)、  忽略公众情感

(四)、  完全没反应

(五)、  速度过慢

(六)、  逃避我司责任

(七)、  过度讨好媒体/公众

(八)、  以牙还牙

(九)、  过度解释

(十)、  激化

七、危机公关方案策划与呈现

（一）危机公关方案策划

（二）危机公关方案呈现

八、危机管理的商务谈判

（一）商务谈判的目的

（二）高效商务谈判六步骤

（三）商务谈判实用策略

（四）商务谈判促成技巧

九、危机公关处理利器

十、危机预防

（一）员工心理意识

（二）员工行为预防

（三）处理技巧预防

第八章、银行文化建设（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、什么是银行文化

二、银行文化的六大功能

(一)、   导向功能

(二)、   约束功能

(三)、   凝聚功能

(四)、   激励功能

(五)、   辐射功能

(六)、   品牌功能

三、银行文化的三个层次

核心层：企业价值观

         企业愿景

         企业使命

制度层：企业员工的“游戏规则”——员工手册

        管理制度：人力资源、财务、营销、生产、采购等

物质层： 企业标识

         企业报纸刊物

         企业建筑物

         企业礼品

         企业广告、招贴画

        产品外观包装

四、领导者加强文化建设技巧

（一）领导者灌输和传播企业文化技巧

（二）领导者加强文化建设技巧

（三）变化环境中的领导变革

短片观看及案例分析：花旗银行银行文化正反面案例

                    渣打银行 银行文化正反面案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第九章、银行政府公关（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、政府关系的六条原则

（一）态度 积极， 但把握分寸

（二）换位思考，互惠互利

（三）坦诚沟通，相互信任

（四）长期规划，持久行动

（五）局部服从 整体 .

（六）全面出击、重点培育

二、与政府建立关系的策略

(一)、邀请政府参与策略

(二)、邀请政府参观策略

(三)、以公益目的参与政府及公共事项

(四)、利益共享策略

(五)、政府联谊活动

(六)、直接影响政府政策的策略

(七)、政治宣传策略

(八)、党团建设策略

三、政府公关活动策划

(一)、优秀政府公关活动策划的评价标准

(二)、政府公关活动的目标选择体系

(三)、政府公关活动策划的两个基本原则

(四)、投入产出分析、可行性分析

四、政府公关活动实施

（一）明确政府公关活动的流程、分工和责任人

（二）活动前准备工作

（三）政府公关活动的执行与监督

（四）政府公关活动的控制与应急

（五）政府公关活动后续跟进工作

五、获得政府政策支持的六大要点

（一）掌握政府  政策 需求

（二）了解和掌握政府的核心人物需要

（三）保持独立，适时参政议政

（四）注重自身形像

（五）进行“公关管理”

（六）成功导致更大的成功

短片观看及案例分析：工商银行政府公关正反面案例

                    招商银行 政府公关正反面案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第十章、银行行长商务礼仪（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、商务宴请礼仪

（一）宴请准备

（二）务宴请流程

二、商务送礼礼仪

三、迎接上级部门检查礼仪

（一）迎接上级部门检查目的与作用；

（二）迎接上级部门检查的准备、时间安排；

（三）迎接上级部门检查的流程；

（四）迎接上级部门检查的配合技巧；

（五）迎接上级部门检查的语言要点；

四、迎接国家相关职能部门检查礼仪

（一）迎接国家相关职能部门检查的准备、时间安排；

（二）迎接国家相关职能部门检查的流程；

（三）迎接国家相关职能部门检查的配合技巧；

（四）迎接国家相关职能部门检查的语言要点；

五、与客户企业联谊会礼仪

六、大型会议礼仪

（一）会议流程

（二）会议座次礼仪

（三）主持人的礼仪

（四）会议发言人礼仪

（五）会议参与者礼仪

七、媒体接待礼仪

（一）媒体接待的准备、时间安排；

（二）媒体接待的流程；

（三）媒体接待的配合技巧；

（四）媒体接待的语言要点；

八、剪彩活动礼仪

（一）剪彩活动流程

（二）剪彩活动入场礼仪

（三）剪彩活动细节

（四）剪彩嘉宾礼仪

（五）活动司仪礼仪

（六）活动参与者礼仪

案例分析：花旗银行：成就领袖企业的36个法则

渣打银行：成就领袖管理者的策略与方法

课程结束：

一、    重点知识回顾

二、    互动：问与答

三、    学员：学习总结与行动计划

四、    企业领导：颁奖

五、    企业领导：总结发言

六、    合影：集体合影

《对公大客户关系营销策略与方法》

             -----银行服务营销专家  陈毓慧老师主讲

【课程对象】：银行行长、对公客户经理等

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的)

