第一部分：理解投诉的来源并预防投诉（1.5小时）

1.   投诉与抱怨的区别分析

2.  

防火重于救火

3.  

案例讨论：《客户反映电压过低，生活不便！》

4.  

客户投诉处理的理论基础：服务质量差距模型

5.  

案例分析：《架线门前的桉树被砍了》

6.  

客户投诉究竟是什么？

7.  

客户期望分析

8.  

投诉抱怨处理原则

第二部分：预防投诉看细节，处理投诉按步骤（3.5小时）

1.  

第一步：安抚情绪，感性倾听

²     安抚情绪注意事项

²     情景演练：《一言不合就发飙了？！》

2.  

第二步：复述询问，获取信息

²    

同理心运用的具体话术

²    

小组讨论：《等这么久搞什么？！》

3.  

第三步：分析问题，解释澄清

²    

分析问题，不要变成辩解。

²    

案例分析：《架线过山，你要赔偿！》

²    

对不同性格客户可以更有针对性。

4.  

第四步：提出方案，解决争议

²    

案例分析《投诉停电：聆听记录的重要性》

²    

确认问题的四个重点

²    

案例分析：《乱停电，电脑文件你给我赔！》

5.  

第五步：实施跟进，预防再犯

²    

案例分析：《我主动缴费，凭什么收我滞纳金？！》

²    

案例分析：《窃电取证变成了私闯民宅，怎么办？》

第三部分：潜在投诉到投诉的全景案例分析（1小时）

1.    

小组研讨：《案例：桃花岛市的一根电线杆》

a)    

事件用2个月才解决，责任到底谁应该承担呢？

b)    

一个可以解决的问题，却最后兴师动众，导致市局主任亲自督办，你认为问题出在哪里？

c)    

从服务质量差距模型来分析，此案例里面有哪几个差距？

d)    

在2月17日当天，如果你是黄药师，在得知了情况后，怎样跟客户解释才更容易让客户接受呢？

2.    

学员发言探讨

3.    

讲师点评总结

a)    

事件责任分析及存在问题

b)    

副所长可以如何解释最恰当

c)    

同样案例相应整改措施应该如何