《电力：（知识竞赛、服务竞赛等）竞赛前强化培训与辅导》

              --陈毓慧老师主讲

老师电话/微信:15800035858

助理电话/微信:13631489058  QQ:77021372

【课程对象】：电力部门经理及服务座席代表等赛前人员

【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

【课程大纲】：

 (领导开训:强调训练的意义目的、纪律)

第一章、赛前心态调整训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、赛前动员

（一）动员：如何成为优秀的竞赛选手（录像观看：优秀的竞赛选手表现）

（二）训练体系沟通，达成训练意识

二、赢者心态训练：

（一）凡事正面积极、

（二）凡事巅峰状态、

（三）凡事主动出击、

（四）凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

三、竞赛心理训练

（一）动机训练

（二）自信心训练

（三）认知训练

（四）意志（接受打击、挑战）训练

（五）模拟训练

（六）心理调整训练

短片观看及案例分析、示范指导及模拟演练

第二章、缓解压力与情绪调整技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、选手自我认知、及SWOT分析：

(一) 选手心态及意愿测试；

(二) 选手性格测试；

(三) 选手参赛能力测试；

(四) 选手心理素质测试；

(五)选手对基本产品知识、认知测试；

二、压力与情绪管理策略

(一) 赢者心态

(二) 赢者思维

(三) 共赢沟通

(四) 自我激励

(五) 团队激励

三、自我激励八大技巧

(一) 奖励法

(二) 微笑法

(三) 运动法

(四) 学习法

(五) 转移法

(六) 发泄法

(七) 忽视法

(八) 交友法

四、团队激励六大技巧

(一) 团队激励法

(二) 团队体育运动

(三) 个别人员谈心

(四) 团队表彰、优秀员工展示天地

(五) 团队培训法

(六) 团队表扬会

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、参赛人员技能参赛及演练技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、参赛及演练技巧训练

(一) 手势语言训练

(二) 走场训练

(三) 眼神交流训练

(四) 麦克风使用训练

(五) 上场问好训练

(六) 自我介绍训练

模拟演练与分析点评： 1、模拟登台自我介绍、含手势语言、走场、眼神交流、麦克风使用等技巧       

                     2、在天桥上自我介绍（每人3-5分钟）

第一轮：每人3分钟；分析点评、改进训练；

第二轮：每人3分钟；分析点评、改进训练（难度递增）

二、现场比赛礼仪训练

(一) 问好

(二) 情绪控制、自我激励

(三) 服饰礼仪

(四) 感恩礼仪

(五) 仪容仪表

(六) 与竞争对手合作竞赛礼仪

(七) 出入赛场准备区礼仪

(八) 参加抽签的礼仪及技巧

(九) 答辩礼仪与答辩技巧

(十) 演示礼仪与演示技巧

(十一)    听控制铃声训练

(十二)    模拟参赛中的灯光、温度、摄影体验

模拟演练与分析点评：1、参赛礼仪训练及参赛注意事项沟通

2、参赛、抽签全流程仿真模拟演练（要求完全按照参赛服装、礼仪、要求）

3、初赛全流程仿真模拟演练（要求完全按照参赛服装、礼仪、要求）

4、面部护理（由助教协助）

三、竞赛战术策略训练

(一) 先发制人。

(二) 胜战斗。

(三) 败战斗

(四) 利用竞赛规则

(五) 利用出题规律

(六) 利用对手失误

四、临场发挥技巧训练

(一) 冷静是临场发挥的关键

(二) 良好的心理素质则是临场发挥的重要保证

(三) 赛前自我激励、团队激励、情绪调整

(四) 现场应对模式及技巧训练

(五) 激励式、感恩式、幽默式训练

(六) 应变思维训练（发散性思维训练、急转弯式思维训练）

(七) 直接答复 曲线答复 延迟答复训练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第四章、现场答辩技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、个人必答题回答技巧训练（暂定，以实际为准）