头脑风暴：您碰到哪些关于大客户公关方面的问题？每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

前言、公关怎样给银行大客户带来价值？（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、    中国关系通路：公关怎样给大客户带来价值

二、    如何做长期大客户

三、    怎么节省关系成本

四、    客户流失怎么办

第一章、对银行大客户的认知（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、   什么是银行的“大客户”

二、   了解银行大客户的战略意义

三、   了解银行大客户之市场争夺现状

四、   了解大客户对本行的期望

五、   大客户人脉资源的收集

六、   大客户人脉资源管理

七、   建立大客户的分析档案

八、   建立大客户服务的特殊流程

短片观看及案例分析：揽储大战悄然上演,银行短钱了？

银行大客户戴墨镜披风衣,最怕露富

银行大客户理财紧追高收益

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行大客户采购决策心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、大客户采购决策身份分析

（一）大客户决策过程中的四种身份特点描述

（二）案例分析及录像观看

（三）针对四种大客户决策身份策略及沟通技巧

二、关键人物性格分析

（一）四种性格的特点描述

（二）四种性格的录像片断观看及分析讨论

（三）针对四种大客户性格的沟通技巧及营销服务策略

（四）自我测试：自己属于什么性格？

三、大客户采购心理分析

（一）七种大客户消费心理特点描述及弱点分析

（二）针对七种大客户消费心理的营销服务策略与方法

（三）案例分析、模拟演练

四、大客户购买动机分析

（一）二种大客户购买动机分析

（二）二种大客户购买动机现场演示

（三）针对二种大客户购买动机的营销服务策略与方法

（四）案例分析、模拟演练

五、大客户深层需求分析

（一）马斯洛需求层次论

（二）需要VS需求

（三）冰山模型、

（四）钓鱼理论

（五）决策层核心需求分析

（六）管理层关键人物核心需求分析

（七）操作层关键人物核心需求分析

（八）采购者核心需求分析

六、大客户“满意度” VS大客户“忠诚度”

（一）个人满意度VS企业满意度

（二）个人忠诚度VS企业忠诚度

（三）让客户从“满意”升级“忠诚”五个技巧

短片观看及案例分析：汇丰: 大客户采购心理分析

                    中信：大客户深层需求分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、大客户沟通与接近技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、压力与情绪管理策略

二、自我激励八大技巧

三、团队激励六大技巧

四、影响沟通效果的因素分析

五、营造沟通氛围

六、沟通六件宝

七、深入对方情境

八、高效引导技巧

九、三明治法则

十、高效沟通六步曲

十一、委婉解释和说明银行规定的技巧

十二、大客户心理满足之沟通技巧

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

          亲和力训练

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、银行大客户服务与公关礼仪技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、展示专业形象

1.仪容

2.仪态

3.仪表

二、让大客户心悦诚服

1.让大客户感受到优越感

2.巧妙拒绝大客户过分的要求

3.别让细节出卖你,对客户要有始有终,以终为始

4.时刻牢记微笑的传播力

5.接待顾客=心+技+体

三、接待与拜访大客户

1.大客户接待场所的选择

2.大客户接待陪同礼仪

3.大客户接待合理而不浪费

4.大客户拜访前的准备

5.大客户拜访礼仪

四、大客户售后服务礼仪

短片观看及案例分析：工行:大客户服务礼仪案例分析

                    建行：大客户服务礼仪案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、银行大客户关系营建与公关技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、       客户关系的4个阶段：认识à好感à信赖à同盟

