变诉为金^TM客户端危机有效化解之道

课程著作权登记号：2010-A-025707

（注：本课程仅适合大企业中的极少部份人士，推荐前需与讲师沟通确认。）

讲 师：孙凯民?

一、培训目的：

企业如果曾经或正在思考以下这些投诉工作问题，那么变诉为金系统课程也许正是所需要的。

1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？

2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？

3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？

4、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？

5、投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？

6、除了“态度要好”“业务不熟”，客服主管如何点评指导员工？

7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？

8、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？

9、是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案？

二、培训收益：

 1?提升企业客服人员的情商，让客服人员在投诉处理工作中对自我的情绪控制有所了解和收获。

 2?掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；

 3?帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略；

 4?转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

三、变诉为金^TM系列课程特色

培训师：

＊丰富的投诉危机应对经验

＊丰富的实际投诉指导经验

＊丰富的投诉岗人才培训经验

课程内容：

＊理论、技能经过实践验证有效

＊理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）

训练方法：

＊丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……

＊没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动

＊学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位

培训案例：

＊2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用

＊影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……

四、教学对象（学员需同时满足以下所有要求）

1、在投诉处理岗专职处理客户投诉2年以上；

2、经过核心投诉处理能力训练并有一定的实践；

3、在平时工作中处理投诉达到500单以上；

4、客服主管或承担重大、升级、专业户或群体投诉处理的专业人士；

5、目前专门处理企业1%的各类重大投诉人士。

五、课程纲要：（6小时＼天，共两天） 

?晋阶课程内容（根据课前调研及客户需求调整）

注：2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。

第一部份：投诉管理体系－知处理还懂管理

一．投诉管理体系的四大组成部分

二．投诉管理的基本原则

三．投的管理体系图讲解

1、投诉条件创造

2、受理投诉环节

3、投诉处理环节

4、体系提升维护

四、企业投诉人才的培养计划

研讨：为公司献策－十大投诉工作建议

第二部份：五型投诉客户分析与应对

一、客户要什么？

二、投诉客户行为分析（工具：录音、录像）

1、老虎型投诉客户特点+真实投诉分析

2、老虎型投诉客户应对方法

3、孔雀型投诉客户特点+真实投诉分析

4、孔雀型投诉客户应对方法

5、考拉型投诉客户特点+真实投诉分析

6、考拉型投诉客户应对方法

7、猫头鹰型投诉客户特点+真实投诉分析

8、猫头鹰型投诉客户应对方法

角色扮演：四型投诉客户应对演练

第三部份：特殊投诉应对技巧

一、特殊投诉的常见类型

二、特殊投诉的应对技巧

1、反建议

2、另类的赞美

3、斩立决

4、EEA技巧

5、巧妙向无理要求说“NO”

6、重复、重复再重复

第四部份：投诉应对策略

一、实战心得之6配策略

二、投诉说服力18种策略?

二、特殊策略

1、转移

2、冷处理

3、车轮战

4、持久战

5、迂回战

6、借势

7、渐近式接触

8、妥协

第五部份：以法应诉

1、 十大投诉法律关键名词

2、 投诉相关的法律文本

3、 以法应诉案例分析

4、 投诉法律支持体系建设（重点）

【案例】该不该赔偿500万？

第六部份：如何有效分析投诉案例？

第七部份：投诉回函、应答口径与道歉信

第八部份：投诉过程中的主管六要

第九部份：课程回顾