(一) 加分原则

(二) 回答原则

(三) 时间掌控

二、集体共答题回答技巧训练（暂定，以实际为准）

(一) 速答题回答技能训练

(二) 计算题回答技能训练

(三) 连线题连线技巧训练

(四) 排序题排序技巧训练

(五) 纠错题回答技能训练

三、风险题回答技巧训练（暂定，以实际为准）

(一) 按铃准备

(二) 对抢题的选择（题目判定）

(三) 抢答时机的掌握

(四) 抢答器的运用。

(五) 提示或补充技巧

四、情景测试题模拟训练（暂定，以实际为准）

(一) 情景测试题加分、失分分析

(二) 如何获得主持人支持

(三) 如何巧妙利用主持人的语言、信号提示？

(四) 情景发挥三大技巧

(五) 情景发挥六步曲

五、加赛抢答题抢答训练（暂定，以实际为准）

(一) 按铃准备

(二) 对抢题的选择（题目判定）

(三) 抢答时机的掌握

(四) 抢答器的运用

六、纠错题训练（暂定，以实际为准）

(一) 常见错误类型

(二) 如何观察、分析对方错误

(三) 如何进行纠错争分

第五章、强化仿真综合模拟演练与分析点评

一、情景题仿真综合模拟演练

二、纠错题仿真综合模拟演练

(一) 每人一一登台，参加情景题、纠错题，讲师扮演主考官，每人答辩3个小题，限时10分钟；选手一展示：

(二) 考察内容：1、礼仪礼貌；

a)       台风、情绪、信心；

b)       语气语调；

c)       普通话；

d)       肢体语言；

e)       答辩思维；

f)        时间掌控

g)       其它细节等；

(三) 学习中响铃的技巧

(四) 讲师就学员答辩中存在的题题一一纠正训练大家

三、比赛全流程仿真模拟演练（要求完全按照参赛服装、礼仪、要求）

四、综合点评、对选手难点、弱点再次强化训练

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【陈毓慧老师资历】：

2  中国公共服务行业（银行、通信、电力等）服务营销培训专家

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2  服务营销专家、服务礼仪专家

2  投诉处理与危机公关专家

2 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2  清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2  慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2  作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。

2  10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

2  目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资管理/控股：美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等）。

2  针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验

2  培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】：

1、《95598：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）

3、《电力营业厅：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

4、《（陈欠电费、特殊组织部门）电费催收流程、技巧与法律知识运用》（2-4天）

5、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（2-20天）

6、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）

7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》（2-4天）

8、《电力中层干部：执行力提升特训》（2-4天）

9、《电力：（知识竞赛、服务竞赛等）竞赛前强化培训与辅导》（2-4天）

10、《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》（2-4天）

11、《电力班组长综合管理技能提升训练》（2-4天）

12、《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】：

1、           电力标杆优质营业厅打造项目

2、           电力投诉处理疑难客户应对服务项目

3、           电力知识（服务）竞赛项目

4、           电力TTT培训项目（输出电力相关的10-20个课程及素材）

5、           陈欠、特殊组织电费催收项目

6、    从“合格”到“优秀”－新员工传帮带项目

【课程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互动性强

3、 案例丰富

4、 贴近实际

5、 深入浅出

6、 逻辑性强

7、 解决难题

8、 赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】：

（一）、电力行业：

（二）银行业：

（三）通信行业：

（四）其他行业：

（五 ）公开课：

【学员反馈集锦】：

  陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。

u  ------------中国工商银行滨州分行张主任

  更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。

u  ------------中国农业银行四川分行行长

  陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。                                                                         -----------------------------------------------中国农业银行北滘分行李行长

  跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验：任何一个集体一定要发挥团队精神，才能获得成功，人与人之间的沟通要想获得有效果，一定要多向式沟通。

u  ---------中国农业银行常州分行学员

  陈毓慧老师，让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友，对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献，深深领悟到团队的伟大力量，会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力，从而带来良好的经济效益和社会效益。

n  -----中国农业银行蒋主任

  陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。                     -----------------------------中国工商银行李行长

  陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任，她培训的《执行力》让我们受益非浅，案例丰富、贴近实际，并解决了我们很多难题。                                                                          -------------------------------中国银行广州分行李主任

  陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入！我们的同事都很喜欢她授课。

u  -----------广东邮政广州区南区分局  黄副局长

  陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些，学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。陈老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决我们提出的50多个难题问题，让大家学以致用，效果非常好！

u  -------中国工商银行苏州分行 刘小姐

  陈毓慧老师课件制作易看、易懂，条理清晰，重点突出，善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象，通俗易懂。  对我们银行培训中的突发事件，依然能处理得非常好，能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......

l  -----------中国工商银行慈溪分行人事部 李小姐

  我们银行及学员对陈老师的授课评价：陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲！

n  ----------中国工商银行荷泽分行 石小姐

  陈毓慧老师多年处于营销管理第一线，并在多种体制的企业做过高管，她的培训课深入浅出，听起来亲切易懂，做起来轻松高效。

u  -------------中国银行深圳分行 艾小姐

  陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!

n  -------------昆明五华信合联社  曾生            

  听了陈老师的课，获益匪浅，讲的是优质服务管理的内容，但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度，希望以后还有机会聆听陈老师的课。

u  -------上海农村商业银行综合部  王先生

   陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!

u  ----------福州民生银行  陈主任

  通过陈老师的课程，我认识到我自己的价值；掌握到一些实际有用的知识，还使我懂得了如何轻松快乐，我现在已经可以管理好自己的情绪了，课程后，我的信念发生了变化，让我明白了信念的重要性，提升了自我价值感，增强了自我的信心！--- 广东电信 学员

  首先说一句心里话：陈老师改变了我的一生！这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习，让我的心情变得快乐轻松起来，以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决，而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐，忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯！

u  -----------汕头建行银行学员

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【课程联系方式】：

1. 陈毓慧老师个人官方网站：www.chenyuhui.com

2. 手机/微信：15800035858