二、      客户关系两手抓

(一)     对公——创造并满足机构核心需求

(二)     对私——创造并满足个人核心需求

三、      营建客户关系的4种技巧

（一）全员服务客户

（二）现代客户关怀工具的使用技巧

（三）沟通频率与质量；

（四）敢于表达意愿；

四、大客户公关的关键3点

1、找对人

2、说对话

3、消灭反对者，拉笼、扩大支持者

五、推进客户关系的经验之谈

(一)、  结盟中层

(二)、  渗透高层

(三)、  制定策略

(四)、  战略合作

六、餐饮公关技巧

（一）邀请技巧

（二）宴请准备

（三）点菜技巧

（四）饮酒技巧

（五）中国国企酒桌潜文化

（六）国企人际交往中的酒桌策略

七、K歌公关技巧

（一）邀请技巧

（二）K歌准备

（三）点小吃与酒水技巧

（四）K歌技巧

（五）K歌房中饮酒潜文化、娱乐潜文化

（六）主宾、随同的特殊要求与服务策略

（七）K歌房中巧谈业务

八、麻将、棋牌类活动公关技巧

（一）活动准备

（二）活动中娱乐

（三）活动中巧谈业务

（四）活动后服务技巧

九、桑拿、沐足类活动公关技巧

（一）活动准备

（二）活动中娱乐潜规则

（三）活动中巧谈业务

（四）活动后服务技巧

十、体育活动公关技巧

（一）高尔夫活动公关技巧

（二）球赛活动公关技巧

（三）联谊活动公关技巧

十一、商务送礼公关技巧

（一）who送给谁

（二）what送什么

（三）when什么时间

（四）where什么地点

（五）how如何送

（六）几种常见场合送礼技巧

（七）“特殊礼品”赠送策略与技巧

十二、客户“情人”、心腹公关技巧

（一）客户家人公关技巧

（二）客户“情人”公关技巧

（三）客户心腹公关技巧

短片观看及案例分析：工行大客户关系营建案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

七、    重点知识回顾

八、    互动：问与答

九、    学员：学习总结与行动计划

十、    企业领导：颁奖

十一、 企业领导：总结发言

十二、 合影：集体合影

《银行理财产品营销与个金大客户关系营销技巧》

             -----银行服务营销专家  陈毓慧老师主讲

【课程对象】：银行理财客户经理、个金客户经理……

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程亮点】：

1、寓教于乐、快乐学习

2、视频教学、直观学习

3、每章复习、记住重点难点

4、解决难题、高效运用

5、知识竞赛、体验式快乐学习

【课程收益】：

1、学会观察客户的心态，并掌握客户的信息与心理

2、利用理财产品的特色，收益，巧妙推销，说服客户

3、一切从客户的角度出发，从客户的利益出发

4、掌握良好的银行产品业务技能，赢得更多客户的信赖与支持

5、熟练掌握高效营销技巧，打造金牌服务营销团队

6、从客户及服务人员的双重视角对营销过程中的细节进行详尽的剖析

7、参与实际案例分析与模拟演练，切身体会、自我感悟、能真正学以致用

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于理财产品营销技巧、客户关系维护等方面的难题？  每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、挖掘和识别（理财产品）目标客户 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、目标客户MAN 法则

二、客户挖掘与识别途径

三、目标客户收集信息方法

短片观看及案例分析：招行：理财产品目标客户挖掘与识别案例分析

                    浦发：理财产品目标客户挖掘与识别案例分析

                    广发行：理财产品目标客户挖掘与识别案例分析

                    农行：理财产品目标客户挖掘与识别案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、（理财产品）目标客户深层需求及决策分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户需求分析

二、客户购买类型动态表

三、高效引导客户需求的方法

四、银行高端客户电子银行及工具产品需求引导技巧

五、保险类产品需求分析及引导技巧

六、人民币理财产品需求引导技巧

七、基金业务需求引导技巧

八、贵金属产品需求分析及引导技巧

十一、银行对公理财产品需求引导技巧

理财话术训练：对中年男士需求挖掘话术训练

              对中年女士需求挖掘话术训练

              对青少年人需求挖掘话术训练

              对老年人需求挖掘话术训练

              对工薪阶层人员需求挖掘及引导话术训练

              对企业高管阶层人员需求挖掘及引导话术训练

              对企业主需求挖掘及引导话术训练

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、理财产品呈现技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、影响产品呈现效果的三大因素

二、产品推介的三大法宝

三、理财产品推介的法宝

三、理财产品推介的法宝

四、产品组合/FAB呈现技巧

五、银行高端客户电子银行及工具产品呈现技巧

六、保险类产品呈现技巧

七、人民币理财产品呈现技巧

八、基金业务呈现技巧

九、贵金属产品呈现技巧

十、国债票据外汇类业务呈现技巧

十一、个人贷款业务呈现技巧

十二、银行对公理财产品呈现技巧

银行常见理财产品呈现话术及呈现方式示范指导

1.基金产品呈现技巧及话术训练

2.黄金产品呈现技巧及话术训练

3.白银产品呈现技巧及话术训练

4.国债产品呈现技巧及话术训练

5.短期人民币理财呈现技巧及话术训练

6.中期人民币理财呈现技巧及话术训练

7.非保本浮动收益人民币理财呈现技巧及话术训练

8.网银呈现技巧及话术训练

9.小额贷款呈现技巧及话术训练

10.分期付款呈现技巧及话术训练

11.人民币理财产品呈现技巧及话术训练

12.电子渠道产品呈现技巧及话术训练

13.其它个金产品呈现技巧及话术训练

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、客户异议处理与促成技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、理解异议

二、客户核心异议处理技巧

三、客户异议处理方法

四、异议处理流程

四、客户想争取更多利益的异议的处理技巧

五、常见客户异议处理技巧及话术

（暂定，以学员实际难题为准）

1、我考虑一下/我跟家人商量一下

2、我们暂不需要

3、听说理财产品亏损得很严重

4、还是存银行保险一些

5、我们没多余的钱

6、我还是喜欢投资房产， 你们这些投资啊，骗人的

7、投资收益不高，算了

8、投资有风险，不考虑

……

示范指导、模拟练习：客户异议处理技巧强化训练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

六、促成技巧

七、银行常见理财业务促成技巧

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

常见难题分解：（暂定，以学员提的实际难题为准）

1、反复讲述产品以后，客户还是问同样的问题？

2、客户投诉服务态度不好

3、客户思想比较保守，说什么都不听

4、怎么样在留住犹豫的客户

5、客户对能保本这个问题特别关注，而行里又不能给肯定的回答时

6、碰到比较刁蛮的客户时

7、如何合理安排时间，合理利用客户资源

8、如何提升新户拓展营销技巧

9、如何尽快掌握客户尽可能多的信息

10、与客户间的关系管理，如何在同业竞争中保持优势地位

……………

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、个金大客户关系营建与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、营建客户关系的5种技巧

二、大客户满意度提高策略

三、客户深度开发与捆绑技巧

(一)、客户重复营销

(二)、客户交叉营销

(三)、客户转介绍营销

(四)、业务深度捆绑技巧

短片观看及案例分析：

                    福建招行：客户关系营建与深度营销案例

中信银行：客户关系营建与深度营销案例

广发行：客户关系营建与深度营销案例

                     深发展: 客户关系营建与深度营销案例

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

《现场管理与主动服务营销技巧》课程大纲

  ---银行服务营销专家  陈毓慧老师主讲

【课程收益】：

1.  熟悉基本服务规范

2.  更清晰现场服务流程

3.  掌握现场员工管理艺术

4. 掌握现场客户管理艺术

5.  掌握主动服务营销技巧

6.  现场客户抱怨投诉的处理技巧

7.  让组织进行营运复制更容易，让成本降低

8.  使顾客满意度更高

9. 导入服务型文化组织更有方向

【课程对象】：银行大堂经理……

【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

引言

(一)    案例：99元分次存入银行，报复银行3小时

(二)    案例：她为何为难银行大堂经理

(三)    导入银行服务营销的重要性

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？  每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线

二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

（一）几十张硬件配备问题图片案例分析

（二）几十张软件管理失误图片案例分析

（三）几十张氛围营造不佳图片案例分析

三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

四、现场客户引导与分流

(一)贵宾识别引导流程

(二)潜在贵宾客户识别线索

(三)识别核心素质要求

(四)客户分流引导流程

(五)客户分流引导原则与技巧

(六)客户分流引导话术

五、如何提高客户服务的满意度？

（一）客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二）客户满意否由何决定?

（三）提高客户满意度的关键

（四）提高客户满意度的技巧

（五）客户满意VS 客户忠诚

六、优质客户服务的四个基本阶段：

1、接待客户 ；

2、理解客户 ；

3、帮助客户 ；

4、留住客户 ；

七、关注接待客户

(一)客户进门时关注

(二)客户等候时关注

(三)客户离开时关注

八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

(一)职业着装

(二)仪容仪表

(三)站姿

(四)坐姿

(五)走姿

(六）蹲姿

(七）自我介绍

(八）名片交接

(九）指引手势

(十）开关门

(十一）指导取号

(十二）指导填单

(十三）指导使用ATM机礼仪

(十四）指导使用自助终端礼仪

(十五）回答客户提问礼仪

(十六）低柜服务礼仪

(十七）派发银行宣传单张礼仪

(十八）产品营销的礼仪

(十九）遇客户不自觉排队沟通礼仪

(二十）遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

(二十一）遇客户假币沟通服务礼仪

(二十二）客户等待时间过长沟通服务礼仪

九、大堂经理日常管理程序

(一）营业前、

(二）营业中、

(三）营业后

短片观看及案例分析、综合模拟演练

 1、招行大堂经理现场管理案例分析

 2、建行大堂经理现场管理案例分析

 3、浦发银行大堂经理现场管理案例分析

 4、中信银行大堂经理现场管理案例分析

 5、工行大堂经理现场管理案例分析

 5、中行大堂经理现场管理案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、 挖掘和识别目标客户

（一）目标市场分类

（二）目标客户挖掘与识别

（三）寻找银行利基市场--- MAN 法则

（四）搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

（一）客户冰山模型

（二）高效收集客户需求信息的方法

（三）高效引导客户需求的方法

（四）客户合作心理分析

（五）客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）SPIN 引导技巧

（二）沟通引导的目的

（三）高效沟通谈判六步骤

（四）沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

    （一）影响产品呈现效果的三大因素

    （二）产品推介的三大法宝

    （三）产品组合呈现技巧

    （四）银行常见产品呈现技巧

    1、网银呈现技巧

    2、银行卡呈现技巧

    3、小额贷款呈现技巧

    4、分期付款呈现技巧

    5、保险产品呈现技巧

    6、基金产品呈现技巧

    7、黄金产品呈现技巧

    8、其它个金产品呈现技巧

    9、电子银行服务项目呈现技巧

    10、回单箱服务项目呈现技巧

    11、代发代扣服务项目呈现技巧

    12、保险产品服务项目呈现技巧

五、银行各类理财产品市场投资与前景分析

（一）投资环境

（二）投资机会与风险

（三）前景预测

（四）理财产品服务项目呈现技巧

六、客户异议处理技巧

（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚异议产生的根源

（三）分辨真假—找出核心的异议

（四）自有主张—处理异议的原则

（五）化险为夷—处理异议的方法

（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧

（七）客户核心异议处理技巧

1、情感与精神层面不满足；

2、不认可公司、产品；

3、不认可营销服务人员；

4、客户有太多的选择；

5、客户暂时没有需求；

6、客户想争取更多的利益；

七、促成合作策略

    （一）建立并强化优势策略

    （二）同一战线策略

    （三）假设成交策略

    （四）逐步签约策略

    （五）适度让步策略

    （六）资源互换策略

八、客户关系维护与深度开发策略

（一）客户关系两手抓

（二）营建客户关系的8大技巧

（三）与客户礼尚往来技巧

（四）客户深度捆绑策略

九、短片观看及案例分析、综合模拟演练

    1、网银呈现技巧

    2、银行卡呈现技巧

    3、小额贷款呈现技巧

    4、分期付款呈现技巧

    5、保险产品呈现技巧

    6、基金产品呈现技巧

    7、黄金产品呈现技巧

    8、其它个金产品呈现技巧

    9、短信银行服务项目呈现技巧

    10、手机银行服务项目呈现技巧

    11、电话银行服务项目呈现技巧

    12、信贷业务服务项目呈现技巧

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、现场客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、快速分析投诉产生的真实原因

(一) 客户心理不健康

(二) 客户期望值高

(三) 客户不理解我们工作流程和工作要求

(四) 服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高

(五) 已给客户造成损失

二、快速确认投诉的真实目的

(一) 求发泄不满的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求补偿损失的心理

(四) 求尽快解决问题的心理

(五) 恶意投诉心理

三、客户性格心理分析及处理技巧

(一)和平型

(二)力量型

(三)活泼型

(四)完美型

四、非补偿型难缠客户心理分析

(一) 客户为什么会粗鲁无理？

(二) 客户为什么会夸大其词？

(三) 客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？

(四) 为什么我们做了很多的解释客户不听？

(五) 为什么好像我们说的很多实际的客观的话， 客户都认为不对？

五、补偿型难缠客户心理分析

(一) “合理补偿型”客户心理分析

(二) “巨额非合理补偿型”客户心理分析

(三) 客户要求向媒体报曝光的心理分析

(四) 客户为什么提出要补偿？

(五) 他的真实目的是什么？

六、客户抱怨投诉常见处理技巧

（一）处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS     公司损失最小

（二）处理投诉的要诀：先处理感情，再处  理事情；

（三）避免20种错误处理顾客抱怨的方式

（四）客户抱怨投诉处理的步骤

七、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙诉苦法

（三）巧妙请教法

（四）同一战线法

（五）利弊分析法

（六）温馨提示法

（七）宣传提醒法

（八）上级权利法

（九）体验呈现法

（十）举例说明法

（十一）提问引导法

（十二）摩托罗拉法

八、及时安抚客户情绪技巧

(一)   语言技巧

(二)   行为技巧

(三)   三换原则

九、客户抱怨投诉处理技巧

“三明治”+提问引导技巧

第一层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心

第二层---核心问题（解决投诉）：建议、指正、要求、询问、引导

第三层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心

十、当我们无法满足客户的时候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙转移 

（四）摩托罗拉

（五）巧妙的降低客户期望值

（六）此消彼长利弊分析

（七）正能量激励

（八）心理满足+情感关怀

十一、反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对22大策略

(一) 资源整合策略

(二) 同一战线策略

(三) 攻心为上策略

(四) 巧妙诉苦策略

(五) 限时谈判策略

(六) 丢车保帅策略

(七) 上级权利策略

(八) 利弊分析策略

(九) 黑白脸配合策略

(十) 威逼利诱策略

(十一)   息事宁人策略

(十二)   快刀斩乱麻策略

(十三)   欲擒故纵策略

(十四)   团队配合策略

(十五)   情感拉拢策略

(十六)   步步为营策略

(十七)   先发制人策略

(十八)   虚实结合策略

(十九)   迂回曲折策略

(二十)   疲惫战术策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克刚策略

十二、升级投诉、疑难投诉处理策略

（一）解决核心问题

（二）代替性解决策略

（三）此消彼长利弊分析

（四）运用法律知识

（五）借用人性情感

短片观看及案例分析

1、 关于银行排队时间太长的投诉处理案例

2、 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

3、 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

4、 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

5、 骚扰客户抱怨投诉处理案例；

6、 恶意投诉处理案例；

7、 补偿型客户抱怨投诉案例；

8、 特殊身份客户抱怨投诉案例；

9、 客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

《柜员优质服务营销技巧》课程大纲

             -----银行服务营销专家  陈毓慧老师主讲

【课程对象】：

银行综合柜员……

【课程时间】：每个课程1天，共6天

第一篇：《银行服务礼仪》

一、柜员形象礼仪

（一）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

（二）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

（三）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

（四）仪容礼仪：专业仪容10细节

二、柜员基本行动礼仪

（一）站姿

（二）坐姿

（三）走姿

（四）蹲姿

（五）指引手势礼仪

（六）接递票据礼仪

（七）接递银行卡礼仪

（八）接递现现金礼仪

三、柜员服务六流程与礼仪

（一）迎接：站相迎、诚请坐

（二）了解：笑相问、双手接

（三）办理：快速办、巧提示

（四）推荐：巧引导、善推荐

（五）成交：巧缔结、快速办

（六）送客：双手递、起立送

第二篇：《客户服务技巧与优质服务管理》

一、柜员日常客户管理程序

（一）营业前、

（二）营业中、

（三）营业后

二、现场客户引导与分流

（一）客户分流引导流程

（二）客户分流引导原则

（三）客户分流引导技巧

（四）贵宾客户识别引导流程

（五）潜在贵宾客户识别线索

（六）客户服务流程管理

（七）客户休息管理

三、特殊要求服务技巧

（一）指导取号

（二）指导填单

（三）指导使用ATM机礼仪

（四）指导使用自助终端礼仪

（五）回答客户提问礼仪

（六）派发银行宣传单张礼仪

（七）遇客户不自觉排队沟通礼仪

（八）遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

（九）遇客户存款假币沟通服务礼仪

（十）客户等待时间过长沟通服务礼仪

四、特殊客户服务技巧

（一）老年客户服务技巧

（二）残疾人服务技巧

（三）孕妇服务技巧

（四）小孩服务技巧

（五）农村低文化者服务技巧

（六）工作压力大， 情绪激动的男士客户服务技巧

（七）更年期女性服务技巧

（八）低文化的老年客户服务技巧

（九）贵宾客户服务技巧

（十）特殊身份人士服务技巧

第三篇：《目标客户的开拓》

一、 挖掘和识别目标客户

（一）目标市场分类

（二）目标客户挖掘与识别

（三）寻找银行利基市场---MAN 法则

（四）搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

（一）客户冰山模型

（二）高效收集客户需求信息的方法

（三）高效引导客户需求的方法

（四）客户合作心理分析

（五）客户决策身份分析

三、客户需求引导及洽谈策略

（一）SPIN 引导技巧

（二）沟通引导的目的

（三）高效沟通谈判六步骤

（四）沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

（一）影响产品呈现效果的三大因素

（二）产品推介的三大法宝

（三）产品组合呈现技巧

（四）银联标准信用卡（单币卡）呈现技巧

l  实惠

l  便利

l  安全

（五）银行常见产品呈现技巧

l  网银呈现技巧

l  银行卡呈现技巧

l  小额贷款呈现技巧

l  分期付款呈现技巧

l  保险产品呈现技巧

l  基金产品呈现技巧

l  黄金产品呈现技巧

l  其它个金产品呈现技巧

五、客户异议处理技巧

（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚异议产生的根源

（三）分辨真假—找出核心的异议

（四）自有主张—处理异议的原则

（五）化险为夷—处理异议的方法

（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧

（七）客户核心异议处理技巧

l  情感与精神层面不满足；

l  不认可公司、产品

l  不认可营销服务人员；

l  客户有太多的选择；

l  客户暂时没有需求；

l  客户想争取更多的利益；

六、促成合作策略

（一）建立并强化优势策略

（二）同一战线策略

（三）假设成交策略

（四）逐步签约策略

（五）适度让步策略

（六）资源互换策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练

1、网银呈现技巧

2、银联标准卡呈现技巧

3、小额贷款呈现技巧

4、分期付款呈现技巧

5、保险产品呈现技巧

6、基金产品呈现技巧

7、黄金产品呈现技巧

8、其它个金产品呈现技巧

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四篇：《现场服务与突发危机事件处理技巧》

一、关于事物的突发事件

（一）点钞机失灵的应对技巧

（二）大堂内验钞机失灵的应对技巧

（三）电脑突然死机的应对技巧

（四）网络突然中断的应对技巧

（五）下雨天，地面滑的应对技巧

二、关于人的突发事件处理技巧

（一）客户要求上洗手间的应对技巧

（二）客户突然生病的应对技巧

（三）客户在大堂内滑倒的应对技巧

（四）客户在大堂内大声打手机的应对技巧

（五）客户在大堂内被抢钱的应对技巧

（六）客户自称在大堂内被偷钱、偷手机的应对技巧

（七）多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧

（八）孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧

（七）有人抢劫的应对技巧

（八）下雨天， 大量街上行人突然挤进营业大堂的应对技巧

（九）喝醉酒者应对技巧

（十）地坯流氓应对技巧

三、特殊突发事件

（一）突然火灾的应对技巧

（二）地震应对

（三）记者突然光临应对技巧

（四）储户在拍摄照片、视频应对技巧

第五篇：《顾客抱怨处理技巧》

一、客户不满抱怨投诉的心理分析

（一）客户需求分析

（二）产生不满抱怨投诉的常见原因

（三）客户抱怨投诉的心理分析

（四）客户核心深层需求

(五)、超越客户满意的三大策略

短片观看及案例分析：经典通信公司投诉案例分析

疯狂的股民：客户为什么这样做？反映客户什么心理？

                    95588：客户投诉案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户抱怨投诉的处理技巧

（一）处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（二）处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

（三）处理投诉的要求：依法处理是底线，合情合理是标准 。

（四）避免15种错误处理顾客抱怨的方式：

（五）客户抱怨投诉处理的六步骤：

（六）客户安抚技巧

（七）委婉地提醒客户技巧

（八）委婉地解释和说明公司规定的技巧

（九）客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

（十）客户抱怨投诉处理细节

（十一）巧妙降低客户期望值技巧

（十二）当我们无法满足客户的时候……

（十三）快速处理客户抱怨投诉策略

三、疑难投诉处理流程与技巧

（一）疑难投诉处理之22对策

（二）特殊客户抱怨投诉处理策略整合

l  公司原因造成的抱怨投诉

l  骚扰客户抱怨投诉

l  恶意投诉

（三）恶意投诉/补偿型投诉处理利器

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、  啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、  脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、  精明型客户咨询投诉案例分析；

4、  反复型客户咨询投诉案例分析；

短片观看及案例分析

5、  关于银行排队时间太长的投诉处理案例

6、  关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

7、  关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

8、  关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

9、 骚扰客户抱怨投诉处理案例；

10、         恶意投诉处理案例；

11、         补偿型客户抱怨投诉案例；

12、         特殊身份客户抱怨投诉案例；

13、         客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

《银行贷款营销与风险控制》

             -----陈迪老师主讲

【课程对象】：银行信贷经理……

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程亮点】：

1、寓教于乐、快乐学习

2、视频教学、直观学习

3、每章复习、记住重点难点

4、解决难题、高效运用

5、知识竞赛、体验式快乐学习

【课程大纲】：

头脑风暴：您碰到哪些关于贷款营销、贷款风险等方面的难题？  每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、次贷危机与银行贷款风险管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模

　　一、次级贷款与贷款发起银行行为的变化

　　二、次级贷款的证券化

　　三、次贷债券的信用评级与银行信用风险的管理

四、《贪婪、欺诈和无知：美国次贷危机真相》

第二章、从“等客上门、坐堂放贷”到“积极营销贷款”（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模

　　一、中美商业银行利差的比较

　　二、银行资产结构的变化

三、从“卖方市场”到“买方市场”

第三章、了解借款人的真实需求（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模

　　一、“研究、生产能够出售、卖得好、卖得快的产品，而不是出售你能够生产、你喜欢生产、你擅长生产、你以为好销的产品。”

　　二、“没有人需要住房抵押贷款，客户需要的是住房。”

三、客户信息的来源

第四章、客户开发和信贷评估流程（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、     开发流程的目的

二、     发现潜在客户

三、     收集信息——申请

四、     标准筛选步骤

五、     信贷评估

六、     5C方法

七、     主观判定法和信用评分卡的方法

第五章、匹配适合贷款（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、贷款类产品的主要特点和风险

(一)     贷款类产品的定义

(二)     直接贷款和间接贷款之间的区别

(三)     直接贷款的优缺点

(四)     间接贷款的优缺点

(五)     抵质押贷款的和非抵质押的贷款的区别

(六)     抵质押贷款中的抵质押品风险

(七)     定期贷款和循环贷款的特征区别

二、抵质押品的种类和特征分析及匹配

(一)     抵质押品评估的主要内容

(二)     能够验证抵押品价值的资料

(三)     一个抵押品风险评估的案例

(四)     抵押品价值的变化模式

(五)     各种抵质押品的优劣

第六章、信贷循环周期的框架（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、      信贷循环周期框架的五项功能

?       规划个人信贷产品

?       开发客户

?       维系客户

?       催收资金

?       债务冲销

二、在循环周期中有效地管理每个职能

三、  框架中信贷管理的任务

第七章、金融风险管理与控制（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、制定信贷额度

二、  偿还来源分析

三、 债务收入比分析

四、良好的个人风险管理的五项原则

       i.     平衡风险和收益

      ii.     事先计划（产品计划）

    iii.     异常管理

      iv.     开发和分析管理信息

       v.     分配管理责任

五、在个人信贷风险管理中，优秀的客户经理应主意的内容

第八章、贷款风险防范的十三要素（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、好贷款的“5C”

(一)    Character：信誉

(二)    Capacity：能力

(三)    Capital：资本

(四)    Collateral：担保

(五)    Conditions：环境

(六)    防范不良贷款的重心

二、坏贷款的“5C”

(一)    Complacency（自负）

(二)    Carelessness（粗心）

(三)    Communication（沟通）

(四)    Contingencies（意外）

(五)    Competition（竞争）

三、最重要的“3C”

(一)    Clubs（俱乐部）

(二)    Cocktails（鸡尾酒）

(三)    Connections（关系网）

课程结束与总结:

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：

2  银行服务营销培训专家

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2 服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2  中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。

2  10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

2  目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。

2  针对银行八年的培训经验

2  培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）

2、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）

3、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

4、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

5、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

6、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

7、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）

8、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）

9、 《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）

10、   《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

11、   《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）

12、   《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）

13、   《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

14、   《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

15、   《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、   《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

17、   《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、    银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、    银行网点“中收提升”项目

3、    银行网点生产力提振项目

4、    银行网点“公私联动营销”项目

5、    银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

6、    银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、    银行投诉处事疑难客户应对服务项目

【课程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互动性强

3.       案例丰富

4.       贴近实际

5.       深入浅出

6.       逻辑性强

7.       解决难题

8.       赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

……………………………………

【陈老师团队服务过的部分企业】：

（一）银行业培训：

（二）银行业咨询项目：

1.  广东荔X建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）

2.  武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）

3.  广东白X建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）

4.  南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）

5.       四川温X建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）

6.       内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）

7.       内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）

8.       昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）